Примеры отработанного приветствия
Турция. Некоторые уличные торговцы визуально могут отличить австрийца от швейцарца или немца. Тем не менее они обращаются к вам со словами «Привет, откуда вы приехали?» («Hi, where are you from?»). Если вы отвечаете, причем не важно что, – все, завязалась беседа, вероятность затащить вас в магазин заметно повысилась. У торговцев отработано приветствие – нейтральное, но устанавливающее контакт, дающее информацию для начала разговора, демонстрирующее внимание к вам.
Disney World. Персонал улыбается вам и спрашивает, нравится ли вам парк, какие планы, как желаете отдохнуть, не желаете ли прокатиться на этом аттракционе. Если нет, рекомендует другие аттракционы, желает удачного дня.
На самом деле у них есть прописанная процедура. Что-то вроде «в течение 15 секунд установить визуальный контакт с потенциальным Клиентом, посмотреть ему в глаза. Не менее чем через 60 секунд подойти, спросить о настроении и впечатлениях от парка и т. д. В случае отказа предложить семейным парам с детьми до трех лет аттракцион X, молодым парам без детей – аттракцион Y, пожилым парам – аттракцион Z». Если вы не знаете об этой прописанной процедуре, для вас удивительно внимательный персонал – это часть магии и сказки Disney World…
Как именно ваши сотрудники будут приветствовать пришедшего Клиента? Что и когда ему скажут и как будут отвечать на возникающие у Клиента вопросы? Все это нужно заранее проверить, послушать, как это звучит.
Это – технология. Не больше и не меньше.
Клиент, может быть, и не заметит, что вы подготовили «встречающий» персонал. Но ваши работники будут полностью готовы, и это действительно очень неплохо.
Это не всегда возможно, но нужно максимально подготовиться, чтобы очередей не было (конечно, если очередь не является частью вашего плана). Позаботьтесь о том, чтобы было достаточно регистраторов (не менее одного на 30 приглашенных при регистрации в течение часа). Распланируйте движение потока участников, откройте дополнительные двери, сделайте указатели, поставьте специального человека в зал, который будет указывать, куда садиться.
Очень интересный и важный момент.
Предположим, к вам на мероприятие приходит 300 человек (то есть у вас должно быть не менее десяти регистраторов). Они устремляются к регистрационному столу, где неизбежно выстраивается очередь.
Почему образуется толпа? Регистратор не справился с задачей зарегистрировать человека за 30 секунд, потому что у него возникла какая-то проблема. Например, участника нет в списке, или он есть в списке, но его фамилия написана с ошибкой и ему важно эту ошибку исправить, или он не заплатил, хотя был должен, или у него есть какой-то важный и не очень простой вопрос, который он начинает выяснять с регистратором, или еще что-то.
Пока человек пытается разрешить свою проблему, может возникнуть пробка, все остальные участники будут вынуждены ждать, пока все прояснится.
Для этого придумали стол решения проблем (СРП). Если на регистрации могут стоять временные работники, то за СРП должны находиться люди из вашей компании, причем очень профессиональные, с правами и полномочиями. Люди, которые понимают, что надо делать, когда что-то случилось. И как только не срабатывает сценарий у регистратора, тот отправляет гостя на СРП. Поскольку тут решаются только сложные вопросы, то очереди не возникает (или она будет очень маленькая, из двух-трех человек).
Попробуйте. Вы увидите, насколько это эффективно.
СРП должен стоять отдельно от стола регистрации, желательно не в ряд, чтобы он не выглядел как обычный регистрационный стол. Это скорее похоже на военно-полевую операционную на колесах.
Стол решения проблем не обязательно должен быть именно столом. Это может быть и просто отдельно стоящий в стороне компетентный сотрудник вашей компании. Эдакий специалист по решению проблем – trouble-shooter.
При регистрации разбейте участников на категории и приготовьтесь к встрече каждой категории отдельно:
– VIP, спонсоры, докладчики;
– все остальные участники;
– пресса.
Особое внимание к встрече прессы связано с тем, что ей предоставляются какие-то видеоматериалы, фотографии с хорошим разрешением и так далее, чтобы журналистам было потом легко написать о вас статью. Остальным участникам особые условия и материалы, возможно, и не нужны, а прессе необходимы.
VIP-участники – это люди, которых потом необходимо отвести в какое-то специальное место, поэтому к каждому VIP'у следует прикрепить человека, который отвечает за встречу, показывает ему его место и так далее.
Тщательная подготовка поможет вам избежать накладок во время мероприятия. Но если они все же возникнут, вы должны быть готовы быстро и профессионально с ними разобраться.
В чем заключается работа во время мероприятия?
1. Общая координация мероприятия. Все время следите, чтобы все было в порядке. Пусть в зале, где проходит мероприятие, всегда находится ваш человек, который следит за уровнем освещенности (добавляет или убавляет свет), за температурой (должно быть чуть-чуть прохладно), за уровнем шума (ремонт в соседнем помещении не должен мешать вашей встрече). Если у докладчика или участников возникли какие-то технические проблемы (например, не работает микрофон), этот человек сможет их оперативно решить (починить неработающий микрофон, просто включив его).
2. Контроль и управление сервисом места, где проходит мероприятие, и вспомогательным, техническим персоналом, кейтерингом и пр. Работа по тому же принципу, что и описанный выше. Вы просто следите за тем, чтобы все соответствовало сценарию, и вносите оперативные коррективы, если они нужны.
3. Техническое ассистирование. Например, помощь кликера при просмотре слайдов: некоторые докладчики любят, чтобы им ассистировали, и они стильно говорят: «Следующий слайд, пожалуйста». Но все равно купите радиомышь или специальный пойнтер, чтобы докладчик мог переключать слайды самостоятельно.
4. Координация перемещений участников (на обед, на кофе), управление паузами.
Для этого у нас, например, есть специальный инструмент. Это такой колокольчик на ручке длиной около 40 см. Мы звоним в него по окончании перерыва. Срабатывает стереотип школы: люди понимают, что перерыв закончен, и возвращаются в зал. Обратите внимание, всего один человек без микрофонов и усилителей может переместить в зал заседаний сотни участников за считанные минуты.
