Кроме этого, вам может понадобиться такой документ, как «Правила ведения телефонных переговоров», где вы можете расписать:
● скорость реакции ваших сотрудников на входящие звонки;
● стандартные фразы приветствия при разговоре;
● технику проведения телефонных продаж;
● ответственность за нарушения данных правил.
Подобные правила и процедуры надо создавать в виде отдельного документа только тогда, когда они касаются сразу нескольких должностей (в случае отдела продаж это чаще всего две должности: торговый агент на выезде и специалист по продажам в офисе). В случае если ваши правила касаются только одной должности, можно не создавать отдельный документ, а основные положения этих правил отразить прямо в должностной инструкции данного специалиста.
Прописывать неформальные требования к должности (личностные и профессиональные) необходимо для того, чтобы:
1. Вы при составлении должностной инструкции вашего подчинённого чётко представляли себе уровень его знаний и компетенций. Это определит глубину детализации его должностных обязанностей, подскажет, какими правами его можно наделять и какую ответственность можно возлагать.
2. Служба управления персоналом, руководствуясь вашими подробными требованиями к персоналу, очень точно подобрала вам сотрудников.
Содержание данного пункта мы подробно рассмотрим в главе, посвященной подбору персонала, а здесь хочется только отметить, что подходить к данному вопросу надо неформально.
Не факт, что именно вы, как руководитель, будете организовывать рабочее место для своих подчинённых – на многих крупных предприятиях для этого существуют административно-хозяйственные отделы, но всё равно вам нужно проконтролировать хорошую организацию рабочих мест.
Если вы руководите рабочими, то рабочее место обычно продумывается разработчиками того оборудования, на котором трудится ваш подчинённый. Для рабочих специальностей вам остаётся только предусмотреть комнату для переодевания спецодежды, наличие персонального шкафчика, а также душ (если работа тяжёлая), туалет.
Для офисных работников, кроме стола с тумбочкой и стула, скорее всего, необходима оргтехника, канцтовары, средства связи и в большинстве случаев интернет. Вам, как руководителю, надо обеспечить пожаро– и энергобезопасность, а также освещенность рабочих мест. Зимой должно быть тепло, а летом прохладно. Если рабочее место оснащено компьютерной техникой, то, скорее всего, вашим подчинённым потребуются компьютерные программы.
Всё оборудование рабочих мест, включая программные продукты, нужно отразить в должностной инструкции (раздел «Рабочее место»).
Не последнее дело, где ваши подчинённые будут обедать. Хорошо, если рядом есть недорогая столовая, а если нет? В небольших компаниях иногда практикуют обеды на рабочих местах. Это не лучший вариант, но если это неизбежно, вам надо постараться найти немного места, где можно поместить холодильник, СВЧ и, если возможно, выделить отдельную зону для приёма пищи.
2. 5. Детализация должностных обязанностей
Должностная инструкция, как документ, решает сразу несколько задач, но главное её достоинство, на мой взгляд, в том, что она является важнейшим элементом в описании технологии деятельности компании. Именно в этом документе должны быть описаны должностные обязанности (за исключением должностных инструкций рабочих производственных подразделений, где это описано в технологических процессах технологами). Если на этапе формирования организационно-функциональной матрицы нам было достаточно получить только перечень функций, то в должностной инструкции надо каждую функцию расписать более подробно.
1. Что и как делать. Если функцию можно детализировать на операции и переходы, опишите их в той последовательности, в которой их надо выполнять. Пример детализации функции помощника руководителя:
«Актуализация регламентирующего документа»
Перечень операций:
– Экспертиза регламентирующего документа: на предмет отнесения к определенному типу и виду документа (в соответствии с классификацией, принятой в Положении о документообороте), на предмет соответствия принятым в фирме стандартам составления регламентирующих документов (Положение о документообороте).
– Размещение документа в соответствующем разделе «Реестра регламентирующих документов» (Y:/INFO/регламентирующие документы).
– Размещение в корпоративной информационной среде сообщения о введении в действие регламентирующего документа с указанием типа и вида документа, перечня лиц, подлежащих обязательному ознакомлению.
– Обновление Реестра ознакомления (Y:/INFO/Реестр ознакомлений. doc).
– Проставление отметок о произведенной рассылке и размещении на первом листе документа.
– Передача оригинала документа секретарю для сбора подписей с сотрудников, подлежащих обязательному ознакомлению.
Несколько слов о детализации. Почти всегда встаёт вопрос, до какой степени углубляться в подробности описания функций? Ответ здесь простой: до уровня компетенции специалиста, т. е. если вы чувствуете, что «разжёвывать» описание не требуется (специалист, подобранный по вашим требованиям к должности, обязан знать подробности выполнения функции), не детализируйте её.
2. Входы, выходы. Здесь указываем, что инициирует выполнение каждой функции. Обычно это какое-то событие, документ или команда. Также отражаем все документы, оформляемые при выполнении данной функции (конечно, если это имеет место). Эту информацию можно указывать в тексте, но если кому-то это покажется удобным, то можно и в табличном виде. Пример для функции помощника руководителя «Актуализация регламентирующих документов»:
Таблица 5. Табличный вид отображения входов и выходов
3. Указываем используемое оборудование, инструмент, программные продукты.
Здесь без фанатизма. Конечно, этот раздел является обязательным при составлении технологического процесса для рабочих на производстве, но для многих других должностей давайте перечень необходимого оборудования и инструментов, если это поможет внести какую-то ясность. Не обязательно писать в должностной инструкции секретаря, что при составлении делового письма следует использовать шариковую ручку.
