Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Из первых рук, получение опыта, 38

Избыточные обещания, 182

Извинение, 175

Изменение лексики, 107—109

Изумление, 41

внутренние и внешние клиенты и, 51—54

момент волшебства, 64–66, 101, 158, 179, 187, 189, 190, 192

момент заурядности, 150

момент истины, 166, 189, 190

момент разочарования, 156, 168, 178, 180, 184, 187, 189, 224

определение, 11—12

пять шагов к, 54

Исследователи, 144

История, рассказывать, 124—127

Каламари, Кейн, 114

Карлзон, Ян, 48, 49, 110, 189

Карни, Шеннон, 225

Кацман, Дэвид, 181

Келли, Стив, 236

Керри, Шон, 68

Клиент (ы)

внутренние и внешние, 51—54

восприятие обслуживания, 167

восприятие по-своему, 144

демонстрация благодарности, 207—209

демонстрация плохого отношения, 184

доверие сотрудникам, 43, 61—63

достоинство, 174, 177

забота о первом впечатлении, 150—152

задавать вопросы, 20, 22, 28, 156—159

знание ценности вашего, 75—78

оставаться на связи с, 220—223

открытые вопросы в диалоге с, 153—155

отношение к сотрудникам, как, 61—63

понимание ответственности за впечатления, 169—171

последний, в формировании репутации, 135

предупреждающие действия для, 224

приверженность, 226

слова для обозначения, 47

слушать и учиться у, 143, 186

создание лояльности, 235—237

создание требовательных, 242—244

сопровождение, 217—219

сосредоточение внимания на, 108, 144, 201, 211—213

типы, 51—54

усилия, чтобы узнать от, 98, 182

чувствительность к ценам, 22, 243, 244

Клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246

сравнение с операционноориентированной культурой, 185

Клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202

Клиенты-пропагандисты, создание, 35

Компании

культура, определяющая, 89—90

сосредоточенность на работнике, 32, 34–40, 45

удобство работы с, 80, 84

узконаправленность, 210—213

функция, 147

Компании, ориентированные на сотрудников, 32, 34–40, 45

Конкурентное преимущество, 192—226

изумление и, 41

легкость ведения дел с вами, 201

предупреждающие действия, 224

Конкуренты

дружба, 67—70

изумление и, 41

легкий путь и, 96—99

неожиданные действия и, 214—216

создания требовательного клиента как проблема, 242—244

укрепление дружественных отношений с вашими, 67—70

Координатор клиентов, 226

Кросс-продажи, 163—165

Культ клиента, 52

Культура, 89—90

в лучшем случае, 79—82

введение в действие, 89—90

вклад работников в инновационную, 117

заинтересованность в знаниях, 128—130

защита, 104

изменение лексики в, 107—109

клиентоориентированная, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246

клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202

легкий путь, 96—99

наставничество в, 106, 131—133

начать сначала, 134—136

операционноориентированная, 105, 185

последовательность в, 120—123

потрясающая ответственность в, 100—102

происхождение великих идей, 116—119

рассказывать историю, 124—127

уважение уникальности, 113—115

услуги, 12, 122

Культура обслуживания, 37

Кэллехер, Херб, 37

Кэмпбелл, Джерри, 214

Левитт, Теодор, 149

Легкий путь, 96—99

Лидерство, 57—88

анализ на собрании, 117

быть лучшим во всем в, 83—85

в обслуживании клиентов, 58

доверие в, 61—63

дружба с конкурентами, 67—70

знание ценности клиентов, 75—78

определение направлений, 92

поведение, будто вы владелец, 58—60

принятие на себя роли, 55, 57

фактор успеха в, 79—82

Личная вовлеченность, 169

Лояльность (приверженность)

взаимосвязанные факторы качества бренда, 120

должное внимание, 210—213

неожиданные действия для создания, 214—216

создание в клиентах, 235—237

создание программы, 236, 237

сопровождение и, 210—213

убийцы, уход от, 235—237

«Лучшие из лучших» компаний, изумление в, 12

Люди. См. также сотрудники; клиент; сотрудник

в первую очередь, 37,52, 54, 93

важность, в «Ace Hardware», 26

как одно из пяти П, 79

расширение прав и возможностей, 99, 130

уважение индивидуальности, 114

Макиавелли, Никколо, 67

Малая Лига, спонсорство, 228

Местное сообщество, забота о, 232—234

Мозговой штурм, 117

Момент, поймать, 189—191

Моменты истины (Карлзон), 166, 189, 190

Моррис, Энн, 83

Мышление

клиентоориентированное, 112, 200, 202

операционноориентированное, 104

Надежность, 169, 171, 204

Найтингейл, Эрл, 128

Направленные покупатели, 144

Наставник

владелец, как, 59

мгновенный, 132

определение, 131

теневой, 132

Наставничество, 106, 131—133

Национальная Ассоциация Ораторов, 68, 256

Невыполнение обещаний, 183

«Необычное обслуживание: как извлечь выгоду, сделав клиентов основой вашей компании» (Фрей и Моррисс), 83

Неожиданные действия, 214—216

владение вашей милей, 194

демонстрация благодарности, 207—209

лояльность в, 210–216, 197—199

опыт из первых рук, 38

самореклама в, 220—223

сопровождение, 217—219

удовлетворение, 19, 26, 76

Неопределенность, 52

Несоответствие, как убийца лояльности, 243

Ниша, найти свою, 25

Новостная рассылка для клиентов, 221

Нокс, Том, 239

Ноулз, Мэвис, 173

Обещание

для решения проблемы, 178

сдерживание, чтобы разрешить проблему, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180

Обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229

Образец для подражания, владелец, как, 59

Обучение, программы повышения квалификации, 130—131

Ожидания клиентов перемен, 71—73

Обратная связь

социальные медиа, 71, 199

Операционноориентированная культура, сравнение с клиентоориентированной культурой, 105, 185

Операционноориентированное мышление, 104

Ориентирование, 40

«Остывание», избегание спора, 176

Открытые вопросы в завязывании диалога с клиентами, 153—155

Отношения, создание дружеских, с конкурентами, 67—68

Отступление в избегании спора, 175

Ошибки, как часть процесса обучения, 62

Педротти, Джин, 222, 239

Первое впечатление, забота о, 150—152

Питерс, Том, 137

Платиновое правило, 142, 144, 145

Плохое обращение с клиентом, 62

Позиция, как одно из пяти П, 80

Полезность, 39, 43

Пользуйтесь преимуществами, 86—88

Последовательность, 120—123

Потрясающая ответственность, 100—101

Предприниматели, важность малых, 32

Представление, качество, 139—141

Предупредительные действия для клиента, 225—226

давать обещание, 178

держать обещание, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180

Приверженность бренду, взаимосвязанные условия, 120

Пример для подражания в изумлении, 15

Присвоение, 52—54

Программа обед с президентом, 118—119

Программы непрерывного образования, 130

Продвижение, как одно из пяти П, 80

Продукция

знакомство с, 80, 81