Хочу рассказать еще об одном замечательном опыте Walt Disney Company – о карточках «Настоящий Фанатик Сервиса». Лидеры и коллеги могут в любой день заполнить эту карточку и в сложенном виде вручить ее Сотруднику, который сделал для Гостей нечто особенное и удивительное. Получатель оставляет у себя дубликат карточки, в котором подробно описано его достижение, а оригинал отдает на подпись своему руководителю. Каждый месяц несколько карточек выбирается случайным образом, и «Призовой патруль» устраивает настоящий праздник для «Фанатиков-победителей» с призами, воздушными шарами, волшебной эльфийской пылью и фотографиями. Вы не представляете, что означают эти маленькие праздники для наших Сотрудников и как сильно они стимулируют стремление к совершенству, являющееся основной целью Walt Disney Company.
В завершение расскажу еще об одном удивительно эффективном способе публичного поощрения: делайте это наедине. Вам кажется, что я противоречу сам себе? Нет. Я хочу сказать следующее: вы можете поощрить человека даже в его отсутствие, рассказав другим людям о том, какую замечательную работу он проделал и как высоко вы его цените. Этот метод я открыл для себя в Disney World, когда Эрин Уоллес сказала мне: «Я слышала, ты хорошо отзывался обо мне за моей спиной». Ее слова привлекли мое внимание. С этого момента я часто стал хорошо отзываться о людях в их отсутствие. Это мощное средство позитивного подкрепления, потому что оно не остается незамеченным. В 9 случаях из 10 лицо, заслужившее вашу высокую оценку, узнает о ней. И другие работники тоже захотят, чтобы вы хорошо отозвались о них.
5. Включайте в процесс семьи работников. Если вы можете вовлечь в поощрение супругов, детей, друзей, партнеров и близких людей работника, делайте это. Когда у вас есть возможность проявить симпатию к близким членов вашего персонала, используйте ее. Мощная домашняя поддержка – важный фактор в повышении работоспособности и самоотдачи. Близким зачастую приходится платить высокую цену за преданность работника компании. Поэтому они тоже заслуживают «Трех П». В Walt Disney Company членов семьи часто приглашают на торжественные мероприятия по вручению премий и знаков отличия. Не так давно компания устроила небольшую вечеринку-сюрприз для нашего директора по безопасности и здоровью Фрэнка Яннаса. Он был удостоен национальной премии, и мы решили это отметить. На церемонии присутствовали его жена, брат и отец. На их лицах светилась такая гордость, что ее хватило бы всем присутствующим на много лет. Фрэнк говорил: «Присутствие членов семьи сделало это событие для меня особенным». Мне знакомо это чувство. Когда я уходил на пенсию, руководство Walt Disney Company приложило все усилия, чтобы собрать на церемонии всех моих ближайших друзей и родственников. Поскольку мои внуки Тристан, Марго и Джулиан находились во Франции и не могли присутствовать, коллеги заранее записали их поздравления на видео и показали запись во время церемонии. Это сделало и без того трогательное событие еще более трогательным.
Но, как я уже говорил, вовсе необязательно ограничиваться особыми случаями. Почему бы не отправить благодарственные письма супругам и близким ваших лучших служащих? Ведь они тоже вносят свой вклад в работу вашей компании, хотя и не числятся в ее штате. Много времени вы на это не потратите, но такие письма станут прекрасным стимулом для ваших работников. И не забывайте о детях! Совершенно необязательно иметь парк развлечений или нечто особенное для детей сотрудников. Вот что недавно рассказал мой сын Дэниел. Он работает в Disney World. Один сотрудник по имени Энди Нанаси только что завершил работу над большим, серьезным проектом. Он целый месяц трудился, задерживался по вечерам, работал в выходные. Когда все закончилось, он сам и его начальница Робин Зайс «были в восторге от того, чего удалось достичь».
Через три дня дочери Энди, которым было семь и девять лет, подошли к отцу с сияющими лицами. Они сказали, что получили письмо от «мисс Робин» и хотят прочитать его папе. В письме говорилось: «Ваш папочка проделал колоссальную работу и очень хорошо потрудился. Я бы хотела подарить вам обеим подарочные сертификаты в наше кафе-мороженое, чтобы вы вместе с ним могли отметить это радостное событие».
«Это было невероятно эмоциональное событие! Я был очень горд, – вспоминал Энди. – В моей жизни не было более запоминающегося и приятного поощрения со стороны руководителя». Прекрасное проявление «Трех П»! Но этого не случилось бы, если бы Робин за те четыре года, что они проработали бок о бок с Энди, не удосужилась узнать его семью.
6. Поощряйте и используйте хорошие идеи. Я несколько раз говорил о том, что создание культуры вовлеченности ведет к обилию полезных идей на всех уровнях организации. Вы должны выявлять и поощрять подобные идеи. Показывайте, что вы цените и используете их – это отличная форма проявления «Трех П». В Disney World генерация хороших идей на всех уровнях – это норма жизни. И каждый отдел старается найти свои формы поощрения подобного вклада. Фил Холмс, вице-президент «Волшебного Королевства», раз в квартал выпускает цветной буклет на восьми страницах. Этот буклет называется «Вы сказали… Мы услышали…» и состоит исключительно из предложений Сотрудников («Вы сказали») и ответов на эти предложения руководства («Мы услышали»). В последнем издании содержалось около 60 идей. Например: «Вы сказали… инженерной службе нужно сократить количество документов, необходимых для содержания аттракционов. Мы услышали… и внедрили новые ручные устройства чтения данных, которые значительно сократили документооборот». «Вы сказали… Гостям трудно читать меню на досках в кафе „Пекос Билл“». Мы услышали… и переместили доски ближе к Гостям, а также усилили освещение».
Разве вы не можете сделать в своей организации нечто подобное? Если вы хотите, чтобы работники вас поддерживали, нужно признать их вклад, сколь бы малым и заурядным он ни был. Ничто не говорит о высокой оценке людей лучше, чем внедрение их предложений и удовлетворение их просьб.
7. Поощряйте работников, занятых общением с клиентами, как можно чаще. Я настоятельно советую уделять особое внимание таким сотрудникам. Когда лидеры думают о позитивном подкреплении, они часто о них забывают. А ведь именно на долю этих людей выпадает больше всего выговоров и унижений. Именно они вступают в контакт с раздраженными посетителями. С первого дня работы на руководящих постах я поклялся себе, что всегда буду уважать достоинство сотрудников, работающих непосредственно с клиентами. Я на личном опыте знал, насколько тяжела такая работа, потому что сам прошел через это. Я вырос на ферме, не окончил колледжа. Несколько лет я работал официантом, застилал постели и помогал на кухнях. Только после этого моя карьера изменилась. Мне были хорошо известны способы, какими лидеры унижают таких работников. И я отлично понимал, что униженный работник – не самый эффективный работник. Работоспособность такого человека снижается вполовину. В нем пробуждается мстительность – он начинает сплетничать, грубить и даже воровать.
