Ознакомительная версия.
Абрахам Маслоу признавал, что люди имеют множество различных потребностей. Он полагал, что эти потребности можно разделить на пять основных категорий:
1. Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.
2. Потребности в безопасности: комфорт, постоянство условий жизни.
3. Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом человеке и внимание к себе, совместная деятельность.
4. Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.
5. Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.
Выработайте привычку больше слушать и предоставьте клиенту возможность больше говорить.
Брайан ТрейсиСамый большой комплимент, который мне когда-либо делали, заключался в том, что человек не только попросил меня высказать свое мнение, но и внимательно выслушал его.
Генри Торо, американский писатель, мыслительСуществует также более подробная классификация. В системе выделяется семь основных уровней (приоритетов):
1. Низший – физиологические потребности: голод, жажда, половое влечение и т. д.
2. Потребность в безопасности: чувство уверенности, избавление от страха и неудач.
3. Потребность в любви.
4. Потребность в уважении: достижение успеха, одобрение, признание.
5. Познавательные потребности: знать, уметь, исследовать.
6. Эстетические потребности: гармония, порядок, красота.
7. Высший – потребность в самоактуализации: реализация своих целей, способностей, развитие собственной личности.
По мере удовлетворения низших потребностей все более актуальными становятся потребности более высокого уровня.
Значит, клиент покупает у тебя не товар, а удовлетворение своих потребностей.
АнекдотПредставьте картину: за окном мороз, окна заледенели, вы только пришли с улицы, а на столе в огромном блюде дымятся пельмешки, рядом в тарелочке аккуратно нарезана селедочка, политая маслицем и посыпанная лучком. Чего не хватает? Правильно!
А иностранец ни за что не догадается…
Упражнение № 6
Определяем неудовлетворенные потребности у клиента
1. Какие потребности наиболее активны у тебя в данный момент жизни? ______________
2. Какие потребности удовлетворяет твой товар? ______________
3. При общении с человеком определяй сразу, какие у него неудовлетворенные потребности. Научись исследовать людей. Находи в каждом собеседнике потребности, которые управляют его поведением. ______________
АнекдотВрач в поликлинике проверяет слух у трехлетнего мальчика. Шепотом:
– Конфета.
Мальчик, тоже шепотом:
– Мне нельзя – аллергия.
А сейчас переходим к самому важному для продавца навыку – умению слушать.
Одна из главных потребностей людей – внимание и признание. С детства дети добиваются внимания родителей. Иногда хорошими поступками и стихами на табуретках. Иногда – плачем и капризами. В любом случае каждый хочет, чтобы его выслушали. Так мы определяем, важны мы людям или нет.
Итак, при общении с потенциальным клиентом надо научиться слушать. Внимательно и с уважением. Чтобы понять потребность клиента и обнаружить его проблему. Когда ты это сделаешь, дашь человеку признание – и получишь его доверие.
Уметь слушать – это уникальный дар, который встречается намного реже, чем умение говорить.
Раньше при встрече снимали шляпу, сейчас – достают из уха наушник. В знак особого уважения – оба наушника.
Как ты знаешь, дорогой друг, всему можно научиться.
Мы сейчас сделаем несколько упражнений для того, чтобы войти в этот уникальный 1 % людей, которые умеют слушать.
И вот ты решил научиться слушать своего потенциального клиента. Потренируйся на родственниках, детях. Им тоже необходимо твое внимание. И вообще, чем больше дел ты будешь делать на 100 %, тем более полной личностью станешь.
Сейчас ты можешь осознать свое тело и себя, читающего эту книгу. И тогда ты точно запомнишь 5 шагов к слушанию. А когда ты их потренируешь в 30 разговорах – с клиентами или родными, – то научишься это делать.
1. Убери отвлекающие факторы. Телефон, бумаги, компьютер и т. д. Оставь только блокнот для записей важных деталей, которые услышишь.
2. Заранее определи, чем собеседник важен для тебя и что важного ты хочешь найти в его словах.
Помни, что мы ищем потребность и/или проблему.
3. Вылавливай данные и подсказки, которые помогут наладить сотрудничество с собеседником. Слова и выражения, которые он использует для позитивных и негативных эмоций.
4. Слушай активно. Используй подстройку, проговаривание, задавай вопросы.
Чуть позже мы разберем тему «Активное слушание» и «Подстройка».
5. Делай записи, слушая собеседника.
Это очень важно для концентрации. Делай заметки о том, что он говорит. Но не рисуй цветочки!
Тебе осталось провести 30 разговоров с пятью шагами.
Вот таблица – ставь в ней галочки.
Когда начинаешь внимательно слушать потенциального клиента, ты должен быть сосредоточен на поиске двух ответов:
1. Чего он больше всего боится в жизни?
2. Какая ценность для него важнее всего? О чем он мечтает?
Ведь ты хочешь ему помочь, пойми его мотивацию. А потом помогай.
«А если бы у тебя был брат, он бы любил макароны?»
Большинство людей не слушают и не слышат друг друга. Надеюсь, ты уже это проверил, наблюдая за собой и своим окружением.
В любом случае выполни следующее упражнение, чтобы убедиться, люди вокруг тебя невнимательны.
Во время следующих 10 разговоров с кем-то (клиенты, продавцы или даже друзья) поставь оценку в процентах, насколько внимательно тебя слушают.
1-й разговор – собеседник слушает на % __________
2-й разговор – собеседник слушает на % __________
3-й разговор – собеседник слушает на % __________
4-й разговор – собеседник слушает на % __________
5-й разговор – собеседник слушает на % __________
Это не очень объективный тест. Потому что когда ты внимательно наблюдаешь за тем, что делает собеседник, то посылаешь ему сигнал внимания. А это обычно «включает» внимание и желание общаться с другой стороны. На этом и основан метод «Активное слушание», о котором я хочу тебе рассказать.
Суть метода, которому обучают ведущих ток-шоу и журналистов в США, в следующем. Главное – настроиться на полное внимательное восприятие слов собеседника. Для этого надо сделать так, чтобы ничто не могло тебя отвлечь. Например, внешние звуки. Или внутренние мысли. Или желание перебить и быстрее начать говорить свое. Это все были отвлекающие факторы. И против них у нас есть три «инструмента».
Ознакомительная версия.
