Ознакомительная версия.
Чтобы избавиться от лишнего волнения, прежде, чем снять трубку, советуют сделать несколько глубоких вдохов и расслабиться. Не всем это помогает, но попробовать не помешает. Главное же в этот момент – представить себе положительный результат разговора. Как правило, это вдохновляет на звонок.
Садясь за телефон, нужно реально оценить свое самочувствие и свое настроение. Если человек здоров и в хорошем настроении, то он уверен в себе, убедителен. Такой агент будет «заражать» клиента своим оптимизмом и уверенностью в выгодном сотрудничестве. В противном же случае легко предать клиенту неуверенность, скептицизм или вообще испортить настроение. Понятно, что в таком случае о дальнейшем сотрудничестве будет сложно говорить. Люди не любят общаться с теми, на кого нужно тратить свои душевные силы.
Во время разговора часть трубки с микрофоном нужно держать как можно ближе ко рту. Иначе собеседнику будет очень плохо слышно. Возможно, будет слышно и вовсе не агента, а какие-либо посторонние звуки.
Из-за специфики телефонной связи в трубку стоит говорить более отчетливо, чем при личном разговоре. Чтобы сделать голос приятнее, живее, можно попробовать его предварительно распеть или выпить перед разговором стакан горячего чая.
Лучше не пытаться вести два разговора одновременно. Как известно, «За двумя зайцами погонишься, ни одного не поймаешь».
Не следует пытаться закрывать микрофон ладонью, говоря что-либо в сторону. Также лучше ничего не есть и не пить во время телефонного разговора. Все будет услышано даже через руку, прижатую к микрофону.
Поэтому же не стоит комментировать или обсуждать слова клиента, пока он не положил трубку.
Процесс изложения предложения по телефону должен быть короче, чем изложение во время встречи. Значит, агенту не нужно говорить больше, чем требуется. В соответствии с подготовленным предложением следует высказать самые веские аргументы и запросить затем необходимое обязательство.
Приветствие не должно быть растянутым. В нем нет места паузам, ожиданию реакции со стороны клиента, которому пока еще не на что реагировать.
Начинающим агентам иногда кажется, что одно только упоминание названия его популярной газеты вызывает священный трепет у рекламодателя. И такой продавец во время телефонного или личного разговора делает паузу, чтобы дать рекламодателю возможность «потрепетать». Но рекламодатель уже привык, что к нему постоянно обращаются представители различных средств массовой информации. И если он и выдерживает паузу агента, то отнюдь не из-за «трепета», а просто ожидая, о чем, собственно, пойдет речь далее.
Опытные же агенты знают: выдерживать паузу вообще не свойственно рекламодателю. Услышав слово «рекламный агент», затюканный армией безграмотных рекламных продавцов клиент постарается использовать малейшую возможность, чтобы сказать: «Спасибо, нам реклама не нужна…»
Поэтому агент должен, быстро высказав приветствие, без промедления перейти к очевидно интересующему клиента вопросу.
Чтобы клиент не прервал изложение предложения посередине, стоит делать паузы короче, чем обычно. Останавливаться только тогда, когда действительно требуется высказывание рекламодателя.
Если по ходу разговора прервалась связь, то перезванивает тот, кто позвонил первым, т.е. рекламный агент.
Если с той стороны неожиданно бросили трубку, то агенту следует подумать, не он ли спровоцировал такой ход событий. Не вывел ли он человека из себя собственной бесцеремонностью, навязыванием взглядов, манерами или лексикой. Если нет, то стоит попытаться позвонить еще раз через несколько минут, сказать что-нибудь вроде: «Нас, кажется, разъединили? Последнее, что мы обсуждали, было…»
Возможно, что действительно произошел разрыв связи. Возможно, человек бросил трубку. И возможно, что он за несколько прошедших минут успокоился и теперь сможет разъяснить ошибки агента.
Также возможно, что клиент еще раз бросит трубку или перестанет подходить к телефону. На этом можно прекратить пытаться сотрудничать с ним. Но если продавец рекламы не уверен в том, что это совершенно негодный к совместному делу клиент, то стоит предпринять еще одну попытку – послать свое предложение по факсу, простой или электронной почтой.
Бывает, что к такому изложению предложения приходится прибегать и в конце нормального разговора. Клиент хотел бы не торопясь обдумать предложение агента и поэтому просит: «Сбросьте мне ваше предложение по факсу…»
Возможно, что таким образом клиент хочет просто отвязаться от агента. Но в этом случае у продавца рекламы сохраняется шанс пробудить своим письменным предложением интерес клиента. В любом случае это намного лучше, чем услышать: «Не звоните мне больше. Меня ваши услуги не интересуют…»
Если изложение предложения прошло успешно и разговор закончен, то агент, попрощавшись, должен подождать – первым вешает трубку клиент.
Вероятность попадания на нужного человека с ходу невелика. «Затюканные» неграмотными рекламными агентами клиенты зачастую скрываются от них с помощью секретарей, других сотрудников фирмы и автоответчиков.
Грамотный рекламный агент должен уметь проходить все эти «препятствия». Набрав первый раз номер клиента, он должен быть готов к тому, что на другом конце провода окажется совсем не тот, кто нужен, и ответит не то, что хотелось бы услышать.
Возможно, агенту ответит секретарь или другой сотрудник:
– Господин Иванов сейчас очень занят. Перезвоните позже…
– Его сейчас нет. Позвоните позже…
– Он в командировке. Перезвоните через неделю…
– Он болен. Когда будет точно – неизвестно…
Если человек в командировке или болеет, придется подождать. Рано или поздно он вернется на свое рабочее место. Даже если болезнь серьезна, то компания возьмет на эту работу другого сотрудника – временно или постоянно. И через какое-то время все равно будет человек, с которым можно обсуждать рекламные вопросы.
Если же человек, который «будет попозже», принципиально не объявляется на работе, значит, у сотрудников этой компании есть установка не соединять с рекламными агентами вообще или с конкретным рекламным агентом в частности. (Возможно, такое поведение – это вообще стиль работы данного человека. Он вступает в контакт не по своей воле, например, только по распоряжению начальства.)
В таком случае можно попробовать сказать, что имеется очень важная и срочная информация для компании:
– Его нет? Кому же тогда передать эту информацию? Ваша компания может потерять большие деньги…
Возможно, агенту ответят:
– Он больше не хочет иметь дело ни с каким агентами…
Ознакомительная версия.
