Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Станете ли вы обращаться с ним так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами, и задавать ему с полдюжины вопросов о его семье и друзьях, на которые он не хочет отвечать? Или вы приспособитесь к нему и станете заниматься только делом?

Очевидно, правильно было бы адаптироваться к его стилю коммуникации, его приоритетам и его графику. Это часть вашей работы в мире клиентского обслуживания. Он здесь не для того, чтобы подстраиваться под вас. Это вы должны подстраиваться под него!

Чтобы я не стал писать для вас диссертацию о типах поведения, позвольте мне просто сказать, что обязательство адаптироваться к клиенту является как личной, так и организационной проблемой. Как вы могли бы ожидать, «Ace» готовит своих сотрудников к тому, чтобы они могли быстро адаптироваться к клиенту. Сотрудники «Ace» обучены распознавать важнейшие приоритеты личности клиента и приоритеты его задач. Оба типа приоритетов важны, если вы хотите следовать «платиновому правилу».

Соответственно «Ace» разбила свою клиентскую базу на пять основных подгрупп, чтобы помочь сотрудникам быстро определить, какова наиболее вероятная причина того, что клиент пришел в их магазин. У разных типов клиентов различные нужды. Эти подгруппы таковы.

Целенаправленные покупатели: покупатели, которые точно знают, чего хотят.

Исследователи: покупатели, исследующие магазин на предмет определенных товаров или интересующиеся ценами.

Проектные покупатели: покупатели, работающие над ремонтом и обустройством дома.

Деловые покупатели: школы, церкви, местные компании, подрядчики или субподрядчики, закупающие материалы для своей компании или организации.

Клиенты услуг: клиенты, приносящие предмет на ремонт.

У того, чья задача состоит в замене освещения на уличной террасе, скорее всего, другие цели, нежели у того, кто хочет найти в магазине услугу по замене двери-ширмы, которую продрал его кот.

Сотрудники могут подтвердить свой первоначальный «диагноз» о цели посещения при помощи всего нескольких простых вопросов. Рассмотрение задачи и адаптация к ней настолько же важны, как и восприятие стиля общения и адаптация к нему. Это значит, что вам нужно быть внимательным!

И это приводит нас к основной мысли: чем больше внимания вы уделяете клиенту, тем лучше вы будете исполнять «платиновое правило»!

Ваш арсенал изумления

• Доктор Тони Алессандра говорит, что для того, чтобы следовать «платиновому правилу», вы должны относиться к людям так, как они хотят, чтобы к ним относились.

• У клиентов существуют различные стили общения. Определяйте, как им нравится общаться, и подстраивайтесь под них.

• Клиенты приходят не для того, чтобы подстраиваться под ваш стиль общения. Это вы должны под них подстраиваться!

Упражнения

• У вас когда-нибудь был клиент, который ожидал от вас совсем не того, что вы сделали, или совсем другого стиля общения? В чем была разница? Могли ли вы подстроиться под него?

В чем заключается функция вашего бизнеса? В большинстве случаев, когда я задаю людям этот вопрос, в ответ слышу: «Зарабатывать деньги». Но знаете что? На самом деле это не является функцией вашего бизнеса.

Всякий раз, когда люди говорят мне, что функция их бизнеса – зарабатывать деньги, я прошу их объяснить мне разницу между функцией бизнеса и его целью. Да, цель бизнеса – заработать деньги. (Если у вас некоммерческая организация, то ее целью является исполнение миссии.) Но функция бизнеса заключается в совершенно другом.

Обдумайте важные и мудрые слова доктора Теодора Левитта, старшего преподавателя Гарвардской школы бизнеса:

Функция каждого бизнеса и каждой организации – привлечь и удержать клиента.

Не путайте функцию, привлечение и удержание клиента, с целью. Суть в том, что без клиентов у вас не будет и денег. Это подводит нас к разгадке лучшей практики в компании «Ace»:

Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах.

Это чрезвычайно мощная концепция.

Помните пример, который я описывал вам раньше в третьей главе, когда сотрудник «Ace» принялся чинить велосипед для велосипедиста, который попал в аварию? Этот работник был гораздо больше заинтересован в оказании помощи человеку, чем в зарабатывании денег. Черт побери, велосипедист был даже не покупателем, а всего-навсего потенциальным клиентом! Но результат был значительный. Он стал пропагандистом «Ace» в тот день!

Вы могли бы подумать, что для «Ace» это исключительное событие, особого рода случай, о котором рассказывает руководство, лишь бы сделать себе хорошую рекламу, но вы ошибаетесь. Собирая материал для книги, я встретил дюжины историй об «Ace», подобные этой ситуации, когда работник «Ace» действовал самостоятельно, отзываясь на просьбы людей, которые даже ничего не покупали в магазине!

Главное, придавать клиенту первостепенное значение. Деньги потом. В «Ace» действительно ведут дела именно так: они сосредоточиваются на людях, а не на деньгах! Вот как они привлекают и удерживают покупателей.

Историй о добрых самаритянах «Ace» было гораздо больше, чем может уместиться в эту книгу. Я расскажу вам еще одну, чтобы вы получили представление о невероятной преданности, которую эти ситуации рождают в умах нынешних и будущих клиентов «Ace». Вы тоже смогли бы применить их к своим сегодняшним и потенциальным клиентам.

Мария живет в Месе, штат Аризона. Ее девятилетняя дочка Лиза увидела в торговом центре одно из тех колечек, что меняют цвет в зависимости от настроения, привела маму, чтобы та купила ей его, надела кольцо себе на палец и была совершенно очарована им. К несчастью, снять кольцо у Лизы не получилось. Несмотря на все старания, Мария не смогла снять кольцо с пальца дочери, даже когда они добрались до дома, и после часа тщетных попыток у бедной малышки начались проблемы с циркуляцией крови.

И что же сделала Мария? Они с Лизой прыгнули в машину и заехали в местный магазин хозтоваров «Ace», где она попросила персонал помочь снять это злосчастное кольцо. Сотруднику магазина Флойду пришла в голову идея. Он принес специальные плоскогубцы, которыми управлялся очень осторожно, чтобы не поранить Лизу. Через несколько минут сосредоточенной работы палец Лизы наконец освободился.

Мария сфотографировала Лизу, показывающую свой освобожденный палец в магазине «Ace» и широко улыбающуюся. Она разместила эту фотографию на Facebook и рассказала всем историю, которая с ней приключилась. Запись вызвала огромный резонанс! «Еще один балл в пользу малого бизнеса», – написал кто-то. «Вам всем стоит пойти и подарить им немного любви (работы)!»