Умение слушать чудесно влияет на человеческие отношения, позволяет покупателям расслабиться и больше раскрыться. Пропадает первоначальная настороженность и замкнутость ваших клиентов. Ваш клиент почувствует себя более раскованным и уверенным в себе, что создаст необходимые условия для продажи.
Правильно поставленные и заданные вопросы являются одним из тех факторов, что отличают подписанный контракт от неподписанного.
Джеффри Гитомер
Система правильных вопросов. Будьте отличными от остальных
Умение задавать вопросы – важнейший навык любого продавца. Если продавец не умеет задавать вопросы, значит, его судьба в продажах предопределена. Он скоро будет искать новую работу. Но это еще не все. Нужно задавать правильные вопросы. От них зависит результат вашей деятельности.
Конечно, все продавцы задают вопросы, но лишь немногие обращают внимание на их своевременность и смысловую нагрузку. Когда разговариваешь с продавцами, то складывается впечатление, что многие из них никогда и не задумывались над тем, насколько умны и правильны их вопросы. А о том, будут ли задаваемые вопросы задевать и будить эмоции покупателя, речи вообще не идет. Задать бы вопрос, а там посмотрим.
Неудивительно, что далеко не все продавцы понимают, что необходимо готовить вопросы заранее, находясь «еще на этом берегу». И идти к покупателю в полной «боевой раскраске».
Одна маленькая, но существенная деталь. Все правильные (да и не только) вопросы не должны «учить жизни» («лечить») покупателя и создавать давление. Нельзя создавать вопросы-«шедевры», используя следующие слова и обороты:
• «Советую».
• «Купите и не пожалеете».
• «Вы замечали, что…?»
• «Вы заинтересованы в том, чтобы…?»
• «Вы сталкивались с тем, что…?»
• «Вы сами купили бы…?»
• «Вы в курсе…?»
Они вызывают только раздражение. А как вы ответили бы на вопрос, явно или косвенно вас принижающий (особенно в плане интеллекта)?
Народная мудрость
Вопросы – это тонкая настройка, и продавцам просто необходимо знать, как ее использовать.
Один из сотрудников страховой компании «Экстра Лайф», признанный продавец страховых полисов (розничное страхование жизни), каждый год продает частным лицам полисы на сумму свыше 40 млн руб. Такого результата он достиг благодаря методу постановки эффективных вопросов.
Сущность метода заключается в следующем. Нужно задавать вопросы-зацепки, то есть четко сформулированные и правильно заданные, сразу привлекающие внимание и возбуждающие любопытство даже скептически настроенного клиента. Вопросы, которые, по своей сути, подталкивают покупателей к выводам: страховой агент продает безопасность и финансовую обеспеченность, защищает от невзгод семьи россиян.
Если кто‑то из его потенциальных покупателей говорит, что не заинтересован в страховании жизни, что ничего подобного ему не нужно, что сам решит свои проблемы, то задаются вопросы о судьбе близких родственников и их финансовом обеспечении в будущем: «Будут ли ваша вдова и дети так же хорошо одеты?»; «Не попросят ли их освободить вашу роскошную квартиру за долги?»; «Не станет ли метро и маршрутки их единственным средством передвижения вместо „BMW“?»
Задавая подобные вопросы, он выявляет и показывает потенциальным покупателям их недальновидность. После таких вопросов покупатели обычно, готовы продолжить разговор и просят подробнее объяснить предложение, с которым пришел к ним продавец. Ведь он возбудил любопытство клиента.
Далее производится поиск идей для решения проблемы, которую удалось открыть и обозначить покупателям при помощи вопросов-зацепок.
Как определить, правильные вопросы вы задаете или нет? Используйте простые критерии правильных и эффективных вопросов. Они должны быть:
1) необычными, новыми, неожиданными;
2) умными и оригинальными;
3) увлекательными;
4) способными переключить внимание покупателя на обдумывание и формулировку ответа;
5) вовлекающими мгновенно, когда покупатель быстро отвечает «Да».
Все эти критерии при выборе вопросов направлены в одну точку – в голове покупателя сразу должна зажигаться «лампочка»: «Мне это интересно!»
Итак, какие наиболее умные методы может применить продавец, задавая вопросы клиенту?
Метод № 1. Подставьте к своим обычным вопросам – надеюсь, у вас есть список – следующее начало (если вы уже так и делаете, переходите к методу № 2), которое предполагает втягивание покупателя в игру и заставляет работать его воображение. А именно:
♦ Как вам удалось найти…? (такое верное решение, технологию, метод….)
♦ Каким способом вы это делаете…? (отличный продукт, услугу…)
♦ Какое решение подсказывает ваш опыт…? (о снижении ставок, росте котировок…)
♦ Почему столь эффективно оказалось…? (ваше предложение по…)
♦ Что вы подразумеваете под…? (увеличением производительности, снижением издержек…)
♦ Что вам нравится в…? (в вашем методе управления, вашей продукции, вашем месте на рынке…)
♦ Что бы вы хотели изменить или улучшить в…? (в компании, продукции, жизни…)
♦ Какую жизнь вы бы предложили вашему конкуренту…? (без комментариев)
♦ Как или почему, ваши покупатели реагируют на…? (изменения в вашей компании, продукте, ценах…)
Метод № 2. Определим темы для вопросов. Что ценно для вашего конкретного покупателя (используйте все накопленные знания о клиентах в ходе предварительной подготовки)? Что ценно в его продуктах и услугах, в предпочтениях ваших покупателей, есть ли общие знакомые или интересы? Например:
♦ Что вы хотите получить… (преимущества, лучший продукт в группе)
♦ Что бы вы стали делать, если бы потеряли 2 из 10 лучших покупателей. Каков план их удержания?
♦ Что вы ищете…? (методы увеличения прибыли, возможность остаться на плаву в кризис…)
♦ Как вам удалось найти…? (верное решение, технологию, метод….)
♦ Каким способом вы это делаете…? (отличный продукт, услугу…)
♦ Насколько эффективным оказалось…? (внедрение программы, новых продуктов, методов…)
♦ Как вы делаете предложение…? (о сотрудничестве, заказах, партнерам…)
♦ Почему это решающий фактор…? (в производстве, маркетинге, рекламе, продажах…)
♦ Что заставляет вас выбирать….? (потребителей, рынок, методы сбыта…)
♦ Есть ли другие факторы….? (влияющие на производительность, имидж, выбор товара…)
♦ Какое решение вам подсказывает ваш опыт…? (о снижении ставок, росте котировок…)
