Ключевая вещь, которую вы должны запомнить: каждое письмо – это маленький «рецепт» – небольшая инструкция для того, чтобы что-то «приготовить». Хорошо, когда у вас в каждом письме есть полезный совет на тему того, как справиться с конкретной ситуацией. Можно использовать какую угодно информацию, например «Как снять стресс, когда долго сидите на работе». Помните, что письма-рассылки люди читают только тогда, когда они по-настоящему интересны и оригинальны.
Устройство клиентской базы
Условно базу клиентов можно поделить на три части: пассив – 80 % (люди, которые практически никогда не открывают ваши письма), актив – 17 % (люди, которые проявляют некоторую активность, покупают какие-либо продукты), фанаты – 3 % (клиенты, которые всегда с вами, на всех тренингах, семинарах и т. д.).
Не расстраивайтесь, если при базе в тысячу человек к вам на тренинги приходят лишь тридцать, если на ваши комментарии и письма реагируют от 5 до 15 % от общей численности. Это нормально, по-другому практически не бывает.
Помните, что отклик от клиентской базы очень сильно зависит от того, что вы людям даете. Если присылаемые материалы нерегулярны или представляют собой полную чушь, очень скоро многие клиенты таковыми быть перестанут.
Здесь ключевое слово – «постоянство»: должно быть минимум два письма в неделю.
Из 80 % неактивных клиентов 25 % – это так называемые отсроченные клиенты, созревающие. Они еще могут стать активными, если вы будете регулярно их заинтересовывать.
Расскажу пример из собственного опыта. Существует проект под названием «Инфобизнес2.ру». В течение года их рассылку я даже не читал. Периодически заходил на сайт, слушал что-то, но ничего не покупал. Спустя год после регистрации я дозрел, оценил качество материалов и стал покупать почти все тренинги.
В вашей базе также будут такие зреющие клиенты. Со временем они начнут делать покупки, потому что уже привыкли к вам. Даже если клиент 90 % ваших писем не открывал, он к вам привык.
Есть и обратная сторона, когда клиент постепенно теряет к вам интерес. Так называемый период распада, который длится в среднем восемнадцать месяцев.
Клиентскую базу нужно периодически чистить, чтобы исключить пассивных подписчиков – ненужных вам людей, которые никогда не перейдут в разряд клиентов. Для этого нужно сделать так, чтобы люди сами отписались. Ссылка на отписку стоит в каждом письме, человек должен на нее нажать, чтобы отписаться. Универсальный инструмент чистки базы – это агрессивная продажа, когда вы в течение трех-четырех дней бомбардируете человека предложениями о покупке вашего продукта или услуги. Люди, которые теряют лояльность, тут же отпишутся от вашей рассылки.
Можно действовать и по-другому. Например, закидывать письмами, что у вас состоится грандиозное мероприятие, причем реальное, что вы в этот тренинг вкладываете всю свою душу, что он настолько классный, что вы сами готовы у себя его перекупить два раза. Вы посылаете множество коммерческих предложений и в некоторых письмах говорите прямо – если вам неинтересна эта тема, отпишитесь, пожалуйста, от моей рассылки.
Принципы организации эффективной обратной связи
Как выстраивается обратная связь с базой, как получать отклик?
Существует несколько способов.
1. Опросы по проблемам.
Например, я недавно проводил опрос на тему ТОП-10 проблем психолога, консультанта или тренера в психологической практике. Там такие полотна писали!
Данный метод позволяет собрать глубокую обратную связь, благодаря чему вы видите портрет вашего клиента, с чем он сталкивается, какие вопросы его беспокоят. Только при условии, что вы составите развернутый опрос, исключающий ответы «да», «нет», «не знаю».
2. Стимуляция клиентского отклика.
Чтобы обеспечить динамичную и корректную обратную связь от клиентов, нужно проводить конкурсы с поощрительными призами (хотя бы изредка). Это возбуждает интерес, повышает к вам лояльность действительных и потенциальных клиентов. Какие это могут быть конкурсы? Приведу пару примеров:
а) просьба совета. Вы просите у людей из вашей базы помощи в чем-то. Например, недавно у меня проходил опрос на тему «Какое название для книги нравится вам больше всего?». Люди с удовольствием принимают участие в подобных мероприятиях, дают дельные советы;
б) рассылка писем с адреса так называемого no-reply. То есть безответного адреса. Лучше, если ваша рассылка будет осуществляться с адреса, на который вы никогда не заходите, а заходит кто-то другой, например ваш помощник. Лучше вам никогда не видеть писем, которые приходят на этот адрес. Вы, наверное, догадываетесь почему. Очень много негативных мнений, оскорблений, которые только помешают вашей работе. То же самое случается в блоге, нередко туда пишут комментарии неприятного содержания. Вы должны понимать, что это нормально, и не зацикливаться на этом. Грубиянам в комментариях следует отвечать как можно более вежливо или просто банить их и удалять.
Клиентская база: количественно-качественный состав
Очень многие гонятся за большими базами – 8–10 тысяч подписчиков, а то и больше. Но здесь нужно говорить не о количестве клиентов в базе, а об умении продать такому количеству людей, умении наладить с ними контакт. Даже при сравнительно небольшой базе можно хорошо зарабатывать, если клиенты лояльны. Поэтому не надо гнаться за количеством людей в базе, первостепенным является качество. Я, например, свой первый миллион заработал на базе в девятьсот человек. И знаю примеры, где на базе в полторы тысячи человек было заработано более миллиона долларов.
У моего хорошего знакомого, продающего технологии влияния, небольшая база, но отклик – 40 %. То есть каждый раз, когда он рассылает коммерческое предложение своим клиентам, 40 % у него покупают. Это бешеная конверсия!
Тут возникает парадокс: чем больше у вас база, тем меньше от нее отклик. Отклик – это индикатор качества выдаваемого вами материала. Поэтому работайте над качеством коммуникации с клиентами, выдавайте больше полезного контента, и они будут с удовольствием приобретать у вас услуги и продукты.
Не пишите в базу по принципу «лишь бы отписаться». С базой нужно работать каждый день, стремясь привлечь все большее число клиентов, регулярно тестировать новые виды рекламы, запускать разные фишки – вирусный маркетинг, интересные опросники и т. д. Каждый день должно что-то происходить. Расслабиться можно будет тогда, когда у вас будет в базе хотя бы 20 тысяч подписчиков и хороший контакт с аудиторией, тогда уже не возникнет проблем с набором на тренинг, постоянным консультированием и пр.
