Однако в этой цепи есть еще одно звено – еще один фактор, который часто толкает даже самых грамотных лидеров на ошибочные поступки. Мы говорим об особенностях организационной культуры.
Неразумная организационная культура порождает чудовищ
Зачастую в организациях действуют такие правила, которые способствуют бездумному поведению сотрудников и приводят их в состояние эмоционального истощения. Происходит это по ряду причин. Во-первых, во многих компаниях чрезмерно большое значение придается личным достижениям. Поэтому здесь готовы терпеть диссонанс при условии, что это приведет к быстрым результатам (однако всему есть предел, и такая толерантность продолжается лишь до тех пор, пока осложнения не перерастают в серьезный кризис). Во-вторых, до руководителей не доходит информация о том, что они создают в коллективе невыносимую атмосферу и должны срочно изменить свое поведение. Почему? Да потому, что никто не осмелится им об этом сказать. Рассмотрим, как разворачивались события в случае с Карлом.
Удача сопутствовала ему с молодости. Он хорошо учился в школе, окончил престижный университет и получил профессиональный опыт в нескольких организациях: сначала он занимал место аналитика в крупной бухгалтерской фирме, затем служил на аналогичной должности в страховой компании, а потом еще некоторое время работал помощником управляющего банком. Надо сказать, что многие люди, получив высшее образование, поступают так же, как Карл, так что в избранной им модели карьеры нет ничего необычного.
С самого начала он неоднократно получал награды за свой талант и сообразительность. Из компаний Карл обычно уходил с хорошими рекомендациями. Руководство ценило в нем стремление к достижениям, острый ум, готовность трудиться не покладая рук, а также дружелюбие и способность достигать поставленной цели точно и в срок. Правда, в личном общении он иногда позволял себе грубости (особенно когда начинался аврал), но начальство хотело от него прежде всего результатов и поэтому смотрело на его периодические срывы сквозь пальцы, считая их всего лишь следствием юношеской экспансивности. Некоторые его руководители даже поощряли подобное поведение: такая дерзость казалась им проявлением напористости и целеустремленности. На начальном этапе своей карьеры Карл часто брался за трудные задания, с блеском их выполнял и, как правило, быстро получал повышение.
Первые несколько лет работы в финансовой фирме, о которой уже шла речь в начале главы, не были отмечены никакими знаменательными событиями. Карл просто выполнял свои обязанности и исправно добивался плановых показателей. В 1990‑х годах в отрасли финансовых услуг обращалось огромное количество денежных средств, и руководство компании высоко ценило умение Карла привлекать богатых клиентов. Его щедро награждали премиями и повышали по службе. Большинство коллег относилось к Карлу с симпатией и испытывало благодарность за то, что ему удалось создать в коллективе комфортную, способствующую увлеченной работе обстановку. Правда, некоторых подчиненных Карла настораживало его поведение и смущали некоторые сомнительные решения, касающиеся работы с клиентами, но начальство не обращало на это особого внимания. Сотрудники, у которых Карл вызывал недовольство, были в меньшинстве, а он приносил фирме реальные деньги, так что все оставалось по-прежнему.
Действительно, большинство менеджеров получает вознаграждение за результаты, однако, к сожалению, в очень многих организациях ставка делается исключительно на быстрый успех. Это значит, что средства, которые используются для его достижения, не всегда оцениваются с необходимой дальновидностью. Премии получает тот, кто оказался достаточно умен, деятелен и эффективен, чтобы в кратчайший срок выполнить поставленные перед ним задачи. В соответствии с этим работников буквально натаскивают на достижение скорейших результатов едва ли не любой ценой. По сути, во многих компаниях действует негласное правило: «Сделай во что бы то ни стало».
Со временем такой подход приводит к тому, что люди теряют способность гибко и адекватно мыслить: крайне сложно оставаться искренним, любознательным и вдумчивым, когда сроки поджимают и требуется одно – максимальная эффективность в принятии решений и действиях. Поэтому многие сотрудники (особенно те, у кого ярко выражено стремление к достижениям) развивают и оттачивают сугубо ограниченный набор навыков – тех, что позволяют получать конкретные результаты. Такая узкая специализация и односторонняя ориентация на результат зачастую притупляют врожденную способность человека воспринимать новую информацию. Эти люди действуют машинально и по большей части просто не осознают, что происходит с ними и вокруг них. Они не ощущают ничего, кроме возбуждения от собственной активности. Они сосредоточены на формальном выполнении работы.
Очевидно, что присущая Карлу тяга к достижениям – его сильная черта. Именно ею во многом объясняются его выдающиеся успехи в карьере. Однако доведенное до крайности стремление любой ценой достигать поставленных целей со временем стало навязчивой идеей. Карла настолько поглотила мысль о плановых показателях и результатах, что все прочие мотивы были отставлены в сторону. И это переросло в серьезную проблему, когда его перевели из подразделения по работе с клиентами на более высокую должность в штаб-квартире компании. Для него новая работа означала резкую смену обстановки, да и цели здесь были не столь ясны и предсказуемы. Но Карл и тут продолжил действовать абсолютно неэффективно (хотя, как вы помните, на первых этапах карьеры он отлично владел стратегией резонансного лидерства). Обычно он внимательно относился к подчиненным, умел точно оценивать ситуацию и даже – в свои лучшие годы – создавал в коллективе благоприятную атмосферу, способствовавшую откровенному общению между сотрудниками разного ранга. Даже попав под жернова синдрома жертвы, Карл все же сумел почувствовать, что былое взаимопонимание куда-то улетучилось, – хотя все вроде бы продолжали относиться к нему по-прежнему.
Вот здесь на сцену как раз и выходят особенности организационной культуры. В данном случае речь идет о явлении, которое в нашей предыдущей книге получило название «придворная болезнь»{41}. Когда лидер чувствует, что действует недостаточно эффективно, а окружающие прекрасно видят, что он попал в ловушку диссонанса, вряд ли найдется кто-то, кто посмеет сказать ему правду. Дело в том, что люди относятся к «власть имущим» совсем не так, как к «простым смертным». Они осторожничают и боятся навредить себе, а потому не спешат донести до руководителя полную информацию – и иногда даже искажают какие-то факты. К тому же принято считать, что лидеры чуть ли не всесильны. Когда занимаешь руководящую должность, всегда создается впечатление, что в твоем присутствии подчиненные себя сдерживают, робеют или же держатся так, будто перед ними железный истукан. Почему-то бытует мнение, что лидер «выше земных забот» и не способен чувствовать то же, что и «нормальные люди». Бывает также, кто-то из сотрудников начинает активно презирать руководителя только потому, что тот занимает важный пост. Или, напротив, чуть ли не обожествляет его. В любом случае человеку, облеченному властью, сложно найти контакт с подчиненными и наладить по-настоящему искренние отношения с ними. Социальная дистанция очень часто заставляет людей быть излишне осмотрительными или попросту черствыми и скрытными. Из‑за этого откровенный разговор между начальником и остальными сотрудниками предельно затруднен.
«Придворной болезни» подвержено большинство лидеров, и Карл не стал исключением. Проблема получения полной, точной и своевременной информации остро стоит перед многими топ-менеджерами. А когда руководитель чересчур раздражителен и (сознательно или нет) ведет себя холодно и отчужденно, ситуация еще больше осложняется{42}. Если лидер помыкает подчиненными, требует от них безоговорочного подчинения, нечуток или не готов к диалогу, сотрудники боятся возражать ему, и у них пропадает всякое желание делиться с ним своим мнением. Иногда они начинают открыто бунтовать и нарочно утаивать от начальника какие-то сведения. Что касается Карла, то подчиненные долгое время не смели ему перечить, и поэтому он решил, что друзья по-прежнему ему преданы, а к переменам в его поведении относятся не просто терпимо, но даже и с одобрением.
Как раскручивается маховик диссонанса
Синдром жертвы действует по принципу маховика, и в результате рвутся последние ниточки взаимопонимания между руководителем и подчиненными. А начинается все обычно с того, что мы действуем совершенно правильно: стараемся достичь каких-то целей, воплотить в жизнь свои мечты и проч. Но на каком-то этапе становится ясно, что в погоне за синей птицей нам пришлось отказаться от значительной части первоначальных замыслов и вообще слишком многим пожертвовать. Мы стараемся гнать эти мысли прочь и упорно отрицаем, что у нас что-то не ладится. Однако можно сколько угодно закрывать глаза на проблемы и не признавать очевидного – в любом случае стресс рано или поздно проявляется, и не замечать его становится уже невозможно. И вот тогда нас захлестывает поток отрицательных эмоций, и мы, неумышленно, а часто и неосознанно, провоцируем осложнение отношений в коллективе и ухудшение организационного климата.
