Ф. Т. Барнуму[24] и Уолту Диснею приписывали знаменитое выражение: «Заставьте их ожидать большего». С точки зрения сферы развлечений смысл фразы понятен. Однако ее можно применить и к бизнесу: рассматривайте свое общение как выступление. Тренер по общению руководителей Джефф Берксон говорит: «Любой бизнес – своего рода игра. Не переигрывайте».
Например, взять ручку и написать человеку благодарственное письмо – устаревшая практика, от которой многие отказались. Но ведь это отличная возможность быть искренним. Вы от чистого сердца высказываете трогательные слова благодарности. Люди любят получать короткие записки, особенно написанные от души.
Найдите время поделиться хорошей новостью и поблагодарить людей за качественную работу. Это отличительный признак любого успешного руководителя, ведь никто не может добиться успеха в одиночку. Один руководитель рассказал мне, что все, кого он знает, всегда находили время на похвалу других.
Коротко говоря, краткий обмен хорошими новостями подчеркивает вашу успешность и заставляет окружающих ожидать услышать еще больше.
Глава 19
А плохая новость состоит в том, что…
Плохие новости мотивируют инструкторов по боевой подготовке сильнее.
Ли Эрмей[25]
Коротко говоря, сообщение плохих новостей – вопрос преодоления тягостных разговоров и сведения их к минимуму.
Светлая (и краткая) сторона плохих новостей
Плохие новости никого не радуют, и, сообщая их, не превращайте процесс в пытку.
Никто не любит рассказывать плохие новости, например руководителю о пропуске сроков по проекту или жене о том, что нечем оплатить чек. Не хочется делиться негативным отзывом о вас от вашего главного клиента или сообщать кому-то об увольнении. Но во всех этих случаях проглотить горькую пилюлю будет легче, если вы потратите время на подготовку и быстро приступите к изложению сути дела.
Помните, что нет худа без добра. Неважно, что ситуация кажется ужасной. Она редко бывает безнадежной. А вот затягивание разговора сделает ее невыносимой. Я помню, как в начале карьеры потерпел неудачу при заключении контракта с важным клиентом. В последний момент он решил отменить соглашение, сказав, что не припомнит, чтобы его одобрял.
Краткие выводыПрекратите болтать и дайте людям подумать
Когда вы делитесь какими-то сведениями, дайте людям время их воспринять. Представляя сложную информацию или большой объем данных, позвольте им разобраться в услышанном. Понимание того, когда нужно остановиться, так же важно, как и процесс подготовки идеи. Разум – это процессор, и, если вы будете без конца нажимать кнопку «Отправить», это может привести в бешенство и не даст результата.
Я запаниковал. Дело было плохо. Мне пришлось позвонить руководителю и рассказать ему о неудаче. Он отправился в офис клиента, чтобы исправить ситуацию, и это у него отлично получилось. Затем он отвел меня в сторону и сказал: «Запомни: никогда больше так не теряй присутствия духа». После этих слов я понял, что человек может справиться с любой проблемой, найти во всем светлую сторону и даже вынести для себя что-то полезное.
В этой главе говорится о том, как научиться сообщать плохие новости, чтобы это выглядело уважительно, человечно и «не перевернуло лодку».
Джон Челленджер, CEO агентства Challenger, Gray and Christmas, – признанный лидер в области экономики трудоустройства, занятости и приема на работу. Его компания консультирует руководителей, которые сталкиваются с проблемой сокращения персонала. По данным Challenger, в таких случаях неприятный разговор часто выходит из-под контроля.
Лучший способ уволить сотрудника – прямо сообщить ему об этом и уйти, чтобы он мог проанализировать ситуацию. «Когда люди слышат такие новости, кровь приливает к голове, они попросту не могут ни о чем думать. На них сваливается беда, – говорит Челленджер. – Крайне важно, чтобы речь была краткой. Все должно длиться не более пяти-десяти минут».
Челленджер говорит, что во время обсуждения условий расторжения контракта очень важно быть откровенным и позитивным, не проявлять высокомерия. «В таких ситуациях сложно оставаться спокойным, внимательно выслушать другого человека, понять его реакцию и настроиться на его ощущения. Все это действительно непросто, – утверждает он. – Я знаю, что некоторые даже не спят накануне такой встречи – настолько сильно волнуются».
Не поддавайтесь желанию вдаваться в излишние подробности, чтобы компенсировать плохие новости. «Разговор должен быть ограничен предоставлением информации. Руководитель не задумывается об утешении, потому что он принял решение, – продолжает Челленджер. – Все должно быть сделано по-человечески, но в этом случае легко стать заложником ситуации и пытаться стать для бывшего сотрудника другом».
Даже если вы попытаетесь приправить свое решение массой извинений, собеседник поймет только то, что он недостаточно хорош. «Вам не хочется доводить дело до конфликта, – говорит он. – Не время отступать назад с такого рода информацией или же ругать человека. Для вас это должно стать возможностью дать добрый совет: “Вы справитесь”».
Челленджер вспоминает: «Находясь в одном офисе, я случайно увидел, как из кабинета выскочили два человека, яростно доказывавших что-то друг другу. Они буквально вылетели мне навстречу. Эмоции в таких ситуациях зашкаливают».
Будьте откровенны. Сообщайте плохие новости максимально доброжелательно, но сдержанно. Вам придется обсуждать детали, но не следует разводить долгие разговоры, которые могут привести к неуместным спорам. Если вы наделены полномочиями увольнять людей, то всегда учитывайте три аспекта:
• Избегайте затянутых дискуссий.
• Будьте кратки. Поймите, человеку нужно время, чтобы осознать неприятное сообщение, так что не ждите быстрой реакции.
• Держите эмоции при себе. Помогите тем, кому адресованы плохие новости, осознать ситуацию, а затем поддержите их морально.
Подавая «чертов» сэндвич[26]
Анджело никогда не останавливается на достигнутом, он всегда в поисках нового. Восходящая звезда чикагской компании Zebra Technologies, развивающегося изготовителя оборудования, он всегда ищет возможности для карьерного роста.
Когда бы ни появилась вакансия менеджера по продажам, он всегда был готов направить свое резюме. Однако он определенно не был готов к сюрпризу, который его ждал на интервью. «Я подал заявление на работу, и меня позвали на собеседование, – рассказал он. – Я думал, что это отличный знак, и был уверен, что лучше всех подхожу на эту должность». Состоялся разговор между Анджело и вице-президентом по продажам. Он вызвал соискателя в свой кабинет и предложил устроиться поудобнее. А затем все изменилось. Он сказал:
