Джон Лис - Лайфхаки стойких людей. 50 способов быть сильным

Однажды перед долгой поездкой на поезде я обнаружил, что с моего телефона невозможно отправить текстовые и электронные сообщения. Вместо того чтобы заниматься другой работой, я начал разбираться в настройках, переустанавливать пароли, осуществлять перезагрузку и переформатирование – все это заняло около полутора часов бесполезного труда.

В тот момент я слушал шум, а не факты. Шум привел меня к выводу: «Я изменил настройки телефона по ошибке». Лучше было оставить телефон в покое. Онлайн-поиск в тот вечер подтвердил, что сеть в тот день была перегружена.

Проблема шума заключается в том, что он интригует и оказывает давление сильнее, чем простые факты. Если автомобиль неожиданно заглох, интереснее прокрутить в голове киноленту, фантазируя о том, как сломался двигатель или вышла из строя электроника. Возможно, вы проигнорировали сигнал о низком уровне топлива. Людей, чья работа связана с высокими нагрузками, учат проверять факты перед выдвижением предположений. Обычно это требует рутинной систематической проверки неисправностей. Есть ли подключение к сети? Были ли изменены настройки? Отправлен ли конверт по почте или все еще лежит в вашем портфеле?

Опасность состоит в том, что вещи видятся такими, какими они должны быть, а не такими, какие есть. Вот почему люди забывают ключи от автомобиля в прихожей: их сознание подсказывает, что ключи должны лежать в кармане.

Помните, как, потеряв дома что-то ценное, вы говорили: «Я уже везде посмотрел!», добавляя крепкие выражения? Возможно, вы исключили какие-то места как маловероятные. Между тем у спокойного человека больше шансов отыскать потерю.

То же относится к информации, сообщаемой в условиях повышенного напряжения. Причина, по которой спокойный молодой человек из службы IT-поддержки спрашивает у вас: «Подключен ли ваш принтер к сети?», заключается в том, что в условиях стресса мы не замечаем очевидного и видим лишь ожидаемое. Так что потерянный документ может лежать на самом видном месте, а ключи – в ящичке для ключей.

Когда люди сообщают вам информацию в спешке, они могут совершать ошибки. Вы можете начать выискивать причины, по которым заказчик якобы не получил жизненно важную посылку. Перед тем как обвинять IT-службу, почтовое отделение или почтальона, стоит проверить, был ли вообще получен заказ.

Абсолютная вера в факты ведет к правильным выводам. «Я посмотрел везде» – это не констатация факта, а выражение отчаяния. «Мы не выносили посылку» может быть как фактом, так и эмоциональным шумом, необоснованными «черными мыслями»: возможно, посылка успешно доставлена и находится у клиента в зоне приемки.

Когда кто-то описывает кризис или чрезвычайное происшествие, строго следите за фактами и еще строже – за эмоциональными фильтрами, применяемыми другими людьми. Сосед звонит вам в дверь и просит «набрать телефон экстренной службы – произошла ужасная авария!». Речь может идти о людях, о нескольких автомобилях или об одной кошке. Данная информация получена из вторых рук. Все, что вы знаете, – это то, что произошло нечто, расцениваемое данным очевидцем как ужасная авария.

Осторожно и дипломатично проверьте информацию из вторых рук. Вопрос «Вы уверены?» звучит довольно обидно. Побуждайте людей сообщать факты. Позвольте им быстро сказать о случившемся, а затем попросите спокойно обо всем рассказать, так чтобы они ответили на ваши фактические вопросы: «Что именно он сказал?» или «Как вам стало это известно?»

Не сбрасывайте со счетов то, что проблема может затрагивать вас лично. Возможно, вы сами скажете: «Наш сайт упал», когда один пользователь не сможет зарегистрироваться. Проверьте собственные категоричные высказывания. Если вы вовлечены в ситуацию эмоционально, взгляните на факты глазами спокойного человека, взвешенно обдумывающего свои мысли, перед тем как кричать: «Пожар!» (см. также главу 42, раздел «Синдром Цыпленка Цыпы»).

В напряженных ситуациях легко находят себе место подозрения, догадки и поспешные мнения. Утверждения о том, куда должен указывать палец, как правило, являются не более чем проявлением досады. Мы склонны

видеть схемы и сговоры: могло провалиться одно дело, но для пристрастного сознания не связанные между собой ошибки выглядят как последовательность. Терпеливо собирайте факты. Выслушивайте истории дважды: первый раз – чтобы отделить эмоциональное содержание от фактов; второй – чтобы уяснить важные детали. Не подвергайтесь соблазну отвечать на вопрос «Почему?», пока не выясните ответы на вопросы «Что?», «Когда?» и «Как?».

Собирайте неопровержимые факты и продолжайте задавать вопросы. Факты легко искажаются сгоряча; под воздействием эмоциональных реакций они часто умалчиваются или опускаются. Снижение темпов позволяет выстроить историю и прояснить некоторые моменты для принятия решений, даже если вы вынуждены отложить выяснение причин произошедшего. Хватаясь за дело до получения объективных свидетельств, вы обычно прибавляете себе проблем.

В любой кризисной ситуации полезно продумать действия на несколько шагов вперед – мысленно прокрутить кинопленку и представить себе время, когда вы будете контролировать ситуацию. Вообразите, что ваш подход к делу будет более спокойным просто потому, что вы осознаете решаемость большинства проблем.

Учитесь ставить под сомнение или просто игнорировать информацию, которая поступает в спешке, особенно когда она преподносится в форме непреложных правил. Вопросы в черных и белых тонах, как правило, требуют решений в разных оттенках. Не доверяйте категоричным утверждениям до тех пор, пока они не будут перепроверены.

До внедрения камер видеонаблюдения полиция полагалась на очевидцев. При этом судьи знали, что там, где много свидетелей, точек зрения также немало. Это не значит, что каждый свидетель видел все по-своему, однако важные детали обычно разнились. Снимающие показания знают, что важнее проверить факты (см. главу 4), чем узнать о впечатлениях; фраза «машина мчалась по улице» не указывает на объективность.

Мы не фиксируем происходящее подобно видеокамерам; мы редактируем, интерпретируем и добавляем информацию. Применительно к работе это значит, что при достижении широкого консенсуса («конференция прошла хорошо») индивидуальное восприятие разных людей обычно не совпадает. Речь идет не только о точках зрения: где вы сидели, что видели и слышали – но и об отношении. Если в начале конференции вы были в хорошем расположении духа, то отзыв о ней, вероятно, будет хорошим; если в конце выступал скучный докладчик или вы опоздали на поезд, отзыв, скорее всего, будет отрицательным.

Являемся ли мы непосредственными участниками или простыми наблюдателями, мы смотрим на вещи по-разному – в силу настроения, ожиданий, отвлекающих моментов. Если вы выступаете с часовым докладом, вам он всегда будет казаться длиннее и скучнее, чем слушателям, – просто потому, что вы знакомы с содержанием. Если кто-то назвал фильм потрясающим, вероятно, вы лучше его воспримите. Если вас представят человеку, которого назвали скучным, вы, скорее всего, будете утомлены.

Если каждый воспринимает вещи слегка по-своему, представьте, что происходит у нас в голове с прошлыми событиями. Возьмем для примера коммерческую презентацию. Вспоминая путь домой, вы оцениваете не полную картину происшедшего, а лишь выборочные моменты. Видите события собственными глазами, а не глазами аудитории. Ваше восприятие окрашено чувствами в начале и в завершении события, а также заключительными словами, сказанными в тот момент, когда вы выходили из помещения. Так насколько вы объективны, делая вывод о «катастрофичности» ситуации?

Формирование – это отказ от привычных шаблонов мышления и предположений, взгляд на новые и прошлые события с совершенно иной точки зрения.