Ознакомительная версия.
Ситуационные вопросы
В начале встречи задача продавца – собрать информацию о клиенте. Чем более полной будет эта информация, тем легче будет продавцу ориентироваться в дальнейших переговорах. Вопросы, используемые для сбора информации о клиенте, называются ситуативными вопросами. Задавая их, продавец выступает в роли заинтересованного исследователя.
Можно классифицировать ситуативные вопросы на две группы: вопросы о фактах и вопросы о мнениях.
Задавая вопрос о фактах, продавец исследует ситуацию клиента.
Примеры ситуационных вопросов о фактах.
• Excel – хорошая программа. Кстати, сколько независимых переменных вам приходится учитывать при финансовом планировании?
• Как давно вы проводили обучение персонала?
• Сколько человек у вас работает в отделе продаж?
• Как давно вы работаете с текущим поставщиком?
Вопрос о мнениях используется продавцом, чтобы узнать личное мнение клиента по какому-либо поводу.
• Виктор, скажите, как вы относитесь к современным системам автоматизации производства?
• Как вы думаете, какой способ финансового планирования является наиболее эффективным?
• Как вы относитесь к запорной арматуре украинского производства?
• Нравятся ли вам анимированные ролики?
При использовании ситуативных вопросов у продавца нет цели управлять вниманием клиента и получить от клиента желательный для себя ответ. Продавец исследует ситуацию клиента и его отношение к разным предметам и явлениям окружающей действительности и готов принять любой ответ.
При использовании вопроса о мнениях важно не путать его с другими типами вопросов. Вопрос «Как вы относитесь к перспективам нашего сотрудничества?» – это не вопрос о мнениях. Это манипулятивный вопрос, и его лучше избегать в начале переговоров.
Пример вопросов о фактах и вопросов о мнениях для компании, продающей калибровочное оборудование.
Вопросы о фактах
• Вы пользуетесь осциллографами?
• Какие калибраторы вы используете в своей метрологической лаборатории?
• Вы продаете приборы российских производителей?
• Есть ли у вас старые приборы на замену?
• В какой полосе частот вы проводите радиоизмерения?
• Какие бренды вам больше всего нравятся?
• Каковы основные параметры при выборе оборудования?
• Как часто происходит обновление парка оборудования?
• Какой операционной системой пользуетесь?
• Какое количество каналов вы анализируете?
Вопросы о мнениях
• Как вы относитесь к техническим семинарам?
• Как вы думаете, много ли людей посетит технический семинар от вас?
• Как вам понравился наш выставочный стенд?
• Как вы оцениваете наш сайт?
• Как вы относитесь к китайским производителям?
• Как вы относитесь к расширению ассортимента продукции?
• Как вы думаете, сможете продавать оборудование компании Y?
• Как вы относитесь к замене приборов на эквивалент?
• Как вы относитесь к измерительным приборам на базе ПК?
• Как вы оцениваете работу наших секретарей?
• Как вы считаете, будет ли новая продукция интересна вашим инженерам?
• Нравится ли вам наш подход к обслуживанию?
Выявление неудовлетворенности и поиск возможностей
Люди и организации покупают товары и услуги, чтобы удовлетворить свои потребности. Продавец должен понять, нужно ли клиенту решать какую-либо проблему или же он хочет получить какой-то профит или удовольствие, получить что-то сверх того, что уже имеет. Это два противоположных направленности мотивации. Мотивы достижительные – когда человек чего-то хочет и к чему-то стремится. Мотивы избегательные – когда он пытается избежать неприятностей или решить проблему.
Эти две направленности мотивации используются в менеджменте – вспомните метод «кнута и пряника». Эти же противоположные направленности мотивации используются в маркетинге. Сравните: «если вы купите пылесос, у вас будет чисто» – достижительная мотивация и «если вы не купите пылесос, у вас будет грязно» – избегательная мотивация.
Так же и при продаже – продавец может исследовать неудовлетворенность клиента, чтобы решить проблему; а может искать его желания, чтобы их удовлетворить наилучшим способом.
Вопросы, которые связаны с исследованием неудовлетворенности клиента, называются проблемными. Проблемные вопросы направлены на исследование проблемной ситуации в прошлом, поэтому мы можем их называть вопросами о прошлом.
Вопросы, которые связаны с исследованием стремлений и желаний клиента, мы будем называть мотивационными вопросами. Мотивационные вопросы связаны с исследованием желаемого будущего, поэтому они являются вопросами о будущем.
Проблемные вопросы задаются, чтобы понять, насколько текущая ситуация устраивает или не устраивает клиента. С помощью проблемных вопросов продавец также выявляет проблемы, которые есть в деятельности клиента и/или его компании.
Эти вопросы могут касаться, например:
• сбоев в работе текущего поставщика (если копаем под конкурента);
• низкого уровня квалификации сотрудников (если продаем тренинги);
• высоких страховых выплат (если продаем услуги страхового брокерства);
• недостатка контроля и организации в деятельности отдела продаж (если продаем автоматизацию отдела продаж);
• низкой эффективности работы торгового персонала (если продаем скрипты продаж) и т. д.
Примеры:
• Что вас не устраивает в работе поставщика?
• Бывает так, что поставщик вас подводит?
• Все ли вас устраивает в отношении вашего поставщика?
• Что именно не устраивает вас в существующей ситуации?
• Что может помешать достичь намеченных целей?
• Есть ли проблемы с вашими приборами?
Проблемные вопросы похожи на диагностические вопросы врача вроде «на что жалуетесь?». И если продавец способен найти «боль» клиента и сформировать его неудовлетворенность, то клиент всем сердцем почувствует желание перемен!
Если проблемные вопросы заданы слишком рано, то клиент скажет: «Ничего, все нормально». Поэтому проблемные вопросы достигают своей цели лишь в том случае, когда установлен высокий уровень доверия между продавцом и покупателем. Уровень доверия к продавцу повышается, если он еще до момента контакта провел предварительные исследования и получил максимум информации о компании, продукте, лицах, принимающих решение.
С помощью проблемных вопросов продавец не только выявляет, но и формирует неудовлетворенность клиентов. Проблемные вопросы направляют внимание клиента на неудовлетворительные стороны работы его организации. Если ситуация, которая казалась вполне приемлемой, вдруг перестает устраивать клиента и он начинает искать решение этих проблем, значит проблемные вопросы сработали!
Мотивационные вопросы задаются, чтобы усилить желание клиента получить лучший вариант по сравнению с имеющимся на настоящий момент, а также показать клиенту более широкие возможности, которые он мог бы получить.
В предыдущих разделах мы уже выяснили, что многие товары и услуги покупаются, чтобы получить удовольствие, продемонстрировать себя или свои ценности или улучшить имидж компании. В этом случае явных и неявных проблем у клиента нет. Он находится в нейтральном состоянии и хочет перейти в более приятное, уверенное, прибыльное состояние.
Другой аспект мотивационных вопросов, или вопросов о будущем, состоит в том, что клиент часто не знает, чего именно он недополучает от своего партнера по бизнесу. Поэтому часто требования клиента к своему поставщику занижены – он исходит из того, что поставщик ему предоставляет, а не из того, что он мог бы предоставлять.
Чтобы выявить это, можно задать вопросы разных типов.
Вопросы о будущем
• На что бы вы хотели рассчитывать в отношениях с поставщиком?
• Можно ли что-то улучшить в отношениях с поставщиком?
• Можете ли вы нарисовать картину идеального обслуживания?
Ознакомительная версия.
