Ознакомительная версия.
• Уважаемые пассажиры, давайте вести себя прилично. Не мешайте, пожалуйста, мне сажать пассажиров.
• Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке.
• Успокойтесь, пожалуйста.
• Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке. Спасибо за понимание.
5. Клиент – это…
Цель нашей работы, важнейшая фигура в нашем деле;
• Человек, который пользуется нашими услугами/товаром;
• Человек, которому интересны наши услуги/товар.
6. В начале общения с клиентом, необходимо:
• Рассказать клиенту как можно больше о предоставляемых услугах, для того, чтобы он смог определиться.
• Дать возможность рассказать клиенту о своих потребностях, для того, чтобы понять, какие услуги могут быть ему полезны.
• Рассказать клиенту о той услуге, которая, как Вы считаете, ему подходит.
7. Клиент на повышенных тонах возмущается, что Ваша фирма совершенно не умеет работать профессионально. Вы:
• Говорите, чтобы на Вас прекратили кричать.
• Спрашиваете клиента, что именно случилось и так его расстроило?
• Говорите, что Ваша фирма – это солидная организация, с хорошей репутацией, с полным комплексом предоставляемых услуг, и удивительно, что клиенту что-то не понравилось.
8. Завершая сделку:
• Вы стремитесь к завершению сделки и настаиваете на этом. Иногда для этого Вам приходиться и потягаться силами с клиентом.
• Вы еще раз подчеркиваете выгодность того варианта, который выбрал клиент.
• Клиент заключит сделку тогда, когда он «созреет» сам.
9. После длительных переговоров Вы все-таки убедили клиента приобрести Вашу услугу. Осталось последнее возражение: «Ваши цены все-таки выше цен Ваших конкурентов, и разница в цене не соответствует разнице в качестве». Ваши действия:
• Вы подчеркнете, что данная цена соответствует предлагаемому качеству услуги, и покупать где-то дешевле – ложная экономия, так как у конкурентов ниже качество услуги.
• Вы найдете способ предоставить скидку.
• Вы повторите преимущества приобретения именно Вашей услуги, выгоды и дополнительные плюсы работы с Вашей фирмой, которые сможет получить клиент.
• Вы скажете, что хотели бы предложить ему самую лучшую цену, но, к сожалению, это не в Вашей компетенции.
10. С помощью каких вопросов Вы можете разговорить клиента и понять его потребности?
• Закрытых;
• Открытых и направляющих;
• Открытых и альтернативных;
• Альтернативных и риторических.
11. Поставьте галочку напротив высказывания, которое, на Ваш взгляд, является неправильным.
• Не волнуйтесь. Проблем не будет.
• Этот вариант наиболее выгоден, так как он за максимально короткое время может увеличить объем продаж.
• Это не входит в мои обязанности.
• К сожалению, мы этого не делаем.
• Я Вас не беспокою?
12. Вам задают вопрос, на который Вы не знаете ответа. Ваша реакция:
• «Не в курсе».
• «Не знаю».
• «Я сейчас уточню ответ на Ваш вопрос».
13. Делая коммерческое предложение клиенту, Вы:
• Предпочитаете выступать в роли эксперта и, соответственно, делаете много заявлений и утверждений, которые попадают в цель и которые трудно опровергнуть.
• Только описываете варианты, а выбор пусть делает сам клиент.
• Объясняете, что именно могут дать клиенту предлагаемые Вами варианты. При этом стараетесь убедить его в понимании пользы и выгоды этих вариантов.
Вы не любите проталкивать свои варианты. Вместо этого основное внимание Вы уделяете развитию взаимоотношений.
14. Открытая поза менеджера говорит клиенту о его:
• Воспитанности;
• Готовности к общению;
• Хорошем настроении.
15. Говорить с клиентом на «языке выгоды», это значит:
• Рассказать о том, что человек получит в результате использования данной услуги.
• Преподнести клиенту изысканный комплимент.
• Рассказать клиенту о преимуществах данной конкретной услуги.
16. Претензия клиента адресована не к Вам, а к фирме в целом, Вы должны:
Выслушать претензию клиента, пытаясь снизить раздражение и напряжение клиента.
• Сказать, что Вы в этом не виноваты, так как Вы просто менеджер, а не директор фирмы;
• Сказать, что все вопросы к директору компании.
17. Менеджер первый раз звонит клиенту и предлагает сотрудничество. Клиент заинтересуется, если:
• Рассказать все преимущества работы с Вашей фирмой, сформулировать выгодные отличия от конкурентов и пообещать «хорошие» цены.
• Узнать контактное лицо, представить компанию и договориться отослать коммерческое предложение.
• Представить компанию, максимально полно выяснить информацию о клиенте для того, чтобы составить коммерческое предложение и договориться о дате следующего звонка.
• Рассказать, почему стоит работать именно с Вашей компанией, подготовить и выслать коммерческое предложение.
18. Если клиент возражает, значит:
• Ему недостает какой-то информации.
• Он не хочет с Вами разговаривать.
• Клиент вредный, Вам просто не повезло.
• Клиенту не интересно Ваше предложение.
19. Менеджер действует грамотно, если:
• Показывает свою компетентность, используя различные профессиональные термины
Ознакомительная версия.
