А теперь, давайте посмотрим реальный пример из практики на тему применения СПИН. Продавец должен заинтересовать своего клиента системой охранной сигнализации. Посмотрите, как это профессионально делается!
"Ваш офис расположен в прекрасном старом здании, господин Иванов! Как давно вы в нем работаете?"
Около 10 лет. До того, как мы переехали сюда, нам приходилось работать в одном из этих идиотских зданий из стекла и бетона. Итак, вы хотели побеседовать со мной относительно ваших охранных систем?"
"Да. Скажите, в данный момент в этом здании установлена какая-нибудь система охранной сигнализации?"
"Нет. До сих пор у нас не было ни одной кражи со взломом"
"Понятно. Не смогли бы вы назвать мне наиболее ценные предметы в этом здании?"
"Вероятно, компьютеры"
"Они, видимо, портативные?"
"Да, это удивительно компактные компьютеры. Они лишь чуть больше обычных пишущих машинок".
"Испытывали бы вы сложности в работе в связи с отсутствием компьютеров - например, если бы их украли?"
"Это было бы очень неудобно!"
"Не могли бы вы несколько подробнее остановиться на тех проблемах, которые возникли бы у вас в случае пропажи компьютеров?"
"В течение короткого времени основные трудности возникли бы в бухгалтерии и архиве, но полагаю, с этим мы бы справились, ведь мы смогли бы приобрести новое оборудование на деньги от страховки"
"Но без компьютера вы, вероятно, будете испытывать сложности в оформлении счетов?"
"Не, если мы сумеем быстро получить страховку"
"Вы сказали, что само оборудование застраховано. Вам не известно, случайно, имеется ли страховка также на программное обеспечение и рабочие файлы?"
"Не думаю. Наша страховка распространяется только на оборудование"
"А вы не держите где-нибудь в надежном месте резервные файлы со всей информацией о ваших клиентах?"
"Нет"
"Господин Иванов, насколько мне известно, при краже компьютеров программное обеспечение и пользовательские данные как правило тоже пропадают. Вы не думаете, что пропажа программ и всех данных может стать для вас серьезной проблемой?"
"Видимо, вы правы. Восстановление данных займет много времени и вызовет значительные затраты. Наши оригинальные программы тоже стоят недешево"
"Хуже того: так как восстановление программ займет много времени, вы в этот период не сможете получать дополнительные средства от клиентов за поставленную продукцию, потому что будете не в состоянии работать без данных!"
"Я понимаю на что вы намекаете… Я согласен, что оформление всех бумаг вручную будет тяжелой и дорогостоящей работой"
"А если вы потеряете все программное обеспечение, вам наверняка будет сложнее обрабатывать новые заказы поступающие от клиентов?"
"Да. Я уверен, что нам в этом случае придется закрыть фирму на несколько дней…"
"Есть ли в вашем здании еще какие-нибудь предметы, которым трудно будет найти замену в случае пропажи?"
"Некоторые предметы обстановки… Например, мне бы было очень жаль, если бы пропали эти антикварные старинные часы…"
"Итак, если бы все это пропало, это отрицательно отразилось бы на дизайне вашего офиса?"
"Да. Нам уже удалось создать здесь некий определенный имидж, и нам не хотелось бы превращаться в одну из сотен стандартных контор…"
"Не сочтите мой вопрос за странность, но сколько дверей имеется на первом этаже этого здания?"
"Шесть"
"А сколько окон на первом этаже?"
"Около 15-ти"
"То есть, имеется примерно 20 точек потенциального проникновения в здание по сравнению с обычными 1-2 точками в стандартных зданиях… Вас не тревожит такое сравнение?"
"Да. Теперь, когда я это обдумал, то вижу, что тревожит… Думаю, что некоторые меры предосторожности нам не помешают!"
"КЛИН ТОРГОВЛИ"Техника "Клина Торговли" - это тоже весьма эффективный прием "разработки", который, по сути является старинной разновидностью метода СПИН. Он возник довольно давно, еще в купеческих кругах, лет, этак, 200 тому назад, но до сих пор о нем мало, кто знает… Российские купцы дали ему название "гильотинка". Для того, чтобы развить или укрепить у клиента осознание того, что у него есть некоторые потребности, которые призван решить ваш товар или услуга, есть в принципе три основных способа:
1) Вы можете рассчитывать на то, что ваш товар «сам себя продаст». В самом деле, стаканчик клубничного мороженого в жаркий день не нуждается в каких-либо особенных презентациях. Вы его видите и вам его хочется;
2) Вы можете прямо указать клиенту на его проблемы и потом по специальной технике "ШКОС" раскрутить его до согласия на покупку;
3) Вы можете задавать клиенту наводящие вопросы, которые заставят его самостоятельно сказать вам о его проблемах и их значении.
Недостатки первых двух методов состоят в том, что клиент может посчитать такой подход попыткой оказать на него давление. Тем самым вы можете противопоставить себя клиенту и затруднить свою жизнь. Если только вы не мастер психотехнологий и не умеете прекрасно контролировать любую эмоциональную реакцию собеседника, продолжая при этом «продавать», то лучше всего для вас будет избрать третий подход. По крайней мере до тех пор, пока вы не овладеете в совершенстве материалом, изложенным в других главах этой книги.
Метод «задавания вопросов», о котором вы уже получили некоторое представление, читая приемы СПИН позволяет избежать трудностей, которые есть в других подходах. Попросив клиента описать вам общую картину, а затем наводя его на разговор о потребностях, вы организуете диалог с ним. Помимо всего прочего это полезно еще и тем, что клиент как бы присваивает себе право на нахождение своих проблем со всеми вытекающими из этого последствиями. Кроме этого при таком подходе вы действуете в лучших традициях эриксонианского гипноза, при котором маэстро – гипнотизер никогда ничего не навязывает клиенту, а лишь умело подталкивает того к необходимому поведению, используя его реакции, как «обратную связь». Эффективным этот подход делает то, что вы переходите от широкого контекста («широкой рамки») к обсуждению конкретных целевых проблем.
Прием «Клин Торговли» носит такое название потому что он, действительно похож на клин – широкий вверху, он постепенно сужается, переходя от обобщающих рассуждений к одной точке, определяющей конкретные потребности и выводы по их устранению. Иногда бывает необходимо пройтись по этим вопросам по второму и даже третьему кругу для изучения нескольких различных потребностей.
