Подход, при котором у «одушевленных предметов» требуют выполнения инструкций как у неодушевленных, неэффективен. Люди сопротивляются, бунтуют, уходят. Возмущение и увольнение сами по себе не вредны, опасна непредсказуемость.
С одной стороны, нам вроде бы нужно интересоваться мнением сотрудников и давать объяснения. С другой стороны, существуют обязанности. Вы покупаете у человека определенную функцию, например нанимаете работника, чтобы в течение определенного времени он поднимал руку и кричал: «Свободная касса!»
Сотрудник может рассуждать: «Мне не нравится слово “касса” и не по душе слово “свободная”. Оно в моем лексиконе означает “не связанная никакими ограничениями”. Когда я говорю “свободная касса”, я же не подразумеваю, что она на самом деле свободна, она же не может никуда уйти!»
Работник может быть не согласен с теми заданиями, которые мы ему даем. Но у нас происходит обмен: мы ему платим, а он трудится. Наша потребность в труде не персонифицирована. Нам все равно, кто кричит: «Свободная касса!» – Петя, Маша или Вася. Нужен лишь исполнитель определенных операций.
Он добровольно согласился выполнять эту роль. За это вы ему платите деньги и имеете полное право требовать от него выполнения функций, на осуществление которых он пошел по собственному желанию.
Многие собственники задают вопрос: «Как же так? Нам же важно мнение работников». На самом деле нам оно безразлично. Мы платим им деньги за то, чтобы они что-то делали. Будут плохо работать – мы их заменим, хорошо – наградим. Мы над этим не задумываемся.
Некоторые полагают, что работники ждут благодарности. Мы платим им зарплату. Если ваши сотрудники ждут от вас признательности, перестаньте им платить и каждый день говорите: «Какой ты хороший работник! Как ты здорово сегодня напечатал документы! Я тобой горжусь! Если бы все в мире печатали документы, как ты, он был бы лучше! Я тебе не заплачу. Спасибо! Жду тебя завтра в офисе к 9 часам».
Что-то нам подсказывает, что люди не очень хорошо отреагируют, если вы замените оплату похвалой. Она нужна как дополнение, потому что с ней дешевле. Можно по-разному обратиться к человеку: «Большое тебе спасибо! Вот рубль зарплаты» или «Вот тебе пять рублей. Проваливай!» С благодарностью получается дешевле. Возможно, это немного цинично, но так и есть.
Во что обходится ваш сотрудник?
Вам следует понимать, сколько на самом деле стоит ваш сотрудник. Рассмотрим на примере, что это значит. Мы выдаем на руки работнику 20 000 рублей. Дополнительно уплачиваем налоги с фонда заработной платы. Кроме того, на руководство этим сотрудником, повышение его квалификации мы тратим наше время, которое стоит дорого.
Выполните несложный расчет. Посчитайте свой личный среднемесячный доход за последние три месяца. Допустим, он составляет 300 000 рублей. Тогда ваш ежедневный доход составит 15 000 рублей, а доход в час равен примерно 2000 рублей.
Соответственно каждый раз, когда ваш сотрудник отвлекает вас или когда приходится переделывать за него работу или контролировать ее выполнение, посчитайте, во сколько это вам обходится. Обычно контроль персонала стоит не дороже, чем сами работники.
Допустим, вы тратите на человека два часа в неделю (2 часа × 2000 рублей × 4 недели = 16 000 рублей). Иными словами, рабочее время, которое вы переводите на сотрудника, стоит лишь немного меньше зарплаты, которую он получает.
Расходы на каждого сотрудника «сидят» также в стоимости аренды офиса, организации рабочего места (приобретение мебели и компьютера, канцтоваров). Получается, что на самом деле работник обходится в 2–3 раза дороже, чем его зарплата. Соответственно, вы имеете право требовать, чтобы он с максимальной отдачей отрабатывал деньги, которые вы на него расходуете.
Если ваши сотрудники имеют доступ к Интернету, обязательно отключите такие сайты, как «Одноклассники», «ВКонтакте», «Фейсбук» и тому подобные ресурсы, а также различные мессенджеры, не имеющие отношения в работе.
Обязательно изучите отчет по интернет-трафику. Дайте задание системному администратору составить такой отчет по каждому сотруднику. Вы будете удивлены.
Приведем пример из практики. Один наш знакомый владеет крупной софтверной компанией. Штат составляет около 700 человек. Компания арендует целый этаж офисного здания. В центре помещения расположен большой коридор, от которого идут ответвления во все комнаты. Компьютеры с выходом в Интернет находятся только в коридоре. Все, кому нужен доступ, выходят из кабинетов и стоя (стульев нет) пользуются электронной почтой и другими необходимыми в работе ресурсами Сети. Данный подход хорошо зарекомендовал себя.
Выборочно следует проверять входящие и исходящие e-mail. Вы сами периодически можете просматривать переписку, находить проблемы и наказывать за них.
Используйте прием «Тайный покупатель». Он имеет особое значение для розничного сегмента. Применение данного инструмента позволяет предотвратить проблемы в общении с клиентами.
Нам неоднократно задавали вопрос, как осуществить проект «Тайный покупатель». Проще всего нанять учащихся вузов и обеспечить их шаблоном с перечнем вопросов, которые следует задать, и основных аспектов, на которые нужно обратить внимание. Это простейший вариант. Можно взять на работу консультантов. Это обойдется значительно дороже, чем привлечение студентов. Также используйте в роли тайного покупателя постоянных клиентов, родственников.
Системы контроля (опыт Андрея Парабеллума)
Вернемся к вопросу о контроле. Это одна из тем, которые касаются управления компанией. Для руководства персоналом у вас должна быть концепция. С 2001 года мы продаем системы учета рабочего времени. Поначалу это была форма, в которой сотрудник указывал, сколько времени потратил на выполнение проекта. Потом мы ее значительно усложнили: добавили сканер отпечатков пальцев. Затем мы начали добавлять сканы руки. Если человек работает не в офисе, а на стройке, отпечатки пальцев могут быть нечеткими, поскольку у большинства рабочих они испачканы. Скан всей кисти более надежен.
Наши решения экономят компании не менее 5 % фонда заработной платы.
Встраиваются жесткие правила. В офисе сотрудники работают с 10:00 до 19:00. За это они получают определенную почасовую оплату. Если человек приходит после 10:00, система округляет время его прихода в большую сторону до 15 минут или до получаса. Допустим, человек пришел в 10:01, а система фиксирует, что он пришел в 10:15.
