– вербалика – 7 %;
– паралингвистика – 38 %;
– моторика – 55 %.
Что, мои дорогие, несет наибольшие потери при общении по телефону?
– Моторика!
– А вся ли моторика пропадает на фильтрах АТС?
– Ну-у-у…
– Почти угадали. Ладно, вопрос попроще: проходит ли по телефонным проводам улыбка?
– Да.
– Согласен. Как-то так меняется геометрия рта, что мы привыкли отождествлять это с улыбкой. А поза? Ну, если, разговаривая с вами, я вот так наклонюсь, чтобы завязать шнурки на штиблетах, то вы поймете-почувствуете, что собеседника корчит?
– Наверное…
– Значит, поза тоже транслируется по телефонному проводу. Поэтому, если мы сидим нервно, на краешке стула, то клиент эту нервозность и неуверенность нашу почувствует. Как почувствует и нашу вальяжность, если мы станем торговать по телефону лежа. Но вернемся к созданию хорошего настроения. Мы уже, кажется, говорили об этом, но не грех повторить. Важно ли нам звучать приподнято, воодушевленно, с энтузиазмом?
– Важно.
– А сколько процентов нашей приподнятости, воодушевления и энтузиазма пропадут, если мы взялись очаровывать по телефону?
– Вся моторика – 55 процентов. Рискуем почти половиной.
– Значит?
– Значит, продавая по телефону, нужно вкладывать в разговор вдвое больше приподнятости, воодушевления, энтузиазма.
– Безукоризненно!
Обеспечить обнадеживающий финал
А теперь сознавайтесь, есть ли среди вас радисты-любители? А флотские или армейские, или просто радисты по жизни?
Жаль.
Если бы был хоть один, то я сейчас кое-что рассказал бы, а коллега подтвердил бы вам, что маркони[21] Деревицкий не врет. А рассказать вам я намеревался вот что: полярная ночь – ночь с октября по апрель. Центральная Колыма.
Когда вы работаете со станции с почти сдохшими аккумуляторами, то их мощи хватает лишь на то, чтобы вытолкнуть в эфир первые несколько слов. Поэтому ваши собеседники с советской полярной станции или китайской секретной подводной лодки кричат:
– Ты идешь с затуханием!
То есть они четко слышат первые слова, а потом твой голос растворяется в треске радиозаполярья. Все ясно. А перед тем как снять и поставить на зарядку уже лишь условно живые аккумуляторы, ты снова жмешь тангенту[22] своей гарнитуры и говоришь совсем коротко:
– Всем спасибо! Семьдесят три!
Такой недостаток – затухание – есть у многих продавцов. Они начинают четко выговаривать начало предложения, но, добираясь до точки, их голос бледнеет.
Другой вариант этой беды – затухание к концу разговора. Этим страдает еще больше продавцов. Начинают во здравие, кончают… точнее, завершают за упокой.
Проверить наличие этих недостатков и исправить их можно с помощью лишь одного инструмента – диктофона.
Почаще им пользуйтесь!
Сконцентрировать основную информацию
Да, телефон склоняет к лаконичности.
Кроме того, в телефонном торге и переговорах преимущества на стороне того, кто делает ставку не на эмоции, а на цифры, факты, логику, рацио. Эмоции выручат в живом разговоре, когда можно подключить к нему арсенал, гораздо более действенный, чем рожденные вибрацией акустические волны. Поэтому телефонное предложение в идеальном случае должно быть мощным информационным детонатором, за которым (при будущей встрече) маячит эмоциональная Хиросима.
Не вдаваться в подробности
Как вы думаете, не случайно фраза «Подробности обсудим при встрече» стала уже штампом?
Без визуализации (хотя бы даже оторванной от темы переговоров) детали беседы плохо усваиваются. В телефонном эфире гораздо более серьезную роль получает паралингвистика – особенности нашего голоса и молчания. Мы помним, что это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфичная мелодика речи…
Еще один аспект этой рекомендации связан со статусом тех лиц, на которых мы обычно пытаемся выйти. Высший эшелон деталями брезгует просто из-за привычки к глобальному подходу. Поэтому в большинстве случаев гораздо перспективнее заинтриговать не предложением продукта, а будущим партнерством и сотрудничеством.
Перечислять основные выгоды
Мы уже завязывали узелок: даже при личной встрече имеет смысл переводить свое предложение с языка описания свойств и технических характеристик продукта на язык тех выгод, которые клиент получит при его приобретении. Тем более важно иметь отточенные навыки синхронного перевода в телефонных продажах.
Можете считать это трюком, но великолепно работает следующий прием: вы говорите, что сделаете для клиента, но не сообщаете как. Остается лишь задуматься, что клиенту нужно. Больше продаж? Тогда…
«Вы поднимете ваш бизнес на новую высоту. Делать для клиентов именно это – наша работа. Вы спрашиваете как? О, давайте конкретику оставим для личной встречи».
Вот встреча и получена. И незачем рассказывать телефонной трубке, что вообще-то вы занимаетесь промышленным альпинизмом и монтируете рекламу заказчиков на вами же установленных вышках…
Просчитывать следующий шаг
Что я должен буду сделать после этого разговора?
Отметить в клиентской карте дату следующего контакта?
Перезвонить другому функционеру их компании?
Выслать какие-то материалы?
Или немедленно мчаться на встречу?
Спрашивать о возможных новых покупателях
За день на конвейерных телефонных продажах можно провести 140–160 разговоров. Что это значит?
Это значит, что мы каждый день будем получать полторы сотни отказов. Колоссальный ресурс! Ему нельзя дать пропасть.
Дело в том, что почти каждый, кто нам отказывает, в момент отказа где-то в глубине души, обветренной коммерческими ветрами и задубленной сухой стужей бизнеса, испытывает чуть-чуть смущения и раскаяния. Всего чуть-чуть. Несколько градусов. И потому очень часто мелкая просьба, поданная нами немедленно после получения отказа, имеет неплохие шансы.
Помните старый советский фильм «Поднятая целина»? Там был такой сморчок-старичок по имени дед Щукарь. В одном из эпизодов его отправили на что-то уговорить-сподвигнуть бригаду колхозных девок. Те отказались. Дед Щукарь вернулся к председателю и произнес обворожительную фразу:
– Девки мне дали полный отлуп!
Так вот, когда мы «полный отлуп» получаем от наших клиентов, можно хотя бы попытаться получить у них наводку на кого-то из их круга, кому мы могли бы повторить наше предложение. Вы не представляете, как часто и легко виноватые деловары закладывают в таких ситуациях своих партнеров и родственников!..
Несколько слов на прощание с вершины лестницы продаж
