Вы ведь приглашаете друзей на свой день рождения. Так почему бы не позвать туристов на юбилей компании?
Вы ведь просите своих друзей иногда оказать вам некоторые услуги? На то они и друзья. Вы готовы прийти к ним на помощь? Если попросить туристов написать свое личное впечатление об отеле или высказать впечатление об отдыхе, взять у них несколько фотографий – весь этот материал станет уникальным контентом на вашем сайте. А еще отзывы и фотографии пригодятся вам для оформления офиса.
Иногда директора и менеджеры придумывают различные мероприятия для своих клиентов – причем не обязательно напрямую связанные с туризмом.
Так, например, участница моей группы «ВКонтакте», директор туристического агентства из Москвы, проводила Масленицу для жителей микрорайона и приглашала туда «своих» туристов. Рады были все.
Чем больше «касаний» у вас будет, тем больше людей захочет с вами дружить.
Очень важно помнить и применять на практике простое правило: «Делайте больше, чем написано в вашей рекламе».
Если вы можете забронировать такси для туристов, которые будут улетать на отдых, – скажите им. А еще лучше – вручите карточку на одну бесплатную поездку. Да, это, несомненно, дополнительные расходы, но хорошее отношение к вам того стоит.
У туристов часто возникает надобность в различных дополнительных услугах. Кто-то не знает, где можно оставить собаку или кошку на время отъезда. У другого проблема – кто будет поливать домашние растения в его отсутствие. Третий задумывается, как сэкономить деньги на международных разговорах. А четвертый просто хочет сфотографироваться на шенгенскую визу. Чем больше услуг вы сможете оказать дополнительно, чем больше у вас будет справочной информации, тем выше вероятность, что туристы не только не уйдут от вас в другое агентство, но и станут вас рекомендовать своим друзьям.
Я знаю компании, которые своим постоянным туристам, уже ездившим отдыхать от них по нескольку раз, вручают пластиковую карточку «для друга». На этой карточке уже есть бонус в виде некоторой денежной суммы, которую можно использовать при покупке тура. У людей, как правило, много друзей, а как вы понимаете, друзьям зачастую хочется сделать что-то приятное.
Именно «старые туристы» могут оказаться вашими «агентами влияния». Вы же прекрасно знаете, что отношение к рекламе – я имею в виду так называемую прямую рекламу – с каждым годом ухудшается. Люди элементарно устали от нее. Но, в отличие от рекламы, прямое дружеское общение еще никому не наскучило.
Если вам вдруг понадобятся услуги хорошего врача или портного, кому вы доверитесь? Рекламной информации в газетах или рекомендациям своих друзей? Мне кажется, что ответ очевиден. «Друзья плохого не посоветуют», – именно так рассуждает большинство людей.
Самое интересное заключается в том, что на втором месте после рекомендаций друзей стоят отзывы клиентов той или иной компании. И только на третьем месте – прямая реклама.
Отзывы о работе той или иной компании с успехом применяются в вирусном маркетинге. Представьте себе, что вы туроператор и вам нужно прорекламировать какой-либо отель. Можно, конечно, написать статью – а можно запустить в сеть рекламный вирус.
Вот отличный пример такого вируса (текст я скопировал с уважаемого мной портала «Тонкости туризма»). Тема называется «Что такое правильный подход к сервису и клиентам».
«Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде.
Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: “Джоши в порядке”, – говорили мы ему, – он просто решил отдохнуть подольше».
В тот же вечер нам позвонил менеджер отеля, Аарон, и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.
Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.
Стоит ли говорить, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде? Данный пример обслуживания – то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: “Создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать об этом друзьям”. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания».
Даже если представить, что перед вами не проплаченный вариант вирусного маркетинга, а самое настоящее письмо (ведь никаких доказательств у меня нет), все равно очевидно, что такой отзыв намного эффективнее и полезнее, чем любой рекламный текст. А если учесть, что у отеля и раньше была отличная репутация, то становится понятно, насколько это эффективно в плане привлечения новых туристов.
Отвлекитесь на несколько минут от чтения книги. Возьмите ваш блокнот и запишите, на какую тему вам нужны отзывы. Дальше – дело за малым: придумать, кто их вам сможет написать. Если непонятно, как запустить эту кампанию в интернете – объясняю. Есть очень много различных туристических форумов и порталов. Именно там пересекаются пути работников сферы туризма и их потенциальных клиентов. Практически на всех этих порталах вы можете абсолютно бесплатно размещать отзывы.
Ряд менеджеров освоили и успешно применяют данный прием на практике. Они обзванивают своих старых туристов, которые недавно вернулись из отпуска, – и начинают им рассказывать, какой великолепный тур у них есть сейчас. Они описывают все его преимущества и достоинства, прекрасно понимая, что человек, которому они все это говорят, не сможет воспользоваться их предложением.
Надеюсь, вы догадались, что такой прием используется с одной-единственной целью: об этом предложении могут рассказать друзьям. Да, работа менеджера по туризму очень сложная. Иногда приходится совмещать сразу несколько профессий: психолог, оратор и даже разведчик.
Вы ведь имеете данные по вашим туристам. Знаете фамилии и имена, адреса электронной почты и некоторую другую информацию. Вам никто не мешает использовать ее в своих целях. Нет, не подумайте, что я предлагаю оформить «левый кредит» на вашего туриста или продать базу с адресами и телефонами. Упаси боже, никакого криминала! Мы ведь честные люди и деньги хотим зарабатывать по-честному.
Я совсем о другом. Сейчас в интернете можно абсолютно честно получить очень много информации о человеке, если посмотреть его странички в социальных сетях, узнать, какие объявления он писал, какие комментарии на каких порталах оставлял, где размещал свои фотографии или статьи.
