РИС. 5.4. Истории как источник идей
На этой стадии ваша аудитория начинает расти. Ваши истории полезны для команды разработчиков, но они также должны вызывать доверие у всей команды, занимающейся проектом.
Внедрив сторителлинг в процесс работы, вы поймете, что существует множество форматов историй и способов их использования.
В человеко-ориентированном проектировании это часть стадии описания, в рамках которой вы определяете облик и пользовательские характеристики нового продукта. На этом этапе истории помогают генерировать идеи и ориентироваться на реальные потребности пользователей. Вы можете и сами создавать истории о том, как будет работать ваш продукт.
Истории играют определенную роль и в тестировании (рис. 5.5). С их помощью можно определить, с чего стоит начать и какие задачи поставить перед участниками эксперимента.
РИС. 5.5. Истории – подходящий сценарий для тестирования задач
Изучение собранных историй на разных этапах помогает понять, что ваш продукт удовлетворяет нужды пользователей и соответствует изначальному замыслу.
В человеко-ориентированном проектировании это часть оценочной стадии – проверки пользовательских характеристик продукта. На этом этапе нужно создавать сценарии тестирования на основе собранных историй.
Озвучивание и продажа идей
Возможно, вы уверены, что отличная идея или продукт продадутся сами. Говорят, что одна картинка стоит тысячи слов. Но в случае продукта эти слова нужны, чтобы объяснить смысл картинки (или прототипа). Истории показывают связь между исследованиями пользователей, изначальной идеей и проектом (рис. 5.6) и благодаря этому наглядно демонстрируют работоспособность нового продукта.
РИС. 5.6. В рамках истории можно описать идею проекта
Erickson T. Notes on Design Practice: Stories and Prototypes as Catalysts for Communication // Carroll J. (ed.) Scenario-Based Design: Envisioning Work and Technology in System Development. John Wiley & Sons, 1995.
Rosson M., Carroll J., Cerra D., Hill N. Usability Engineering: Scenario-Based Development of Human Computer Interaction. Morgan Kaufmann, 2001.
Константин Л., Локвуд Л. Разработка программного обеспечения. СПб.: Питер, 2004.
Hackos J., Redish J. User and Task Analysis for Interface Design.
AIGA, «Введение в этнографию» (AIGA, An Ethnography Primer): http://www.aiga.org/ethnography-primer/.
Сторителлинг – не новая методология, но он может использоваться в описании пользовательского опыта.
• Идея применения сторителлинга не нова. Во многих методиках истории применяются для передачи информации о взаимодействии пользователей с продуктом.
• Истории полезны на разных стадиях: сбора входной информации, анализа данных, генерирования идей, оценки дизайна и прояснения возникших вопросов.
В следующих пяти главах будет рассказано об этом подробнее. Мы расскажем о том, как внедрить сторителлинг в проектировании пользовательского опыта, и приведем конкретные примеры.
Глава 6. Сбор историй в рамках исследования
Истории в исследованиях пользовательского опыта не вымышленные, они основаны на подлинной информации от конкретных людей. Их обрабатывают и извлекают самые важные данные для описания проекта. Все начинается со сбора историй в процессе исследования. Использовать их можно в разных целях: например, чтобы собрать демографические данные целевой аудитории, провести глубинный анализ задач или лучше понять мотивы и пожелания пользователей.
Истории помогают получить информацию «из первых рук» и узнать множество разных точек зрения. Они позволяют понять цели, мотивы и предпочтения людей, для которых вы создаете продукт. Они помогают понять их личностные черты и использовать эту информацию в своей работе.
Личная беседа – очень мощный инструментРэйчел Бэйли занимается контент-стратегией, помогает организациям создавать коммуникационные продукты и управлять ими. Она рассказала нам, как истории клиентов помогают изменить методы продаж.
Недавно меня попросили написать тексты для нового сайта компании. Я задала вопрос о целевой аудитории. Они хотели раскрутить нового разработчика PAAS[41] – решений для малого бизнеса. Директор представлял себе это так: «Приложение настолько просто в использовании, что даже моя бабушка с ним бы справилась». Ставилась задача создать приложение с функцией перетаскивания для разработки модулей программного обеспечения.
Я быстро поняла, что на самом деле компания не знает свою аудиторию. Когда сотрудники исследовали продажи похожих приложений на рынке, они не знали, как владельцы малого бизнеса на самом деле работают или ищут новое ПО. Поэтому мне пришлось разработать модель проектирования, ориентированного на пользователей.
Для начала я опросила потенциальных клиентов. Результат удивил всех. Считалось, что новый продукт предназначен для малых компаний, в которых работает не более 100 сотрудников и чей доход не превышает 5 млн долл. На втором собеседовании выяснилось, что целевой рынок – не малый бизнес, а микробизнес: число сотрудников не превышает 10, а доход – 1 млн долл.
Эти клиенты не знали, что такое PAAS, как она может быть им полезна и где можно найти такие программы. Когда они выбирали приложения, то обращали внимание прежде всего на полезные для бизнеса функции, например выписку счетов онлайн.
Когда они находили подходящее решение, то отправляли информацию «своим ребятам» – чаще всего разработчикам, которые поддерживали их сайт. Те должны были решить, как его использовать. И хотя технический аспект услуги оставался важной частью предложения, его суть пояснялась только в разделе документации для разработчиков – тех, кто непосредственно занимался технической частью.
После разговора с потенциальными клиентами мы решили, что продукт должен быть описан иначе. Теперь продукт рекламируется как «бизнес-приложения и услуги, выходящие за рамки стандартного CRM[42]».
Самое забавное то, что в конце концов на главной странице сайта оказалось не так много материала. Мы не объясняли, почему PAAS-решение хорошо для владельцев микробизнеса, а привели реальные истории успеха (которые помогают целевой аудитории оценить преимущества предложения) и краткую видеоинструкцию на главной странице.
Ну, и цену, разумеется. Она была решающим фактором при выборе приложений.
Лучшие истории – реальные
