Предложение заключить контракт (сделку) с помощью группы вопросов. Это достаточно простой и эффективный метод. Начинаете с вопросов (как и во многих случаях): «Остались ли у вас еще какие‑нибудь вопросы? Вас устроит доставка товара в эту среду или пятницу?» Очень хороши в этом случае альтернативные вопросы.
Вы задаете вопросы, чтобы быть полностью уверенным, что у покупателя не осталось сомнений, которые могут помешать ему в заключении сделки. Не стоит спрашивать напрямую: «А почему бы вам не купить это?» Ведь тем самым вы оказываете на клиента давление, которое может ему не понравиться.
Альтернатива. Данный способ основан на возможности выбора. Никто не любит, когда его лишают права выбора. При альтернативном подходе к заключению сделки вы спрашиваете (в общем виде): «Какой из двух вариантов вы выбираете, Х или Y?» Вы должны всегда предлагать выбор. Например, различные возможности, касающиеся таких важных частей сделки, как оплата или вопросы поставки:
• Вы хотите, чтобы товар был доставлен вам в офис или на склад?
• Вы расплатитесь кредитной карточкой или наличными?
• Вы предпочитаете модель Х или Y?
• Вы выбрали модель красного или синего цвета?
• Какая дата доставки подойдет вам лучше всего, второго или третьего?
• Вы хотели бы, чтобы вам доставили товар целиком или по частям?
Метод Бена Франклина. Известный и достаточно хорошо себя зарекомендовавший метод. Суть заключается в том, что вы берете лист бумаги, поделенный на две части. В левой части записываете все преимущества (аргументы за покупку) вашего предложения и выгоды, по которым вы достигли согласия. Затем обращаетесь к покупателю с предложением, чтобы он перечислил все «Против». И записываете его аргументы в правой части листа. Дальше ведете подсчет всех «За» и «Против». Обычно «За» больше, что говорит о ценности вашего предложения для вашего клиента.
Есть еще одно применение этого метода, но с некоторыми ограничениям. Это метод суммирования выгод. Вы подчеркиваете те преимущества вашего товара или услуги, которые явно понравились покупателю и могут склонить его к покупке. Начинайте с утверждений: «Мы говорили о таком‑то преимуществе. Вы отметили такое‑то второе преимущество или ценность».
Переключение внимания. При заключении сделки вы должны взять инициативу на себя. Это один из наиболее эффективных методов работы, который используют лучшие продавцы на протяжении всего цикла продаж. Метод состоит в отвлечении покупателя от принятия решения и переключении его внимания на мысли об обладании товаром (услугой) и на связанные с этим преимущества как для самого клиента, так и для его бизнеса (компании).
Вы берете инициативу и контроль над процессом продажи в свои руки и задаете темп заключения сделки. Как его использовать? После окончания презентации вы задаете заключительный вопрос: «Как вам все это нравится?» Затем, после положительного ответа («Неплохо все выглядит»), фраза: «Хорошо, следующим нашим шагом будет…» В заключение расскажите о следующих этапах данной продажи. Допустим, о подписании договора, о поставках и сервисе.
Дополнительный второй вопрос. Метод достаточно сложный, но очень хорошо срабатывает. Представьте основное решение проблемы покупателя в вопросительной форме, допустим, начиная такими словами: «Да (очевидно, видно), единственный вопрос, который нам осталось решить, это когда…» (вырастет ваша производительность от использования наших новых станков, машин и автоматов, когда вы получите резкое увеличение прибыли, доли рынка и т. д.).
Затем, сразу же за этим вопросом, задавайте следующий, отвлекающий внимание от первого. Начинайте вопрос вводным словом «Кстати». «Кстати, вы собираетесь использовать весь комплекс машин или его основную установку?» Главное, переключить внимание на второй вопрос. Клиент уже виртуально работает с вашим товаром или услугой, и он думает об использовании, размещении, установке и т. д.
При использовании метода дополнительного второго вопроса есть пожелания. Основной вопрос задают только с позиции выгоды и ценности для вашего клиента. Нет паузы между первым и вторым вопросами. Второй вопрос всегда альтернативен – вы предлагаете выбор. Вопросы всегда готовят заранее.
Согласие покупателя. Данный метод заключения сделки основывается на согласии клиента. В конце вашей презентации спросите клиента, остались ли у него какие‑нибудь вопросы. Если нет, вы предлагаете подписать контракт. Почти ультиматум.
Прием заключается в том, что вы говорите следующее: «Мы уже достаточно обсуждали этот товар, и вы, скорей всего, уже определились, представляет он для вас ценность или нет. Если да, то давайте примем решение, чтобы заключить сделку. Если вы согласны, можно подписать контракт». Шансы на успех этого приема составляют около 70 %.
Встречный вопрос. Основа метода базируется на использовании вопросов типа «дикобраз». Основная цель – ответить на вопрос покупателя, ответить вопросом, содержащим основную суть заданного покупателем вопроса. Так, на вопрос «У вас есть модель автомобиля с кожаным салоном?» отвечаете: «Вам нужна модель с кожаным салоном?» Если покупатель скажет «Да», значит, он уже почти купил!
Вдруг вы слышите: «Я хотел (хотела) бы еще подумать». Это означает – покупатель хочет вежливо удалиться. Таким людям необходим небольшой толчок, что вы и должны сделать. От продавцов ждут помощи. Принятие решения о покупке вызывает у клиентов стресс и повышенное давление. Они сильно напряжены. Спросите сразу: «Вы хотите еще подумать, и, скорее всего, у вас есть для этого причины. Можно спросить какие? Это финансы?»
После этого замолчите и смотрите прямо клиенту в глаза. Дружелюбно улыбайтесь. Это решающий момент.
Покупатель обычно говорит: «Да, у меня сомнения насчет цены». Или: «Нет, дело не в деньгах».
Есть второй вариант, спросите: «Можно поинтересоваться, какова основная причина ваших сомнений?»
Народная мудрость
Хороший вопрос определяет ваш денежный прирост.
Заметки на память. Алгоритм заключения сделки на листке
Вам не помешает записать на листе бумаги свой метод завершения продаж. Как это сделать? Представляю вам вариант такой записи. Можно перед встречей быстро освежить в памяти этапы завершения сделки.
Выявление готовности покупателя к заключению сделки. Тестирование покупателя. Покупателя тестируют на готовность с помощью вопросов различных типов.
Альтернативный вопрос. Вы можете задать его в заключение, чтобы заставить покупателя заключить контракт:
