Ознакомительная версия.
Пример структуры опросного листа (анкеты уровня удовлетворенности пользователей) приведен в таблице 8.
Вывод: целевой уровень удовлетворенности качеством ИТ-услуг пользователей для ИТ-подразделения должен быть в диапазоне от 7,5 до 8,75 по десятибалльной шкале. Если значение уровня удовлетворенности пользователей лежит в диапазоне отрезка от 8,75 до 10, то это означает что ИТ-подразделение справляется со своими функциями на отлично или анкета не охватывает все аспекты деятельности ИТ.
Финансовая сторона деятельности ИТ до последнего времени вообще была тайной. Бурный рост технологий и повсеместное применение компьютерной техники, сопровождаемое появлением нового программного обеспечения были основным, даже решающим, мотивом инвестирования в ИТ в конце прошлого века. Руководители бизнеса боялись остаться на периферии рынка и вкладывали в ИТ, движимые больше страхом или престижем, чем экономическим эффектом, поэтому про законы инвестирования особо никто не вспоминал. Инвестировали в ИТ, в основном опираясь на понятия, т. к. еще никто не понимал как считать эффективность. Темпы роста ИТ-бюджетов в то время не подчинялись никаким законам. В связи с этим исторически сложилось, что функциональные и ИТ-руководители выработали различное отношение к деньгам – слишком легко падали в ИТ-бюджеты деньги в недавнем прошлом.
В 2005–2010 гг. рост вложений на ИТ стабилизировался. Возможно, причиной этому был экономический кризис, выпавший на этот период. Конечно, экономический кризис внес свои коррективы, и ИТ-подразделения, как и в целом предприятие, вынуждены были ужать расходы и обосновывать любое увеличение бюджета. В связи с этим каждое новое вложение в услуги, увеличение штата или новую технику подвергается скрупулезному анализу со стороны руководства и происходит только в том случае, если есть понимание, что вложение не просто необходимо, но и несомненно положительно скажется на экономических показателях деятельности предприятия. Так мыслят профессиональные менеджеры. Но, к сожалению, надо отметить что редко точно также мыслят ИТ-менеджеры.
Если вы управляете компанией, то вам наверняка приходилось сталкиваться с тем что ИТ-подразделение считает нужным приобрести новый сервер стоимостью, например 10 тыс. долл., в то время как предыдущий сервер тоже неплохо справляется с задачами. При этом «необходимость» покупки как правило отстаивается тем что «за каких-то 10 тыс. долл. мы получаем систему, соответствующую новому стандарту, что важно для того то и для того то…». Оправдывается такая установка как правило тем что предприятие в целом «проворачивает» 100 млн. долл. в год. ИТ-директора как будто напрочь не понимают, что для того, чтобы высвободить 10 тыс. долл. только на покупку сервера, надо увеличить продажи на 100 тыс. долл. Ситуация знакомая. А кроме того, современные ИТ-подразделение привыкли играть на постоянном снижении стоимости аппаратного обеспечения и увеличения функциональности программного обеспечения, что часто приводит к проблеме конца финансового года (куда потратить оставшиеся деньги), особо не заботясь при этом, имеет ли смысл такое вложение денег для компании в целом или нет.
Как правило, деньги тратились на приобретение новых программных и аппаратных продуктов. Это явление было настолько распространенным что вендоры, точно зная, что в конце финансового года будет волна новых приобретений, активно вводили завлекательные скидки на какие-нибудь периферические лицензирования чтобы завлечь ИТ-подразделения в очередную, красиво звучащую, сделку, но в реальности только косвенно сказывающуюся на производительности и эффективности компании в целом. Сюда же можно отнести всевозможные тренинги и сертификации.
Все эти процессы привели к тому что к ИТ-подразделениям относятся, как к источнику затрат. Большинство руководителей относятся к ИТ как к денежной яме, которую никогда не наполнить.
Для того чтобы не допустить или избавиться от такой негативной оценки со стороны руководства, ИТ-подразделение должно выполнять постоянный мониторинг и анализ расходования средств по статьям бюджета подразделения. При планировании средств на будущий период желательно ввести ограничение роста ИТ-бюджета, например по формуле: затраты текущего периода + ∆ роста (%). Причем ∆ роста может как увеличивать итоговые затраты, так и уменьшать.
Также эффективен способ выделения финансирования ИТ-проектов в отдельные строчки бюджета и при защите проекта бизнес плана использовать дополнительные обоснования по эффективности того или иного ИТ-проекта с расчетом ROI или, в крайнем случае, использовать экспертную оценку эффективности, утвержденную Комитетом по ИТ-предприятия. Если на предприятии внедрен механизм Стратегических инициатив в области автоматизации, то информация по инициативам, также используется при обосновании затрат на ИТ.
Как уже отмечалось ранее, единого показателя уровня затрат на ИТ не существует, есть ориентиры: процент от оборота предприятия, объем затрат на одного сотрудника предприятия и т. п. Каждое предприятие определяет уровень затрат, который приемлем в текущем периоде и среднесрочном периоде с учетом достижения поставленных целей и задач перед бизнесом.
При подготовке годового (может быть и ежеквартального, в зависимости от внутренних требований в организации) отчета ИТ-руководитель в обязательном порядке включает раздел «Факторный анализ затрат на ИТ». В котором подробно по каждой статье приводятся комментарии о текущем состоянии и причинах достижения экономии/перерасхода заявленного бюджета в бизнес плане. Данный раздел содержит сравнительный анализ с предыдущими периодами, а также отражает динамику изменения затрат по периодам.
7.5. Расчет полезной эффективности персонала и нормы времени на выполнение работ
Производительность труда – это количество продукции, выпущенной работником за какое-то время. Т. е. для того чтобы провести расчет производительности ИТ-руководитель должен определить нормы времени на выполнение всех видов работ, выполняемых ИТ-специалистами. Рассмотрим пример: необходимо разработать технические требования к реализации задачи. Аналитик ИТ подразделения изучает бизнес-процесс, формализует требования, разрабатывает схему Как есть (AS-IS) и Как будет (TO-BE), описывает все в технической документации, согласовывает требования с Заказчиком и т. д. То есть – процесс разработки технического решения к задаче: индивидуален и говорить о его нормировании не приходится. Да, возможно выполнить нормирование работ по техническому обслуживанию парка компьютерной техники, определить норму времени на замену картриджа, но нам необходим единый подход ко всем ИТ-специалистам. Конечно, никто не отменял экспериментального подхода, когда норма времени сначала устанавливается по каждой работе экспертно, а затем корректируется на основе эмпирических данных. Также можно попытаться применить действующие стандарты конца восьмидесятых годов прошлого века8 – их никто не отменял, но предлагаю рассмотреть читателю иной термин – полезная эффективность персонала.
Ознакомительная версия.
