(список нежелательных явлений – НЯ)
● ресурсы организации распределяются неэффективно (112);
● сотрудники полагают, что TQM вызовет увеличение объемов бумажной работы (204);
● считается, что ощутимых и масштабных результатов придется ждать долго (213);
● многие сотрудники противятся переменам, необходимым для успешной работы TQM (607);
● не достигается цель организации (611);
● совершенствуя качество, организация тратит больше, чем получает (711);
● руководство не демонстрирует приверженности принципам TQM (702);
● одни и те же проблемы возникают вновь и вновь (704);
● сотрудники разочаровываются в TQM как в подходе (811);
● сотрудники поддерживают принципы TQM только на словах (810);
● для многих личные планы важнее интересов организации (903).
Рис. 3.44. Дерево текущей реальности: пример «Причины неудачного внедрения TQM»
4 Диаграмма разрешения конфликтов
Как встающие перед нами вопросы, так и предлагаемые решения трудно поделить на хорошие и плохие. Остерегайтесь решений, предполагающих, что в выигрыше окажется только одна из сторон. Как правило, существование двух противоборствующих мнений обусловлено тем, что ни один из противников не располагает полной информацией.
Штефан Швамбах
Скрытые конфликты являются источником большинства беспокоящих нас вопросов. Именно скрытость конфликтов сводит на нет все попытки изменить существующую ситуацию, поэтому поиск и разрешение внутренних конфликтов, основы всех бед, – не пустая трата времени.
Существующий внутренний конфликт обычно малозаметен, а его истинные причины туманны. Встречаются сложные случаи, когда противостояние скрыто очень глубоко и никем не осознается.
Итак, как же понять, что в нашем деле есть скрытый конфликт? Как выявить противостояние, мешающее быстро и эффективно решить проблему? Голдратт предложил оригинальный способ поиска и разрешения конфликтов, при котором удается учесть интересы всех сторон. Речь идет о диаграмме разрешения конфликтов (ДРК).
Иногда ДРК называют диаграммой «Грозовая туча», так как она помогает развеять конфликт так же, как рассеивают тучи над большими городами в дни проведения торжеств. Это логическое построение помогает находить необходимые условия или составные части внутреннего конфликта, вырабатывать методы разрешения существующего противостояния. В диаграмму включаются: первостепенная задача системы, необходимые условия, при которых задача может быть решена, а также методы обеспечения условий, необходимых для выполнения задачи (рис. 4.1). ДРК позволяет обнаружить исходные ошибочные предположения, лежащие в основе конфликта, которые необходимо оспорить. ДРК является механизмом генерации идей – предложений, которые впоследствии могут стать решением сложнейшей проблемы.
Диаграмма разрешения конфликтов создается, чтобы:
● удостовериться в существовании конфликта;
● найти скрытый конфликт, лежащий в основе ключевой проблемы;
● разрешить существующий конфликт;
● выработать решения, при которых удается сохранить баланс интересов всех сторон;
● разработать новые, «революционные» способы решения проблемы;
● дать подробное логическое объяснение причинам существования проблемы;
● описать все ошибочные предположения, лежащие в основе скрытого конфликта, и осознать их связь с системными проблемами.
Применение ДРК будет успешным, если помнить о том, что:
● интересующая вас проблема может быть вызвана скрытым противостоянием неких сил в системе;
● в определенный момент возникшая в системе напряженность перерастает в конфликт;
● конфликт в системе – признак субоптимизации отдельных ее частей;
● конфликт может быть внутренним;
● выполнение первостепенной задачи системы подразумевает наступление определенных предварительных условий, каждое из которых само по себе является необходимым, но не достаточным. Эти условия не обязательно должны противоречить друг другу;
● необходимые условия обеспечиваются определенными методами – действиями, между которыми обычно и возникает конфликт;
● напряженность в системе может возникать на разных уровнях – как функциональных, организационных, так и межличностных взаимоотношений;
● корень конфликта – в исходных убеждениях либо ошибочных предположениях менеджеров;
● исходные ошибочные предположения можно выявить и проанализировать;
● успешное разрешение конфликта заключается в отказе от ошибочных исходных предположений, на которых основано противостояние;
● в конфликт часто могут быть вовлечены более двух сторон;
● большинство конфликтов «одним ударом» не разрешить (одного желания недостаточно);
● нестандартные идеи сами по себе решением не являются.
Как работать с этой главой
● Прочтите раздел «Описание диаграммы разрешения конфликтов».
● Прочтите раздел «Создание диаграммы разрешения конфликтов».
● Прочтите раздел «Анализ диаграммы разрешения конфликтов».
● Изучите «Пример диаграммы разрешения конфликтов» на рис. 4.33, посвященный определению причин малой эффективности применения в организации принципов TQM. Этот пример демонстрирует, как ДРК можно использовать для разрешения скрытого конфликта в реальной ситуации.
● Изучите рис. 4.34–4.36 «Процедура создания диаграммы разрешения конфликтов». Это проверочный список, которым вы можете руководствоваться при построении ДРК. В него включены сжатые инструкции и примеры по каждому этапу процесса разработки. Подробные описания процесса даны в разделе «Создание диаграммы разрешения конфликтов».
● Потренируйтесь – используйте «Упражнение на создание диаграммы разрешения конфликтов» из приложения 4.
● На рис. 4.37 приведены шаблоны для создания диаграмм разрешения конфликтов, которые можно скопировать или использовать как образец.
Перед каждым из нас открыты блестящие перспективы, превосходно скрывающиеся под маской невозможного.
