Здесь можно разыграть психодраму. К примеру, вы со своими коллегами или клиентами обыгрываете ситуацию, в которой находится ваш клиент, расписывая ее в мельчайших подробностях. Таким образом вы определяете условную точку А. Далее вы ищете точку Б – позицию, в которой ваш клиент хотел бы находиться, то, как он видит решение своей проблемы.
Допустим, девушка желает выйти замуж по любви и быть счастливой в браке. Она хочет иметь дружную семью, детей, хорошего мужа… То есть вы определяете точку Б. В данном случае А – это начальная точка, точка Б – это пункт назначения. В точке А клиент попадает к вам, и вы должны довести его до точки Б. После того как вы определили точки А и Б, смело переходите к аватару клиента.
Аватар (профиль) клиента – это собирательный образ человека, с которым вы намерены работать, то, каким вы его видите, квинтэссенция качеств, присущих именно вашему клиенту, ведь в модели 2.0 вы имеете полное право выбирать клиентов. При составлении аватара любая информация о потенциальном клиенте имеет большое значение: его имя, должность, пол, возраст, семейное положение, увлечения, мысли, желания, сексуальная активность и даже длина волос.
Не следует недооценивать важность аватара. Правильно составленный образ облегчит вам работу и поможет сегментировать целевую аудиторию – все это необходимо для эффективной и качественной работы с клиентом. Если вы намерены всерьез заниматься развитием себя как профессионала и расширением собственной клиентской базы, настоятельно рекомендую вам основательно поработать над аватаром клиента. Для этого необходимо составить вопросы, на которые вы сами должны дать ответ. Вопросы эти довольно просты, и ваша главная задача – прописать ответы, то есть не просто ответить устно, а именно прописать, сохранить отдельным файлом. В процессе работы вам неоднократно придется обращаться к этому «портрету».
1. Имя клиента. Подберите наиболее вероятный вариант имени, который соответствовал бы образу. Учтите, что, например, Вася и Василий, Вика и Виктория – это разные аватары, следовательно – разные люди.
2. Пол. Ваш типичный клиент – мужчина или женщина? Конечно, вы можете консультировать и мужчин, и женщин, но выберите наиболее интересный для вас вариант.
6. Возраст . Важен конкретный возраст, например тридцать пять лет или двадцать три года.
7. Семейное положение . Женат или замужем, одинок или разведен.
8. Дети. Пол, возраст, количество детей.
9. Если клиент женат или замужем, следует обратить внимание на следующий момент: каково отношение супруга (супруги) к тому, что он обращается за помощью к психологу. Или, может быть, ваш клиент хранит это в тайне даже от близких людей? Это очень важно. Близкие могут как поддерживать, так отталкивать от вас клиента.
10. Супруг или супруга. Какой это человек? Возраст, род занятий и т. д.
11. Стиль. Что носит ваш клиент, какую одежду любит? Предпочитает свободный стиль (свитера и джинсы) или классический (костюмы и галстуки)? Если это женщина – одета ли она строго или имеет гламурно-романтическую манеру одеваться? По тому, как человек одет, можно судить и о его характере.
12. Род занятий. Чем занимается ваш клиент, на что живет?
13. Самая большая неудовлетворенность. Чем недоволен ваш клиент? Чем больше эмоций вызывает в нем собственная неудовлетворенность, тем легче вам будет с ним работать.
14. Самое сильное внешнее желание. Внешнее желание – это желание каких-то материальных ценностей (купить машину, квартиру, новый телевизор, путешествовать). Чего ваш клиент хочет на данный момент сильнее всего?
15. Сокровенное желание. То, о чем он мечтает, самое сокровенное, скрытое, желанное.
16. Беспокойство. Что мешает вашему клиенту спать по ночам? Творческие планы, нехватка денег, проблемы, одержимость какой-либо бредовой идеей?
17. Страхи. Чего боится ваш клиент?
18. Объекты раздражения. Кто или что раздражает и сердит вашего клиента? На кого этот человек злится?
Перед вами пятнадцать пунктов. Это, скажем так, лайт-версия аватара. Есть более глубокие проработки на тему выгод второго и третьего уровней, но об этом можно написать отдельную книгу. Для начала достаточно данного списка.
Вы берете этот портрет, прорисовываете во всех подробностях, как я уже говорил, проигрываете психодраму, полностью вживаясь в образ вашего клиента. Идеальный вариант, если вы сами свой «бывший» клиент. Например, вы, будучи моим читателем, как бы являетесь мной в прошлом, потому что для меня построение практики тоже было очень серьезной проблемой.
А для того, чтобы больше узнать о клиентах, общайтесь на форумах, собирайте мнения и слова людей с похожими проблемами. В результате такой работы вы получите следующие ценные сведения и опыт.
1. Вы будете хорошо понимать клиента и его состояние. Видеть, в какой точке он находится и куда его надо вести.
2. Научитесь видеть проблему клиента его глазами, опираясь на аватар и собранные цитаты.
3. Сможете завоевать доверие и расположение клиента уже на первой консультации.
Очень хорошо в налаживании отношений с клиентом помогает ролевое обыгрывание ситуации. Для этого вы договариваетесь с коллегой и проигрываете роль аватара (можно использовать Skype), ведете тренировочные сеансы. Вы выступаете в роли консультанта, а ваш коллега – в роли клиента, затем вы меняетесь ролями. Весь процесс необходимо записывать на диктофон или видео, чтобы видеть и слышать своего клиента со стороны, учитывать ошибки.
В итоге вы должны понять клиента настолько глубоко, насколько это вообще возможно.
Итак, мы немного разобрались с образом клиента и его потребностями. Следующий шаг – научиться ориентироваться на рынке и в конкурентной среде.
Кто такие конкуренты? Конкуренты – милейшие услужливые люди, обеспечивающие ваш профессиональный рост. Они не дают вам расслабляться, заставляют всегда быть в тонусе и начеку. Здоровая конкуренция заставляет развиваться и быть изобретательным, искать новые технологии и приемы, которые отличали бы вас от других.
Допустим, моим прямым конкурентом является некий тренинговый центр. Казалось бы, какие у меня шансы против таких конкурентов, если они давно на рынке, имеют большой штат сотрудников и клиентскую базу? Для того чтобы понять, чего ждет клиент, на одном из своих тренингов я составил опрос: почему вы пришли ко мне, а не в известный вам центр?
