Но тут слово взял Стив Ландри. Он назвал себя частным инвестором и консультантом крупных инвесторов, в руках которых сосредоточено более миллиона акций Yahoo!. Ландри обрушился на компанию в целом и на СЕО Кэрол Бартц в частности. Обращаясь к ней, он заявил: «На этой неделе появилась информация, что правление в тайне рассматривает других кандидатов на пост главы компании. Я слышал кое-какие подробности и уверен, что это правда. Yahoo! не нужен недееспособный директор. Переговоры о выплате вам неустойки по контракту следует начать сегодня же, а поиски ускорить».
Если верить расшифровке стенограммы мероприятия, размещенной в интернете, на этот выпад Бартц ответила:
Спасибо за ваше мнение, блогеры и сплетники. Что еще? Прекрасно, но это полный облом. Что ж, благодарю за то, что пришли в Yahoo!. Мы очень, очень много работаем, управляем своими активами, и вскоре это принесет свои плоды.
В сообщениях об этой перепалке основные финансовые издания – The Wall Street Journal, The New York Times и CNET – вынесли в заголовок ключевую фразу Бартц: «Это полный облом». Таким образом, у читателей создалось впечатление, что Бартц сдалась под прямой атакой Ландри. И хотя глава Yahoo! поступила правильно, завершив выступление на оптимистичной ноте, она допустила в начале две тактические ошибки, которые перевесили и затмили хороший конец.
1. Не ответила на адресованную ей фразу о слухах.
2. Усилила негативное настроение.
По поводу слухов ей следовало бы ответить следующим образом:
Не в правилах Yahoo! комментировать слухи и мнения блогеров. Я могу сказать следующее…
И завершить выступление на оптимистичной ноте.
Таким образом, мы делаем два вывода о том, как нужно реагировать на неприятные вопросы или прямое нападение.
1. Можно сколько угодно разглагольствовать о сильных сторонах компании, но вначале нужно осветить ключевую тему неприятного вопроса или заявления. Можно согласиться, не согласиться, признать, исправить или отрицать проблему, но нельзя ее игнорировать. Бартц могла бы ответить на вопрос акционера, сформулировав политику компании относительно слухов.
2. Как ни грустно, неприятные факты могут оказаться правдой (цена акций Yahoo! не растет), и ведущий презентации должен быть готов к ним, но усиливать негативное настроение нельзя. Фраза «Это полный облом» перевесила чашу весов в сторону негатива.
Можно признать нелицеприятные факты (это ваша ответственность), но затем, после краткого, очень краткого признания, завершить позитивным контрударом, действуя методом «Да, но…»
Да, цена акций не меняется, но если вспомнить о новых продуктах, о которых мы говорили сегодня, и о том, что мы очень много работаем и управляем своими активами, я уверена, что вскоре это принесет плоды.
После ежегодного собрания представитель Yahoo! по электронной почте сообщил прессе, что «слухи о том, что велись или ведутся поиски кандидата на замену Кэрол, абсолютно недостоверны».
Через три месяца стоимость акций не изменилась, и совет директоров уволил Бартц. Несомненно, причиной ее увольнения стали биржевые показатели, а не проявленная на ежегодном собрании акционеров вспыльчивость. По этому поводу The New York Times заметила, что «она всегда стремилась к честности, даже если выражалась не совсем пристойно».
Кэрол Бартц может позволить себе быть прямой. До Yahoo! она возглавляла ИТ-компанию Autodesk на протяжении четырнадцати лет, а также была членом правления Intel, Cisco, BEA Systems и Network Appliance. Если вы не можете похвастаться подобными достижениями, то, услышав неприятный вопрос:
• говорите по существу
• избегайте негатива
• берите на себя ответственность
• завершайте на высокой ноте.
Глава 61
Глупых вопросов не бывает
В комиксах «Дилберт», высмеивающих все аспекты жизни мира бизнеса, затронута и тема вопросов и ответов. Догберт, постоянный персонаж комикса, сидит под красным баннером с надписью «Тренинг по коммуникации». Он обращается к аудитории: «Сегодня вы узнаете, как выслушать идиотов и не засмеяться». Догберт имеет в виду непроизвольную реакцию деловых людей на вопросы, которые кажутся им глупыми или бессмысленными. Но высокомерие может вернуться бумерангом, ведь тот, кто задает вопрос, не считает его глупым. И этот человек вполне может оказаться тем, от кого зависят результаты презентации.
Скотт Адамс, создатель Дилберта, вооружившись своим обычным орудием – сатирой, разит обе стороны: высмеивает тех, кто задает глупые вопросы, но также показывает, что фыркать в ответ на них не менее глупо. В мире бизнеса глупые вопросы задают сплошь и рядом. Причиной этого часто бывает неинформированность – например, вопросы не имеют отношения к теме презентации или кажутся таковыми. Но что бы ни думал докладчик, любой зритель имеет право спросить о чем угодно. Перефразируя известные слова из фильма 1989 года режиссера Фила Робинсона «Поле чудес», если тебя спросили, ты должен ответить, никого при этом не обидев.
Лучше всего отреагировать на вопрос, который, по вашему мнению, не относится к теме, сформулировав ключевой пункт другими словами. В главе 59 мы узнали, что новая формулировка нейтрализует сложные вопросы, а кроме того, устраняет опасность высокомерного ответа. Например, если в конце презентации, посвященной всевозможным дополнительным возможностям нового продукта, вас спросят о шрифтах на логотипе, не поддавайтесь искушению ответить: «Какое отношение это имеет к продукту?» Лучше перефразируйте: «Как мы выбирали дизайн бренда?»
Любые смешки, хихиканье и ухмылки подобная тактика пресекает на корню. Вы перестанете смотреть насупленно, морщить нос и закатывать глаза, а дадите своему драгоценному зрителю ответ в уважительной форме.
Глава 62
Высокомерная формулировка
В попытках подражать Биллу Клинтону
Сценарий 1. Кремниевая долина. Совещание менеджмента крупнейшей ИТ-компании. Менеджер произносит последние слова презентации, посвященной обновлениям продукта для группы клиентов, и предлагает слушателям задавать вопросы.
Первый вопрос задает директор по инвестициям крупной финансовой компании: «Мы потратили миллионы долларов на первую версию вашего продукта, но он доставляет нам одни неприятности: поломки, простои, программные ошибки и бесконечные настройки, а теперь вы хотите, чтобы мы обновили версию! Мы еще не решили проблемы с предыдущей. Что вы с этим-то собираетесь делать?»
