– Показываем, что воспринимаем его проблемы всерьез!
– Учитываем его честолюбие!
– Заставляем его подтвердить свои аргументы!
– Направляем разговор в нужное русло для получения желаемого ответа!
– Предотвращаем превращение делового разговора в спор, в котором мы, скорее всего, проиграем!
– Исподволь влияем на изменение настроя клиента!
– Заставив озвучить позицию, меняем ее!
– Переводим разговор в деловое русло!
– Это профилактика скуки и безразличия клиента!
– Фильтруем аргументы!
– Корчим из себя воспитанного человека!
– Завоевываем доверие!
Я поднимаю руки:
– Ну, так вам этот тренинг не нужен. Вы ответили достаточно полно, не упустили, кажется, ни одного из главнейших преимуществ метода вопросов. В упражнениях нам останется лишь удивляться тому, что задавать вопросы очень трудно, и все предпочитают этому вести монолог. Позже мы нарисуем пресловутые преимущества вопросов.
Я поворачиваюсь к доске, чтобы изобразить преимущества на белом пластике.
– Вы уже знаете мою страсть к пиктограммам. Поэтому я смело вместо заголовка рисую на доске вот это:
6+?
Итак, шесть плюсов метода вопросов.
Вопросы помогают избежать споров.
Вопросы помогают избежать излишней говорливости.
Вопросы позволяют собеседнику понять, чего он хочет. А вы сможете помочь ему решить, как это получить.
Вопросы помогают собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея, может быть, ваша, становится его собственной.
Два последних пункта приносят собеседнику двойную выгоду.
А теперь пройдемся немного по каждому из них.
Вопросы помогают избежать споров
Да, наша задача – не переспорить, а продать.
Мы очень категоричная нация. Например, о сегодняшней погоде британец с предельной осторожностью сказал бы собеседнику: «Если это не вызовет ваших возражений, то я склонен предположить, что сегодня с утра не было слишком слякотно…» Славянин же непременно ляпнул бы: «Классная сегодня погода!»
До тех пор, пока мы не знаем позиции ценного для нас собеседника по наиболее важным вопросам, их лучше вообще не затрагивать. Например, табуированными (запрещенными) в коммерческих разговорах считаются следующие темы:
– расовые;
– национальные;
– религиозные;
– конфессиональные;
– политические;
– чужие деньги.
Неужели это полностью запретные темы? Отнюдь нет. Только вести разговор о перечисленных проблемах стоит не раньше, чем выяснишь отношение к ним собеседника. Чтобы не попасть в тот самый просак. Поэтому в разведке традиционно вербовке предшествует особый этап – тестирование. Вот что об этом пишет Роман Ронин:
В ходе личного общения и специально созданных ситуаций мало-помалу осуществляется распознавание взглядов объекта, его возможностей, слабостей, склонностей, ценностей, побуждений, способностей, психофизических и интеллектуальных качеств… Что конкретно надо узнать, определяется целью разработки человека (вербовка, манипулирование, устранение…) и ориентируется на унифицированную таблицу досье.
Всестороннее просвечивание объекта лучше всего производить по определенной схеме, следуя которой намечают и реализуют некую зондирующую акцию, отслеживают реакцию на нее, делают вывод и на основе этого вывода выполняют проверочное тестирование.
Перед основным зондированием следует провести предварительное, проясняющее индивидуальные особенности реагирования человека на значимую для него информацию.
Выполняя тестирование, составляют таблицу из четырех ячеек (акция, реакция объекта, вывод, примечание), в первую графу («Акция») вносят темы намечаемых разговоров или же проверочных трюков. Все последующие столбцы заполняют по мере проведения целевого зондирования, причем в графе «Примечания» регистрируют те внешние условия, которые могли повлиять на результаты наблюдения.
Для проведения тестирования могу рекомендовать даже несколько более усложненную разграфку.
Согласно Ронину, «проводя тестирование, следует учитывать следующие факторы:
– Декларируемые установки людей мало связаны с их невербальным поведением (говорят одно, а делают другое…) – в этом ключ к их оценке, в том числе и к оценке правдивости. Иногда специальное слежение за несловесными реакциями стоит поручить либо своему спутнику, либо, если это возможно, видеокамере. Если партнера нет и мы вынуждены работать в одиночку, есть смысл хоть раз полностью отключиться от вербалики и полностью сконцентрироваться на наблюдении за невербаликой. Это стоит сделать, даже заведомо обрекая себя на извинения: «Простите, я задумался и прослушал…».
– Эмоции, вызванные заочной оценкой ситуации, нередко бывают более сильными, чем возникающие при реальном контакте с такой ситуацией. Часто вместо анонсирования своего предложения и вашего совместного действа есть смысл «брать быка за рога» и с первых минут контакта вовлекать клиента в выработку совместного решения. Это можно сделать как под видом анкетирования («Мы исследуем предпочтения клиентов…»), так и в лоб: «Вы всегда сможете отказаться, но давайте попробуем смоделировать оптимальное решение для вашей компании».
– Человек быстрый, смелый и реактивный в беседе может оказаться совершенно иным в критической ситуации. Поэтому, и особенно при контакте с сангвиниками (они легко подхватывают предложение и столь же легко отказываются от своих слов), есть смысл придавать клиенту ту инерцию, которая поможет ему преодолеть новые волны сомнений. В частности, особое внимание стоит уделять моменту, когда перо клиента уже зависло над договором. Даже если он уже и не сможет отказаться, есть смысл помочь ему преодолеть последние сомнения, приходящие именно в этот момент. Уместно выдать еще какую-нибудь бесплатную мелочь, усилить основную часть предложения, взять на себя персональные гарантии… Ваше внимание и поддержка, оказанные клиенту именно сейчас, переведут ваши отношения на качественно новый уровень.
– Человек вольно или невольно раскрывается, говоря о себе. Стимулируйте попытки клиента персонализировать (в его сторону) ваше общение. Проявляйте эмпатию, вслух ставьте себя на его место, моделируйте его ощущения и спрашивайте, верны ли ваши модели его эмоциональных состояний.
