Планирую и реализую контактов десять в первый же месяц. И это сразу же приносит ощутимые результаты. Не забывайте об этом.
Примечание Андрея Парабеллума
Постоянные автоматические «касания»
Для увеличения прибыльности необходимы постоянные автоматические «касания» клиента. Многим знакома такая ситуация: если постоянно ходить в одно и то же кафе и вдруг перестать это делать по какой-то причине, то, появившись там вновь, можно услышать от официанта: «О, как давно тебя не было».
Но при этом никому в голову не приходит позвонить и спросить, почему тебя нет так долго, и предложить какие-то скидки или бонусы для того, чтобы постоянный клиент вернулся. Если кто-то покупал несколько раз и вдруг пропал – его можно потерять насовсем. В разных бизнесах разные сроки являются критическими.
Если клиент приходит пить кофе 5 раз в неделю, и его нет 3 дня, – скорее всего, он не вернется. В мебельном бизнесе, если покупатель не вернулся через 18 месяцев, – нужно что-то делать. Потому что это стандартный срок, по истечении которого людям становится нужна какая-то новая деталь обстановки.
Работать с существующим клиентом в 7 раз дешевле, чем искать нового, поэтому совершенно необходимо активно работать с имеющейся у вас клиентской базой.
Система множественных «касаний»
Среднестатистический клиент покупает после 7 «касаний». От 72 до 80% продаж осуществляются после того, как вы 7 раз поговорили по телефону или лично встретились с клиентом. Согласно российской статистике, типичный менеджер по продажам перестает «касаться» клиента после третьего раза.
Существует два периода, в которые клиент принимает решение купить прямо сейчас. Первый – от 21 до 30 дней. Чем сложнее система, тем дольше период принятия решения. В это время клиента нужно «касаться» с точки зрения продажи – потому что именно в эти дни более половины клиентов решают вопрос покупки.
И во время каждого «касания» должна звучать какая-то новая информация («Что-то поменялось…», «Мы придумали новую структуру…», «Теперь действует новое расписание…» и так далее). То есть для «касания» всегда должна быть причина.
К тому же необходимо, чтобы было несколько различных путей «касаний». Ведь разные люди воспринимают информацию по разным приоритетным для них каналам (аудиально, визуально, через веб). Это могут быть и электронные письма, и звонки, и сообщения по факсу, и почтовые рассылки. Если вы работаете с крупной компанией и контактируете с людьми старше 50 лет – «касания» обязательно должны проводиться посредством бумажного носителя. Потому что таким людям обязательно нужно «пощупать» информацию.
Вторая система «касаний» вступает в действие, когда вы понимаете, что продажа не состоялась, но вы уже вложили в привлечение выбранного потенциального клиента много сил, средств и времени. Поэтому необходимо продолжать его «касаться» до тех пор, пока он не купит (по выражению Дена Кеннеди, «Until they buy or die» (пока они не купят или не умрут)). Такие «касания» лучше всего делать раз в неделю, и это должны быть «касания», предлагающие клиенту какую-либо полезную информацию, обучающие его.
Настоящее правило успеха: постоянно контактируйте с клиентами. Если нечего сказать – ищите поводы. Иначе они уйдут.
Наша реклама хорошая, она принесет нам клиентов. – Лучше повесьте логотип компании на холодильнике в своей квартире – эффект будет больше
Есть старая поговорка в рекламном бизнесе: «Я знаю, что половина моих денег тратится зря, только не знаю, какая».
В большинстве компаний «в трубу» улетает 90% рекламного бюджета. Создавая рекламу, компании малого и среднего бизнеса часто смотрят, как это делают компании-монстры вроде Coca-Cola, MacDonald’s, «Газпром» и другие. И пытаются сделать похожий шедевр, считая, что раз уж эти гиганты с огромными рекламными бюджетами выбирают такие варианты, то, наверное, это идеал. Либо же дают объявление в местные СМИ, которое абсолютно идентично рекламе трех ближайших конкурентов, размещенной в той же газете/журнале/столбе/подъезде.
А бывает и так, что у компании просто существует рекламный бюджет, который нужно освоить. Чтобы не напрягать собственный мозг, деньги передаются в рекламное агентство. И там создают красивую, тешущую бесконечное эго владельца рекламу. Бюджет освоен, все довольны.
Естественно, практически никогда эти подходы не работают!
То, что делают в больших компаниях, не будет работать в маленьких, и по обратной связи от вашего рынка вы сможете легко это понять.
Брендовая реклама, которую делают «монстры», работает в ограниченном количестве бизнесов и категорий, и очень редко сюда попадает малый и средний бизнес. Использование «фишек» крупных предприятий маленькими фирмами тут же убивает бизнес, поэтому нельзя слепо копировать то, что делают Coca-Cola, MacDonald’s и прочие компании подобного масштаба.
Клиент принимает решение о покупке, основываясь на эмоции, которая в нем уже запрограммирована. Этим программированием и занимаются «монстры», завешивая своей рекламой весь город, гоняя ее по каналам телевидения и печатая в газетах. Однако у вас, скорее всего, не хватит денег, чтобы долго, масштабно и методично внедрять в сознание ваших клиентов свой бренд.
К тому же у крупных компаний есть и дополнительные цели, о которых вам никто никогда не расскажет. Если, например, компания планирует сбросить большое количество акций, ее хочет кто-то купить или она сама собирается кого-то поглотить, то ей нужно пропиарить себя и свой успешный имидж. Деньги, вложенные в такую рекламу, не нужно отбивать. Главное, чтобы реклама просто была, поскольку она нацелена отнюдь не на клиентов, а на инвесторов.
Другой пример: исторически сложилось, что штаб-квартира компании Wal-Mart находится в маленьком городке, примечательном только тем, что в нем родился ее основатель. Цены на наружную рекламу в этом городе могут превышать соответствующие цены в Нью-Йорке. Это происходит потому, что менеджер по закупкам по дороге домой может ее увидеть и принять решение о закупке товаров соответствующей фирмы во все магазины компании.
Жертвы рекламных агентств
Жертвой рекламы стать очень легко. В один прекрасный день в ваш офис вваливается очередной агент продажи рекламных площадок на Луне. И рисует безумно привлекательную возможность быстро получить кучу денег, потратив весь ваш годовой бюджет на их новые супер-мега-популярные рекламные площадки.
