Ознакомительная версия.
♦ бесшумность работы;
♦ сертификация изделий;
♦ длительный рабочий ресурс;
♦ экономичное электропотребление;
♦ небольшой вес;
♦ водонепроницаемость и ударопрочность.
4. Боязнь неизвестного.
Люди стремятся избегать неизвестного и предпочитают иметь дела с теми, кто им уже знаком. Потенциальный клиент, никогда не имевший с вами и вашей фирмой дел, относится к вам осторожно и с подозрением – как к чему-то неизвестному.
Это нормально, он ведь не знает о вас ничего или почти ничего, и у него нет оснований доверять вам «с ходу». Потенциальный клиент, скорее всего, не знает о ваших заслугах и подвигах, он может вообще ничего не знать о вас/фирме/продукте.
Что делать:
• Используйте папку с отзывами довольных клиентов.
Это мощнейший инструмент для преодоления сомнений и недоверия потенциального клиента, который используют в ходе презентации компании или продукта.
Клиент всегда больше поверит третьему лицу, использующему ваш продукт, нежели вам – продавцу, т. е. заинтересованному лицу.
Отзывы, или как их называют, свидетельства представляют собой краткое описание клиентом пользы продукта либо описание удовлетворения сотрудничеством с фирмой на фирменном бланке клиента, с его печатью и подписью.
Если у вас 20 довольных клиентов, то должно быть хотя бы 10 отзывов от них; если довольных клиентов 120, то отзывов должно быть минимум 60. Чем больше отзывов вы имеете, тем легче вам будет справиться с недоверием и скептицизмом потенциальных клиентов.
Просить отзывы можно по-разному, вот один из вариантов.
«Г-н клиент, зная то, что вы удовлетворены сотрудничеством с нами/ использованием нашего продукта, могли бы вы оказать нам услугу?». Клиент спросит, о какой услуге идет речь, и вы продолжите: «Могли бы вы ваши высказывания/вашу оценку/ваше мнение о... оформить в виде письменного отзыва?»
Возможно, следует добавить причину вашей просьбы, например: «Учитывая известность и репутацию вашей компании, этот отзыв поможет нам в развитии бизнеса/в популяризации нашего продукта/ в завоевании новых клиентов».
В самом конце можно добавить что-нибудь вроде: «Мы вам будем очень признательны/благодарны» или: «Мы в долгу не останемся».
Если клиент действительно доволен сотрудничеством с вашей фирмой, то он обязательно согласится написать вам отзыв. Если, конечно, он будет уверен, что вы не станете демонстрировать этот отзыв при общении с его прямыми конкурентами.
Некоторые клиенты даже разрешают написать текст отзыва за них, только распечатывают его на бланке своей фирмы и подписывают. В отзывах должна быть отражена только правда , только истинное впечатление и оценка клиентом вашего продукта и сотрудничества с фирмой.
...
Папка с цветными копиями отзывов клиентов должна быть у каждого продавца в отделе продажи. Он должен всегда иметь ее под рукой и всегда использовать ее при встрече с потенциальными клиентами.
Это очень эффективный инструмент продажи, позволяющий завоевать доверие и рассеять страхи и сомнения потенциального клиента.
Попросите довольных клиентов изложить на бумаге оценку вашего продукта и сотрудничества с вами. Вам это ничего не будет стоить.
Выдержки из отзывов можно также поместить в рекламные материалы или на Вэб-сайт фирмы, конечно, только с разрешения клиентов, написавших эти отзывы.
Мы сотрудничали с одним издательским домом, у которого в коридоре по дороге в отдел продажи висели десятки отзывов от различных клиентов.
Я уверен, что потенциальный клиент, проходя по этому коридору и заметив такое число положительных отзывов, уже на 50% покупал их услуги.
• Расскажите о достижениях, масштабах деятельности вашей фирмы и об известности предлагаемого продукта.
Помните, потенциальный клиент не знает о вас ничего или почти ничего, этот информационный недостаток вы обязаны заполнить положительной (и правдивой) информацией. Обычно это делается в ходе презентации фирмы и предлагаемого ей продукта.
Информация может быть представлена не только словесно, но и в виде графиков, таблиц, «рыночных пирогов» в любой графической форме для легкого восприятия клиентом. Она может включать в себя следующее:
♦ Данные о приросте клиентов по годам, кварталам и т. д.
♦ Данные о возрастании оборота фирмы по годам, кварталам и т. д.
♦ Размер занимаемой доли рынка и динамику его роста.
♦ Полученные фирмой/продуктом награды, дипломы и сертификаты.
♦ Число пользователей продукта в мире/стране/регионе;
♦ Фотографии объектов/мест, где использован ваш товар или услуга.
♦ Любые положительные публикации в прессе о фирме/продукте.
♦ Опять-таки письменные отзывы довольных клиентов.
Но... Всегда будьте готовы к тому, что потенциальный клиент заявит вам: мол, он слышал что-то отрицательное о вашей фирме и/или продукте. Людей «бомбардируют» сотни информационных сообщений ежедневно, и клиент запросто может вас с кем-то перепутать. Если он говорит, что слышал что-то о вас, это не означает, что эта информация была действительно о вас.
Услышав отрицательное высказывание о фирме или продукте, поинтересуйтесь, откуда у клиента такие сведения. Большинство из них, скорее всего, ответят, что не помнят. Несмотря на это, я все же рекомендую вам задавать клиентам вопросы о источнике информации. Таким образом обнаруживаются клиенты, о недовольстве которых вы понятия не имеете.
В качестве примера приведем образец отзывов нескольких клиентов нашей фирмы:
Получив от клиента ответ, вы сможете отреагировать следующим образом:
♦ Если отрицательное замечание не имеет к фирме или продукту никакого отношения , то вы обязаны аргументированно доказать клиенту, почему это так.
♦ Если отрицательное высказывание касается ошибок, допущенных вашей фирмой в прошлом, о которых вы знаете , то вы должны признать эти ошибки и объяснить клиенту, какие меры были приняты для того, чтобы такое больше не повторялось.
Только не говорите клиенту, что человек, допустивший ошибку, уволен. Замена одного человека другим еще ни о чем не говорит. Расскажите клиенту, какие изменения произошли в политике фирмы, в технологии работы с клиентами и почему такое просто не может повториться (а если повторится, то он будет защищен гарантией и т. д.). Но запомните:
Если ваша фирма постоянно допускает одни и те же ошибки, и ничего не делает, чтобы исправить их, то вы заслуживаете потери этого и других клиентов.
Ознакомительная версия.
