– А почему это у вас цены не проставлены?
А вы с обезоруживающей улыбкой:
– Проставьте свои!
Ведь вы все равно не продадите ниже той цены, которую определили как минимально возможную? Так почему не поиграть? В конце концов вы сможете уловить ценовые притязания закупщика.
А можно поступать и так:
– Вы просите цены? Так я вам их обязательно дам. Вот они у меня тут. Я их оставлю. Вы спокойно их посмотрите. А я загляну ровно через недельку!
А через недельку у товароведа уже не будет оснований проворачивать трюк «Выдергивание одной строки». Правда, он сможет задействовать другие приемы…
Самый сильный тренинговый ход работы с возражениями мы оставим на закуску. Начнем же с общих правил. Их не так уж много, чтобы не запомнить и не применять.
1. Дайте возможность высказаться.
2. Не говорите, что он не прав.
3. Выделите в возражениях то, с чем согласны.
4. Оттягивайте разговор о цене.
5. Избегайте дискуссий.
6. Имейте карту возможных возражений.
7. Не задерживайтесь на трудных возражениях.
8. Будьте оптимистом. Возражение – признак желания купить.
Дайте возможность высказаться
Часто ничего больше и не надо. Просто отступить на шаг. Не назад, нет. В сторону. И дать «волне» пройти.
Каждому человеку нужно самореализоваться. Или дать выход чувствам. А если человек решил-таки купить у вас ваше черт знает что, то эмоции должны быть о-го-го!..
Тут снова уместно помянуть врожденную потребность каждого приличного покупателя: ему непременно нужно охаять продукт. Он купит, но только после того как выльет на него ушат доброй грязи.
Но большинство продавцов дают покупателю минимальную возможность высказаться – лишь на один укол. За первым уколом последовал бы второй, третий, и покупка бы состоялась, но у наших продавцов – реакция как у каскадеров. Они уклоняются от первого укола и немедленно наносят ответный удар. Этот ответ часто – ну, как бы это сказать – слишком явно выраженное превышение пределов необходимой самообороны. Тогда со стороны покупателя вторым оказывается не мелкокалиберный укол, а залп главного калибра…
Наблюдаю магазинную сценку.
Покупатель стоит, зажав купюры в кулаке, и глазами ищет, с кем расплатиться за выбранный телефонный аппарат. Наконец появляется продавец. Покупатель недовольно:
– Вас не дождешься!..
– А мне разорваться, что ли?!
Мужик-покупатель жалостливо смотрит на взъерошенного мальчишку, как на убогого, и спокойно просит:
– Позови директора.
– А зачем?!
Когда после долгих, но спокойных требований покупателя в торговый зал все-таки выходит директор, мужик с тем же спокойствием вкладывает в его руки коробку с телефонным аппаратом и поясняет:
– Вот, хотел купить. Скажи парню спасибо: теперь куплю не у вас, а в ближайшем магазине.
Кстати, если вы думаете, что директор сделал продавцу хотя бы выговор, то сильно ошибаетесь. Мы долго будем жить духом Совдепии, и долго хозяин магазина будет терпеть убытки из-за своего наемного продавца и из-за своего наемного директора…
Не говорите, что он не прав
У меня на плакате этот пункт выглядит вот так:
НЕ ГОВОРИТЬ, ЧТО ОН НЕ ПРАВ
Потому иногда, под настроение, я с этим играю: «Это можно воспринимать и так, как написано. Но мне больше нравится вот так, – я закрываю ладонью обе частицы. – Говорить, что он прав. И говорить это стоит почаще».
Помните, комментируя техники установления контактов, мы рисовали две окружности и вели речь о пересечении полей интересов?
Сказать, что не прав – значит грубо толкнуть к конфронтации.
Сказать, что прав – дать возможность двум полям интересов получить большую общую зону совпадения, пересечения интересов.
Каждое наше «вы правы» – шаг к произнесению нами обоими (пусть даже беззвучно) той самой нужной фразы: «Мы с тобой одной крови – ты и я!»
Здесь уместно сказать о том, как часто покупатель выговаривает «вы не правы», даже не подозревая об этом. Я имею в виду тот кошмарный оборот «да, но…», который зачем-то рекомендуют коммерсантам консультанты-психологи. Они называют этот ход «сильным приемом». Да, но – хорош для работы с нашими поставщиками, но ни в коем случае не с клиентами!
Вспомните свои ощущения, когда прием «да, но» используют против вас.
Вот вы сказали:
– А ведь минеральная вода у вас – ой, дорогая!
И продавец вроде согласился:
– Да…
Что в этот миг рождается в вас? Скорее всего: «О, брат, так мы ведь с тобой мыслим одинаково! Мы с тобой одной крови – ты и я!»
Но тут звучит продолжение:
– Но…
Это летит подножка. И парень с лукавым блеском в глазах объясняет нам: «На первый взгляд да, но если включить мозги, которых тебе явно недостает, то тут выйдет “нет”!..»
Какой-то это гаденький, подлый прием. Вы ведь, в общем-то, хотели отдать этому мальчику свои деньги…
Что сделаете вы в ответ? Как минимум учтете, что мальчик способен на пакости. А скорее всего, заметите, что он от этих пакостей просто получает удовольствие. Так зачем у него покупать?
Если бы я за что-нибудь штрафовал своих продавцов, то первым в списке наказуемых деяний стояло бы произнесение этого самого «да, но».
Да, это плохая, мерзкая техника, но, к сожалению, от нее довольно трудно избавиться. В качестве первого шага к расставанию с ней, я могу посоветовать на первых порах хотя бы просто заменять «но» на «а», «и», «а еще», «и еще». Сейчас я постараюсь объяснить, почему именно такие замены.
Вот мы получаем два блока противоречивой информации:
(1) —> <– (2)
– Какой информации мы будем доверять больше? Блоку, полученному первым, или блоку, полученному вторым?
– Первой порции!
– Правильно. А почему?
– Вы уже рассказывали. Первый блок легко занимает пустую ячейку, а второй вначале ее должен освободить…
– Опять правильно. Теперь вспоминаем вредный оборот «да, но». «Да» – это первый блок, рожденный клиентом. «Но» – второй блок, введенный продавцом. К какому блоку больше доверия?
– К первому…
– Вот-вот! И заметьте, к нему больше доверия как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. Поэтому и продавец при таком раскладе не будет иметь даже в своем внешнем виде уверенности, достаточной для охмурения клиента… Пойдем дальше. Вот мы получили первый блок:
(1) —>
И продавец сказал: «Да, и еще…» То есть он тем самым дополнил первый блок?
– Да.
– Вот и получается иная картина:
(1) —> (2) —>
К какому блоку больше доверия при таком раскладе?
– Ко второму!
– Верно. И обратите внимание: продавец будто бы лишь продолжил мысль покупателя. Он оседлал его тезис. Он его лишь развил. Потому здесь не только отсутствует конфронтация и больше доверия именно к продленному тезису, но мы внешними средствами – задним числом – вкладываем в уста клиента совершенно новую мысль. Мы как будто просто расшифровали то, что пока было закодировано, и будто бы просто озвучили то, что пока беззвучно уже произнес наш клиент.
