Ознакомительная версия.
Прежде чем передать партнеру дурные вести, подумайте об окружающей обстановке, вспомните, что люди переносят свое отношение к среде на текущие переживания. По возможности выберите удобное место. Не пытайтесь провести такой разговор в шумном месте, таком как, например, вокзал или аэропорт.
Постарайтесь обеспечить партнеру максимальный комфорт. Можете даже использовать для этого реквизит. Вы ведь замечали, как люди теребят в руках какие-нибудь предметы или возятся с одеждой: например, перебирают пуговицы на рубашке в разгар трудной беседы или когда испытывают трудности с выражением собственных мыслей? Они подсознательно ищут и находят объекты, на которых можно было бы сосредоточиться, чтобы хоть как-то отвлечься от дискомфорта текущих переживаний. Облегчите для них эту задачу, разложив предметы, с которыми ваши собеседники могут повозиться и тем самым быстрее почувствовать себя непринужденно во время разговора с вами. Они даже не осознают, что происходит, но при этом все же ощутят, что общаться становится легче и комфортнее.
У меня всегда под рукой пластилин, предназначенный для некоторых людей, которые со мной встречаются. Он особенно полезен при общении с застенчивыми от природы людьми или когда беседа складывается непросто. Очень интересно по ходу общения наблюдать за тем, как собеседники возвращаются в сосредоточенное состояние. Они инстинктивно берутся за пластилин, когда чувствуют себя немного стесненными и должны непременно ослабить ощущение дискомфорта.
Свечи и свет от камина оказывают такой же положительный отвлекающий эффект. Вот почему это необходимый атрибут романтической обстановки, когда первоочередное значение имеют комфорт и непринужденность. Пламя как подвижный элемент дает людям ощущение, что что-то происходит на заднем плане, и на это можно обратить внимание, если возникнет желание отвлечься. Фоновая музыка частично служит той же самой цели.
Когда вы сообщаете кому-то неприятные новости, то первостепенное значение имеет язык тела. Вспомните, как отрицательный отчет о результатах работы подается при помощи позитивных жестов и мимики, и это воспринимается со стороны намного лучше, чем положительный отчет, сделанный с помощью с неверных движений тела. В стрессовых ситуациях язык вашего тела оказывает намного большее воздействие, нежели произносимые слова. Когда активирована стрессовая система, вступает в действие более примитивная часть мозга, которая непосредственно не различает ни слова, ни мысли. Зато на нее мгновенно воздействует язык тела.
Правильный язык тела для передачи неприятных известий служит одним из проявлений теплоты: это забота, беспокойство, понимание и сочувствие. Очень важно продемонстрировать как можно больше доброжелательной харизмы. Чем хуже новости, тем важнее для их получателя почувствовать, что вы действительно его понимаете и полностью разделяете испытываемые им тревогу, беспокойство и т. д. Здесь начинают действовать внутренние инструменты доброжелательности, сострадания и сочувствия.
• Во-первых, войдите в правильное внутреннее состояние. Пусть язык всего вашего тела будет пронизан сопереживанием, пусть это читается в каждом вашем движении, каждом жесте.
• Поставьте себя на место собеседника; представьте как можно более ярко и отчетливо, что происходит у него в голове и вообще в его жизни.
• Вообразите и себя, и собеседника с крыльями ангела за спиной, и представьте, что вы вместе стремитесь к одной возвышенной цели.
• Сосредоточьтесь на одной из фраз, выражающих сострадание.
• Постарайтесь передать сочувствие выражением лица, тоном голоса и словами.
Выбор правильных слов зависит, конечно, от того, какого рода новость вам предстоит сообщить. В большинстве случаев вы можете опираться на предложения, описанные в главе 8: сделайте свое сообщение значимым для собеседника; используйте присущий ему лексикон, его аналогии и метафоры. Если вы обращаетесь к более широкой аудитории, перейдите на соответствующую страницу в разделе, посвященном презентациям.
Убедитесь, что на протяжении всего общения вы выражаете заботу и участие, причем как вербальным, так и невербальным способами; скажите, если это позволяет обстановка, что вам хотелось бы предпринять то-то и то-то, чтобы ваш собеседник ощущал себя более комфортно. Покажите, что вы целиком и полностью осознаете не только то, насколько неприятны сообщаемые вами новости, но и те последствия, которые они для него могут иметь.
На протяжении всего общения демонстрируйте доброжелательную харизму, причем по отношению не только к собеседнику, но и непосредственно к себе. Используйте все внутренние инструменты, которые уже получили, чтобы как можно лучше управлять этой непростой ситуацией, и постоянно мысленно хвалите и подбадривайте себя. Приложите максимум усилий.
«Честную критику воспринимать нелегко, особенно от родственника, друга, знакомого или незнакомца», – сказал юморист Франклин Джоунс. Вы ведь не раз вздрагивали, вспомнив чье-то, пусть даже высказанное вскользь, но острое замечание, которое услышали несколько лет назад? Немногие вещи на свете способны причинить такую же боль или ощущаться так долго, как неприятные комментарии.
Большинство моих клиентов признаются, что нет ничего хуже, чем что-то выговаривать коллегам. Однако такая необходимость иногда возникает, и тут ничего не поделаешь. Многие рассказывают, что когда им приходится критиковать кого-то за те или иные оплошности, они целый день не находят себе места, боясь приближения неминуемого разговора.
К сожалению, критика, подобно осмотру полости рта врачом-стоматологом, мерам безопасности в аэропорту и уплате налогов, – необходимое зло, то, с чем каждый из нас должен смириться. Вам может что-то не нравиться, но иногда просто приходится это делать, вот и все. В определенный момент жизни кто-то – будь то родители, супруг, друг, коллега или босс, – делает что-то не так, допускает какую-то оплошность, и вы должны сказать ему об этом. Вопрос, конечно, заключается в том, как это сделать максимально корректно.
Есть четыре решающих этапа харизматичной критики.
Во-первых, продумайте время и место будущей беседы. Постарайтесь по возможности проявить максимальную тщательность в выборе и того, и другого. Примите во внимание уровень стресса и усталости будущего собеседника. Что же касается самой критики (или «конструктивной обратной связи», как ее иногда называют), то попытайтесь высказать ее как можно скорее после того, как стали свидетелем неподобающего, с вашей точки зрения, поступка. Только убедитесь, что в этот момент человек находится в физически и эмоционально восприимчивом состоянии.
Ознакомительная версия.
