Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

• Люди с нужным опытом в использовании определенных товаров/услуг не должны упускать случая помочь покупателю, у которого есть вопросы.

• Вы можете не знать ответов на все вопросы, касающиеся данного товара, но вам следует знать, куда и к кому обратиться за этими ответами.

Упражнения

• Когда вы в последний раз помогали клиенту, используя ваши личные познания или опыт, касающиеся товара или услуги, которые вы продавали?

• Как часто вы беретесь устраивать тест-драйв товарам и услугам, предоставляемым вашей компанией?

Мой друг и консультант особенно подчеркивает, как важно посылать своим «лидирующим» клиентам особые подарки или выпечку просто для того, чтобы поблагодарить за то, что они к нему повторно обращаются. Мучные изделия, сделанные дома вручную по специальному семейному рецепту, выступают в роли заботливого напоминания о долгосрочной благодарности консультанта за выбор клиента работать с ним на постоянной основе. Положительные впечатления о покупках, причиной которых он является, – это одно; положительные впечатления об услугах, причиной которых он является, – это другое. И эта особая «благодарность после работы» возносит ее на совершенно новый уровень, уведомляя клиентов о том, что консультант действительно искренне ценит их сотрудничество. Потому что это действительно так!

Есть множество способов отблагодарить клиента: словесное подтверждение в конце вашего взаимодействия, электронное письмо, телефонный звонок и даже вручную написанное письмо – или способ, показанный в следующем примере, который превзойдет все их ожидания.

В Сиэтле есть магазин «Ace Hardware» с особенно довольной клиенткой по имени Бонни, которая для сотрудников стала практически членом семьи. Она давно покупала в этом магазине. Однажды Бонни попросила помочь ей с выбором краски для ванной. У сотрудницы «Ace», которую она попросила о помощи, было образование в области искусства, и она многое могла рассказать о выборе цвета. Она потратила много времени с Бонни, подробно рассказывая ей о всех возможных вариантах цветового решения ее ванной и помогая ей выбрать самый лучший.

Обе они потратили много времени на, казалось бы, простой проект покраски. Вскоре стало казаться, что это полноценная консультация! Бонни благодарила сотрудницу, но сотрудница чувствовала благодарность к Бонни за возможность помочь. Конечно, именно так и поступают сотрудники «Ace». Они предоставляют самое полезное обслуживание на планете, уделяя столько времени помощи клиенту, сколько они хотят и сколько им нужно.

Довольно впечатляюще, не правда ли? Вы можете подумать, что на этом история замечательного клиентского обслуживания заканчивается. Но это не так. Когда Бонни вернулась домой и приступила к покраске, она поняла, что проект, будучи воплощенным в реальности, не выглядит так, как воображала сотрудница «Ace». Что-то было не так с цветом, но Бонни не могла понять, в чем дело. Она связалась с сотрудницей «Ace», и та заглянула к ней домой!

Посмотрев на цветовую схему дома лично, сотрудница «Ace» имела возможность улучшить выбор цветов в ванной до такой степени, чтобы он стал идеальным – а также дать понять преданной покупательнице, что это действительно непревзойденное обслуживание. Именно так «Ace» показывает свою благодарность. Изумляя клиентов каждый раз!

Ваш арсенал изумления

• Показывайте своим лучшим покупателям, как вы благодарны им за ваши продолжительные деловые отношения. Делайте знаки вашей благодарности.

• Позаботьтесь о клиенте после покупки, предоставляя такую форму благодарности, которая превзойдет самые высокие ожидания покупателя!

• Иногда демонстрация благодарности состоит в том, чтобы провести самое изумительное обслуживание, какого еще не было!

• Вам не обязательно писать благодарственные записки, чтобы показать свою благодарность. Вы можете сделать это при помощи непревзойденного обслуживания.

Упражнения

• Когда вы показывали клиенту при помощи как слов, так и действий, насколько вы благодарны ему за ваши деловые отношения?

• Кем был клиент?

• Как вы показали свою благодарность?

Недавний опрос, результаты которого были опубликованы в журнале «TIME» (12 ноября 2012 г.), стал настоящей сенсацией. Опрос по заказу «Parature», компании, занимающейся программным обеспечением по обслуживанию клиентов, показал, что скверное обслуживание клиентов стоит американским компаниям потерянного сбыта на сумму приблизительно $80 миллиардов в год, а это 60 % тех несчастных покупателей, которые в конце концов ушли к конкурентам.

Так вот, на эти цифры можно отреагировать двумя способами. Первый – это сказать: «Боже мой! Нам не следует оказываться среди тех компаний, которые доводят до инфаркта своих клиентов. Уж лучше мы будем бесконечно уверенными в том, что наши клиенты находятся в беспрестанном изумлении до такой степени, что даже не помышляют о переходе к конкурентам».

Это определенно хороший ответ. Но есть и второй хороший ответ, который мы должны принять во внимание. И он звучит так: «Боже мой! Где-то там есть неудовлетворенные клиенты стоимостью $80 миллиардов. Больше половины из них собираются наконец выбрать кого-то нового, с кем примутся за дело. Как нам удостовериться в том, что мы получаем свою долю этих клиентов?»

Самый лучший способ заполучить эту (огромную) долю потенциальных покупателей, готовых перейти к вам, – уделять должное внимание (не пускать на самотек) впечатлениям клиента. Это означает, что нужно осознанно производить на клиента хорошее впечатление, с его точки зрения, каждый раз.

Не важно, какой схемы придерживается ваша компания, «бизнес для потребителя» или «бизнес для бизнеса». Вам это под силу. В зависимости от рода деятельности и отрасли, в которой вы работаете, цифры могут меняться, но схема остается действенной. Реальность такова, что клиенты тратят больше на лучшее впечатление. Хорошее впечатление – это то, что позволяет вам выйти из положения сырьевого, ценочувствительного бизнеса, в какой бы индустрии вы ни оказались. Уделяйте достаточно внимания впечатлению клиента! Создавайте такое впечатление, чтобы клиенты, охладевшие к вашему конкуренту, оценили произведенное вами впечатление по достоинству, запомнили и вернулись за ним снова.