1. Какие из перечисленных продуктов (услуг), предлагаемых нашей компанией, вызвали у вас наибольший интерес?
2. Какие из продуктов (услуг) нашей компании вы могли бы порекомендовать коллегам?
3. Какие дополнительные услуги были бы востребованы вами?
4. Более удобная для вас схема работы – это оформление заявок через сайт или по телефону?
5. В первую поставку целесообразно включить только [наименование товарной группы] или также [наименование другой товарной группы]?
6. Является ли для вашей организации принципиальным заключение договора по вашей форме или мы можем заполнить и подписать наш стандартный договор?
[Имя], благодарю вас за участие в анкетировании и за решение начать сотрудничество с нашей компанией! Давайте обсудим наши следующие шаги».
Речевые модули для получения рекомендаций и завершения контакта
Прием «Если бы он был здесь». Этот манипулятивный прием работает очень хорошо – большое количество клиентов после его применения соглашаются позвонить знакомым. Обратите внимание, что своим звонком ваш нынешний собеседник «разогревает» вашего следующего клиента – общаться с ним будет куда проще, чем в случае, если бы некто просто дал вам номер телефона, а вы сослались бы на этого человека в начале разговора. «Если он мне позвонил, значит, продавец ему не чужой человек, а дело действительно важное» – так будут думать большинство клиентов, которым вас посоветовали. Конечно же, нужно учитывать еще и статус того, кто вас рекомендует: чем он выше, тем охотнее пойдет вам навстречу новый клиент.
Пример использования приема «Если бы он был здесь»: «[Имя], в начале встречи я говорил, что после рассказа о нашем предложении спрошу у вас, кого из ваших знакомых и коллег оно способно заинтересовать. Есть ли такие люди? (Клиент что-то отвечает.) Если бы этот ваш знакомый был сейчас здесь, вы бы нас познакомили, не так ли? Тогда не могли бы вы позвонить ему, чтобы порекомендовать меня и предупредить его, что скоро я ему позвоню?»
В конце разговора менеджер переходит к завершению контакта и подведению итогов. Для этого он перечисляет основные договоренности и действия каждой из сторон после завершения общения, например: «Итак, я вышлю вам форму договора и позвоню вашему юристу по вопросу согласования».
Прием «Подтверждение правильности выбора». Очень важно после выполнения всех формальностей (подписания договора, окончательного обсуждения условий и т. д.) дать собеседнику знать, что он сделал правильный выбор. Дело в том, что доверие клиента к словам менеджера по продажам после того, как все точки оказываются расставлены, возрастает в несколько раз. Почему так происходит? Клиент понимает, что, когда продавец работает, его обязанность – расхваливать товар, убеждать, навязывать. А вот после того, как он получит согласие клиента, он может расслабиться и начать вести себя искренне – говорить правду. Если в это время менеджер еще раз подтвердит правильность сделанного клиентом выбора, тот почувствует благодарность и удовлетворение («Видимо, меня не обманули. Я выбрал действительно хорошее оборудование. Я молодец!»), и это окажет благотворное влияние на формирование личного контакта и партнерских отношений в будущем.
В самом конце менеджер обязательно должен попрощаться.
Задание. Разработайте собственный стандарт на основе предложенных мною приемов и речевых модулей.
Скрипт «Повторная продажа по телефону»
Установление контакта
После соединения (или звонка на предоставленный номер телефона) менеджер приветствует собеседника: «Здравствуйте!» (или «Добрый день!»).
В случае если собеседник не представился и не назвал свой отдел, менеджер должен сперва уточнить, правильно ли он обратился. При соединении через секретаря или по мини-АТС нужно спросить: «Могу я услышать [имя]?» (или просто «[Имя]?»); при звонке на мобильный телефон нужно сразу обратиться к собеседнику по имени (или имени и отчеству): «[Имя], здравствуйте!»
Получив подтверждение, что позвонил нужному человеку, менеджер представляет себя и организацию и кратко говорит о предлагаемых ею услугах: «Я – [имя, фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”. Вы приобретали у нас […]».
Обозначение цели звонка
Менеджер должен уже на этапе обозначения цели звонка сказать о том, что будет говорить о новых продуктах или услугах.
• «Я позвонил, чтобы получить от вас обратную связь о нашем сотрудничестве и рассказать о новой линейке продуктов (предложении по дополнительному сервису, недавно появившейся услуге и т. д.)».
• «Звоню вам по двум причинам. Во-первых, мне нужно узнать, насколько вы довольны работой с нашей организацией. Во-вторых, я хочу рассказать о нашем новом продукте».
Уточнение, удобно ли клиенту сейчас разговаривать
Менеджеру обязательно следует спросить, насколько в данный момент уместен запланированный разговор.
• «[Имя], вам удобно сейчас говорить?»
• «У вас есть три минуты?»
Если собеседник отвечает отрицательно, менеджер должен уточнить время следующего контакта (и обязательно перезвонить).
• «Когда лучше вам перезвонить?»
• «Когда с вами лучше связаться?»
Обратная связь по сотрудничеству
Примеры речевых модулей:
• «Как вам нравится сотрудничество с нами?»
• «Как бы вы оценили качество работы нашей организации по пятибалльной шкале?»
• «Насколько вы удовлетворены сотрудничеством с нашей организацией?»
• «Что вам понравилось в нашей работе, а что можно было бы улучшить?»
Прояснение перспектив
Примеры речевых модулей:
• «Какие у вас есть планы по переоснащению оборудования?»
• «Как вам видятся перспективы нашего проекта?»
• «В каких направлениях, на ваш взгляд, возможно дальнейшее развитие нашего сотрудничества?»
Предложение
Примеры речевых модулей:
• «Вы абсолютно верно отметили, что [повторение реплики собеседника]. Кроме того, мы можем [предложение дальнейшего сотрудничества]».
• «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Интересно ли вам взаимодействие в данном направлении?»
• «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Как бы вы оценили это по пятибалльной шкале?»
В некоторых сферах бизнеса, например при продаже информационных продуктов, нужно обязательно установить сроки: «Делать предложение с такой скидкой руководство разрешило только до конца месяца».
