Процесс постижения людьми смысла окружающих их вещей называется восприятием. Само по себе восприятие не обеспечивает формирования правильного мнения об окружающей среде. Как правило, из всего комплекса явлений люди отбирают лишь некоторые привлекающие их внимание объекты и раздражители. Как только человек обращает свой взор на определенный раздражитель, он определяет его категорию и «кладет на полочку» в соответствии со своими воззрениями, т.е. происходит организация восприятия. Человеческое общение образуется громадным множеством сообщений, зачастую передаваемых одновременно.
В коммуникации могут возникать различные помехи, так называемые «шумы», которые прерывают или искажают передаваемое сообщение. В рабочей ситуации могут возникать следующие «шумы»:
плохое качество копирования переданного по факсу счета-фактуры, в результате чего работником бухгалтерии были неправильно прочитаны цифры и произошла переплата;
плотный обед и слишком высокая температура в зале заседаний в послеобеденное время приводят участников в дремотное состояние;
плохая телефонная связь не позволила полностью получить сообщение, переданное сотрудником из другого города.
Необходимо представлять себе, как сообщение поступает от отправителя к получателю. Средства сообщения – это описание способа кодирования сообщений. Основными средствами коммуникаций в коллективе являются печатные и произносимые слова. Однако сообщения могут представляться и многими другими способами – образами, звуками и даже запахами. Канал сообщения – это специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения получателю. К основным каналам коммуникации относятся: беседа лицом к лицу, письмо, телефон, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео. Наиболее эффективным каналом является личное общение, так как оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход. Общение по телефону или с помощью иных электронных средств связи (голосовая и электронная почта) ускоряют процесс коммуникации, однако в них отсутствует «эффект присутствия». Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов – все это отсутствует. Персональные письменные сообщения – записки, письма, замечания – тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге слова, и не могут обеспечить быструю обратную связь.
Для эффекта коммуникации большое значение имеет умение слушать: навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т.е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.
Коммуникации имеют сложную структуру и включают несколько типов:
– внешние коммуникации – обмен информацией с партерами, консультативными и правительственными организациями;
– внутренние коммуникации – обмен информацией между членами делегации, являющимися представителями одной организации;
– вертикальные коммуникации – обмен информацией между руководителем и подчиненными (они могут осуществляться как по нисходящей – от руководителя к подчиненным, так и по восходящей – от подчиненных к руководителю);
– горизонтальные коммуникации – обмен информацией между сотрудниками одного ранга;
– неформальные коммуникации – это слухи, передаваемые «из уст в уста» и имеющие большую скорость передачи информации.
Если рассматривать передачу информации в рамках одной делегации, то эффективность передачи будет определяться количеством каналов связи.
Рис. 1. Последовательная коммуникация
Рис. 2. Веерная коммуникация
Рис. 3. Круговая коммуникация.
Наиболее оптимальным вариантом является веерная коммуникация, предусматривающая контакт руководителя со всеми членами делегации, его ведущую роль и постоянный контроль с его стороны за передачей информации во избежании ее искажения.
Налаживанию процесса обмена информацией способствует обмен визитных карточек. Во-первых, они позволяют обращаться к партнерам по имени и отчеству, поскольку не всегда можно с первой минуты знакомства запомнить всех членов делегации партнера. Во-вторых, визитные карточки содержат информацию о статусе и должности каждого члена делегации и контактную информацию, позволяющую поддерживать связь и после проведения переговоров.
Обмен визитными карточками – часто является частью ритуала приветствия в деловом мире. Она должна содержать основную информацию: имя, название компании, почтовый адрес и адрес электронной почты, номера телефона и факса, а также адрес сайта в Интернете. В большинстве случаев в бизнесе лучше избегать типографских излишеств, кроме эмблемы компании.
Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно размеры визитной карточки составляют 60 х 100 мм. У женщин визитные карточки могут выдерживаться в размерах 50 х 90 мм. Изготавливается визитная карточки из белого или цветного плотного картона или пластика. Визитные карточки должны по размеру подходить специальному альбому для их хранения, поэтому следует подумать о том, чтобы ваша карточка имела стандартный размер – тогда ее не придется подгибать или подрезать.
Стоимость карточки не всегда отражает признаки хорошего тона и высокой культуры ее владельца. Стремление удивить роскошью может дать не столько положительный сколько отрицательный эффект. Текст может быть выполнен как на одном так и на двух языках. Размеры шрифта не регламентируются и зависят от вкусов и предпочтений владельцев. Обычно фамилия, имя и отчество владельца оформляются более крупным шрифтом. Шрифт должен быть легко читаем. Сложные готические или декоративные шрифты лучше не использовать. Будьте осторожны с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия. Никаких рамок и завитушек на визитной карточке быть не должно. Желательно, чтобы поверхность карточки была матовая, а не глянцевая. В цветовом решении лучше придерживаться двух-трех цветов. Цветные и необычные карточки допустимы для представителей творческих профессий.
Наиболее часто встречаются следующие варианты расположения отдельных графических и словесных элементов визитных карточек. Графические символы (товарный знак) располагаются в левом верхнем углу или в центре. Верхнюю часть, справа от графического символа или над ним занимает название предприятия. В центральной части размещаются фамилия, имя, отчество, степени, звания. В нижней части – реквизиты (полный адрес, код города, телефоны, факс). Если центральная часть оказывается перегруженной, то информация разбивается на два блока. В левом нижнем углу адрес, а в правом нижнем углу телефон, факс и т.д.
