То, что ни в одном из перечисленных случаев передо мной даже никто не извинился, – это вопрос сервиса. Но то, что компания даже не пытается учитывать все эти факты в своих усилиях продать мне следующий автомобиль, говорит об уровне квалификации менеджеров по маркетингу. Ведь все исходные данные в виде записей ремонтной службы и отчетов операторов-телефонистов у них есть. Просто эти данные им не нужны. Салон имеет интерес продать свои автомобили и услуги по их сервису, а интересы тех, кому он их пытается продать, салону до… Каждый раз, когда я получаю СМС с очередным предложением, мне кажется, что за ним последует звонок и хорошо поставленный приятный голос сообщит: «Купи машину, скотина! Нам нужно, чтобы ты купил у нас машину! Не уйдешь, гад! Мы все равно тебя заставим!»
Я до сих пор пользуюсь зарплатной картой банка, выданной мне компанией, в которой я давно уже не работаю. Соответственно, новых денег на нее не поступает. Я оставил лишь небольшую сумму на мелкие расходы вроде оплаты парковки. Очень удобно.
Недавно получил по почте от банка, выпустившего данную карту, предложение небольшого кредита. На льготных условиях. Как это трогательно: банк, обнаружив, что на мой счет давно не поступают деньги, а оставшихся явно недостаточно, чтобы не умереть с голоду, заподозрил, что у меня, возможно, возникли финансовые затруднения. И вот он спешит поддержать своего клиента в трудную минуту. Какая уж тут корысть, когда хорошему человеку помочь надо! Вот тебе, дорогой клиент, заем на льготных условиях, лишь бы все у тебя было хорошо!
Возможно, мое восприятие и нарисовало бы такую проникновенную картину, которая наполнила бы мою душу чувством благодарности, а платочек – слезами умиления, если бы не одно обстоятельство. Указанное предложение от банка я получаю не впервые. Письма, звонки, СМС и e‑mail приходят ко мне регулярно с того самого момента, как я получил карту. Сумма предлагаемого кредита, насколько я помню, не изменилась. Она была такой же, когда остаток моих средств на счету существенно ее превышал. И даже «льготные условия» были очень похожи.
Не помню, кому принадлежит определение сути бизнеса банка, но оно очень точное: продавать деньги тем, кому они не нужны. Действительно, банк заинтересован давать деньги только платежеспособным гражданам, а не тем, кто их заведомо не вернет. И все же, чтобы продать свои услуги, банк должен интересоваться потребностями клиента, а не своими. Зачем обладателю миллиона на счету кредит на 100 тыс. р.? Если даже ему вдруг (прикиньте вероятность) донельзя приспичит немедленно купить что-либо за 1 млн 100 тыс. р., вряд ли он пойдет за этими 100 тыс. в банк. Но банку неинтересно, что интересно клиенту.
«Мы готовы предложить вам новую кредитную карту с увеличенным до 100 тыс. р. кредитным лимитом!» – с гордостью сообщает служащий банка клиенту, у которого на счету лежит миллионов пять. Служащий искренне находится в предвкушении восторженной реакции. «Спасибо, спасибо. Очень тронут!» – отвечает клиент. Но за новой кредиткой почему-то не спешит.
Подобных примеров вокруг нас бесчисленное множество. Количество желающих продать многократно превышает количество желающих разобраться в потребностях тех, кому продают.
Полезные и бесполезные данные
Определите род информации, которая может подтвердить или опровергнуть вашу догадку (предположение) или, еще лучше, прямо указать вам оптимальное решение проблем клиента. В приведенных мною выше примерах с автосалоном и банком информация о клиентах использовалась. Но вовсе не та, которая могла указать на их потребности. Менеджеры автосалона предполагают, что, раз клиент купил автомобиль определенной модели, значит, эта модель ему интересна. Вывод абсолютно верный. Раз клиент автомобиль определенной модели купил, значит, именно эта модель ему и интересна. На момент покупки. А через несколько лет у данного клиента с большой вероятностью будут совсем другие потребности. Возможно, за прошедшие несколько лет у него дважды родилось по тройне. А может, наоборот, он развелся и теперь его главная цель в жизни – производить впечатление на молоденьких провинциальных девушек, прибывающих в столицу с целью познакомиться с состоятельным мужчиной. Как менеджеры автосалона могут об этом узнать на основании факта покупки несколько лет назад? Никак.
Аналогично менеджеры банка, очевидно, использовали информацию о том, что мой счет зарплатный, что автоматом переводило меня в категорию платежеспособных клиентов. Что данный факт говорил о моих потребностях в предлагаемом кредите? Ничего. Зато сумма остатка на моем счету, когда она существенно превышала сумму предлагаемого кредита, сообщала о том, что кредит на предлагаемую сумму с очень высокой вероятностью мне не нужен. Менеджеры банка пользовались данными, которые относились к потребностям банка (в платежеспособных потребителях кредитов), но игнорировали данные, которые указывали на потребности клиентов (в предлагаемом кредите).
Любопытно, что и автосалон, и банк периодически осуществляли активный телемаркетинг (для незнакомых с этим термином – элементарно обзванивали клиентов). Наверняка вы тоже получали такие звонки. Но вы хоть раз слышали, чтобы банк интересовался вашими потребностями? Я лично ни разу. Приятный голос оператора после приветствия предлагает ознакомиться «со специальным предложением» банка. И «быть может, оно заинтересует». Обычно на этой фразе разговор заканчивается. У меня нет потребности в кредите, а выслушивать произносимое даже приятным голосом в корректных синонимах: «Возьми кредит, скотина! Нам нужно, чтобы ты взял у нас кредит! Не уйдешь, гад! Мы все равно тебя заставим!» – нет желания.
Данные должны быть корректно полученными. Использование большинства методик опросов дает искаженные данные, так как присутствующие внешние и внутренние стимулы не позволяют многим респондентам ответить искренне. Помнится, на конференции в рамках выставки Intertool 2009 представитель уважаемого мной журнала «Потребитель» Любовь Балаболина привела такой пример, почему-то очень запомнившийся мне и, полагаю, многим присутствовавшим там топ-менеджерам и владельцам компаний. В деревнях Ивакино и Гадюкино проводили исследования длины чего-то у взрослой части мужского населения (чего именно, не помню – спросите у Любови, на конференции она разъясняла все очень подробно). По результатам исследований оказалось, что средняя длина в Ивакино составила 12 см, а в Гадюкино – 21 см. Разница представлялась подозрительной. Когда решили перепроверить методику исследования, то выяснилось, что в Ивакино производили замеры, а в Гадюкино – опрос.
