Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

• Упреждающее обслуживание – это способность избежать проблемы до ее возникновения.

• Упреждающее обслуживание – это возможность продемонстрировать, насколько вы хороши.

• Упреждающее обслуживание подкрепляет решение покупателя. Оно помогает сформировать уважение, уверенность (доверие) и приверженность.

• Пусть упреждающее обслуживание станет привычным образом действий как часть приветствия, продаж и поддержки клиента после покупки, и тогда вы увидите, как ваши покупатели приходят в восторг.

Упражнения

• Доводилось ли вам когда-нибудь предупредить возникновение проблемы или предугадать, что нужно покупателю, еще до того, как он о чем-то попросил? Как вы это делали?

Черчилль не мог этого знать, но он с полной достоверностью произнес суть философии, которая по-настоящему выделяет «Ace Hardware» в каждом сообществе, в котором она работает.

Я завершаю эту часть книги важным напоминанием, которое отличает самые изумительные компании от всех остальных. Бизнес и успех касаются не только нас.

Настоящий успех приходит тогда, когда мы начинаем видеть то, что находится за пределами краткосрочных результатов, которые немедленно приводят к вознаграждению нас и нашего бизнеса. Самая мощная приверженность – та, которая черпается из того, что вы являетесь членом того же сообщества, к которому принадлежит ваш клиент. Последние четыре правила изумления (49–52) покажут вам, как обзавестись гораздо более прочными связями с вашим сообществом.

Правила сообщества

49. Закон взаимности.

50. Проявите себя на местном уровне.

51. Лояльность зависит от обеих сторон.

52. Будьте частью чего-то большего, чем вы сами.

Возможно, вы слышали эту поговорку ранее. Она известна как закон взаимности. Вы помогаете людям получить то, чего они хотят, а взамен каким-то образом это возвращается к вам. Это может произойти не сразу или не с тем человеком, но это произойдет. И это главная стратегия – или, скорее, «философия» – «Ace Hardware».

Я говорил с множеством владельцев, руководителей и сотрудников «Ace Hardware», и одной из тем, всплывающей в беседах снова и снова, была верность сообществу.

Это участие общественности в улучшении сообщества, его развитии, принимает бесчисленные различные формы, финансовые и другие, и служит бесконечному разнообразию групп людей. Так как магазины «Ace» управляются и работают независимо, у них не существует единого требования «возвращать» сообществу. Корпоративное руководство не говорит всем в сети «Ace», что настало время выписать чек в местное отделение такой-то благотворительной организации. Благотворительность в стиле «Ace» — это то, что имеет смысл для владельца отдельного магазина, людей, работающих в магазине и живущих поблизости. Это может быть спонсирование команды Малой Лиги (бейсбольная лига для детей 8—12 лет), поддержка местного приюта для бездомных или решение взяться за бензопилы, завести моторы грузовиков и помочь очистить местные улицы и шоссе после бури. Или это может быть комбинация всего перечисленного.

Суть в том, что вы не найдете единообразного подхода к тому, чтобы воплощать свою верность сообществу, как это делают отдельные магазины «Ace». На самом деле в очень немногих магазинах вы не увидите благотворительности, выделенной каким-то очевидным образом. И здесь опять нас интересует то, что обычно происходит в большинстве случаев по всей сети магазинов. А происходит то, что сотрудники магазина ищут способ положительно и эффективно влиять на жизни нуждающихся.

Бывший председатель правления «Ace» Том Гленн сказал мне, что иногда посторонним и даже новичкам в семье «Ace» кажется удивительным, что такая самоотдача – важная причина того, что владельцы магазинов сети «Ace» стараются финансово успешно вести дела – и им это удается! Они хотят быть достаточно успешными для того, чтобы принимать не только те решения, которые влияют на их чистый доход.

«В разговорах с нашими самыми успешными сотрудниками, – сказал он мне, – вы обнаружите, что многие из них хотят, чтобы магазин приносил пользу им лично, вкладываясь в сообщество, в котором они живут. Этот вклад уменьшает прибыль, но никто не против. Поэтому они стараются увеличить прибыль в первую очередь. Для них возможность улучшить жизнь своего сообщества – это значительный мотивирующий фактор, важная причина, по которой они просыпаются по утрам и делают свою ежедневную работу».

Кстати, я не говорю, что «Ace» – это благотворительная организация. Это компания, и она работает для того, чтобы заполучить и удержать клиентов. Однако я хочу сказать, что большая часть магазинов «Ace» превратила обещание своего бренда во что-то большее, чем просто магазин промышленных товаров, во что-то, что имеет потенциал воодушевить каждого, кто вступает с ней в контакт на местном уровне – в настоящую верность сообществу. Такое сообщество начинается с семьи владельца, распространяется среди сотрудников, работающих в магазине, и в итоге включает всех в ближайшей области магазина – независимо от того, покупают ли они что-то в «Ace»!

Вы, может быть, склонны думать, что ваш ближайший магазин «Ace» делает все это для сообщества, «чтобы о нем хорошо отозвались в местных новостях» или чтобы «выделиться». Вы, может быть, склонны думать, что он движим корыстными побуждениями. И вы будете правы. Нет сомнений, что публичность и доброе имя фирмы – это привилегия за «отдачу» сообществу. Именно поэтому это правило называется законом взаимности.

Рик Алспоу, владелец «Ace» в Кингвуде, Техас, задействует большую часть рекламного бюджета на местные программы благотворительности и свое сообщество. Здесь нет команды Малой лиги, распродаж выпечки или школьного или благотворительного мероприятия, в котором бы он не участвовал. Все его знают. Его магазин во многом тесно переплетается с сообществом. Так за такой вклад сообщество отвечает приверженностью.

Это конкурентное преимущество. Рик чувствует, что это отличный способ вносить свой вклад – и получать за это благодарность. Это закон взаимности в действии!

Но поговорив со многими членами семьи «Ace» в течение многих лет, я больше склоняюсь к тому, чтобы сказать, что ваш местный магазин делает все это для сообщества потому, что именно так приносит пользу. В этом есть убеждение, что каждый раз, когда кто-то из «Ace» решается позаботиться о вас как один член сообщества о другом, хорошее начинает происходить с каждым.