Такие диалоги я наблюдаю на тренингах уже полтора десятка лет. В устной форме. Может быть, всем горе-продавцам поможет хоть письменное изложение?
Ох, впору вспомнить старую дзенскую притчу... Учителя дзена обучали своих молодых учеников самовыражаться. В двух дзенских храмах было по ученику-ребенку. Один, идя каждое утро за овощами, встречал по пути другого.
— Куда ты идешь? — спросил как-то один.
— Куда ноги несут, — ответил другой.
Этот ответ изумил первого, и он обратился к учителю за помощью.
— Завтра, — сказал учитель,— когда ты встретишь этого мальчика, задай ему тот же вопрос. Он ответит тебе так же, и тогда ты спроси: «А если бы у тебя не было ног, куда бы ты шел?» Это поставит его в затруднительное положение.
На следующее утро дети снова встретились.
— Куда ты идешь? — спросил первый.
— Куда ветер дует, — ответил второй.
Это привело в замешательство первого ученика, и он снова обратился к учителю.
— Спроси его, куда бы он пошел, если бы не было ветра, — предложил ему учитель.
На следующий день дети встретились в третий раз.
— Куда ты идешь? — спросил первый.
— На рынок за овощами, — ответил второй.
Ну не помогают никакие инструкции! Остается только одно: думать. Такую мы с вами выбрали профессию. Сами виноваты... Могли ведь пойти в политику...
Саморемонт может быть разным
После тренинга кто-то из участников программы с волчьей тоской пожаловался:
— Да, я обнаружил, что не слышу, не вижу, не успеваю, не понимаю. Но когда думаешь о том, сколько понадобится времени для ремонта всех этих недостатков!..
Мы не будем сейчас вычислять это время, не станем возвращаться к раздумьям о необходимости перемен, но всего один штрих, один мазок самой тонкой кисточкой способен изменить и оживить наше живописное полотно.
Не надо замахиваться на перестройку всей системы мировосприятия, не надо революций. Попытайтесь услышать хотя бы давно знакомых людей. Тренинг окажется рентабельным даже в том случае, если вы сделаете маленькие открытия в хорошо и давно знакомых людях.
Я не стану сейчас петь песен о том, что такие усилия позволят вам обрести еще одно жизненное измерение, хотя это действительно так. Но рутинное общение станет немножко понятнее. То есть не надо сразу планировать капитальный ремонт. Для радикального облегчения всех возможных перемен достаточно совсем незначительного апгрейда...
Сомневаетесь и не верите в тактику маленьких перемен? А вот напрасно. Ведь вы уже убедились в ее возможностях. И уже никогда не станете прежним после вот этого маленького открытия: «Обнаружил, что не слышу, не вижу, не успеваю, не понимаю». Это, как «пепел Клааса», будет всегда стучать в ваше сердце.
При чтении этой книги вы поняли, что продаете так же, как ваши конкуренты? Не надо стреляться. Попробуйте хоть что-нибудь поменять в своих продажах.
Почему обычно обращаются к среднему покупателю?
Это распространенная типичная проблема работы торгового представителя — обращение к клиенту как к среднему покупателю. То есть не как к конкретной, изученной персоне со свойственными именно ей особенностями и признаками. На тренингах мы это ловим просто. После игры в куплю-продажу я прошу игрока:
— Вспомните все, что вы знали об этом клиенте до визита, и все, что узнали о нем во время разговора. А теперь скажите, было ли что-то из этих сведений учтено в вашей работе? Или вы обращались к нему так, как и к любому другому человеку?
Использовать персонографические знания — это уже второй шаг. А сначала надо услышать инструкцию к игре и своего клиента. Но этого не умеют.
Современный бизнес не ориентируется на максимальную персонализацию по одной простой причине: нынешним торговцам очень трудно найти людей, способных слушать и слышать. Отчасти в их нежелании обращаться к конкретному человеку виноват и сам этот конкретный человек. Ведь наши покупатели не все легкие люди? Терпеть не самых приятных клиентов мне всегда помогал урок, полученный в раннем детстве.
Совсем недавно на тренинге я вспоминал свой первый базарный опыт: как в детстве продавал на рынке бабушкины яблоки. Сейчас тот случай, когда для передачи одной простой мысли придется быть довольно многословным...
В прошлый раз я так явственно услышал собственный крик из-за прилавка: «Дамочка! Дамочка! Посмотрите, какие яблочки!» — что даже вкус вспомнился. Бабушка тоже обращалась к покупателям именно так, подзывая к нашей выкладке: «Дамочка! Дамочка! Вы токо гляньте! Так это ж надо попробовать, и как себя такого лишать?!»
Для моей бабушки серьезной прибавкой к пенсии были те деньги, которые она выручала от продажи выращенных в своем саду яблок. А я, мальчишка, помогал эти яблоки донести до базара в корзинках. Сумок на колесиках в те годы еще не придумали...
Иногда бабушка объявляла, что ей надо отлучиться. И тогда вести продажи должен был я. Я и сейчас могу много рассказать об антоновке, «Славе победителям», «Розе де Сантелье», «Ландсберге», «Снежном кальвиле» и «Симиренке». И тогда мог и рассказать, и взвесить. Знал, что потом надо водрузить на горку, лежащую на тарелке уравновешенных весов, еще одно яблоко — чтобы было «с походом». Мог рассчитать, принять деньги, дать сдачу и осторожно (чтоб не побились!) высыпать всю эту вкуснотищу с картинно восковыми боками в сумку той дамочки.
Я сейчас пишу эти строки и вспоминаю ощущения от прикосновения прилавка, однако не так, как он касается бедра взрослого, а так, как его чувствовал я — грудью, стоя на пустом ящике на цыпочках… Коротышкой я тогда был...
И меня ужасно огорчало то, что, уже придирчиво перепробовав срезы, выбрав, расплатившись, приняв мои яблоки и свою сдачу, эти «дамочки» с презрительной гримаской цедили:
— Что-то они у тебя какие-то не такие… Небось, червивые. И вообще неизвестно, каким дустом вы там их прыскали…
Я помню, как, плача, выплескивал недоумение и обиды бабушке:
— Ну почему они так? Ведь хорошие, вкусные яблоки! И она же везде ходила, надкусывала, а выбрала у нас — самые лучшие!.. И деньги заплатила… Зачем же она их обгаживает?..
Помню, как бабуся, поглаживая меня по короткому ежику, успокаивала:
— Не плачь, внучек. Ну, понимаешь, она ведь своими денежками за это платила. А, поди ж, не воровка, не крала их, а трудно, как мы, зарабатывала. Вот ей и обидно, что теперь ей эти деньги тебе отдать довелось, а яблочки она вечером съест — вот и сплошные потери. Поэтому ее организму и надо ну хоть как-то обгадить покупку, хоть чем-то унизить. Чтоб было не так обидно…. Ты ее прости…
