Поведение потребителя – это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение товарами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.
Рис. 7.1. Факторы, влияющие на поведение потребителя образовательной услуги
Поведение потребителей образовательных услуг – довольно сложный процесс, состоящий из нескольких стадий и подверженный влиянию различных факторов (рис. 7.1).
Психологические факторы имеют непосредственную связь с личностью потребителя, являются основой его поведения и характеризуются следующими составляющими.
Тип личности характеризует внутренний потенциал человека и его предрасположенность к выполнению определенных видов работ и сферам деятельности.
Темперамент является важной психологической характеристикой личности для определения ее поведения в процессе принятия решения о получении образования, а также для прогнозирования назначения и места состоявшегося специалиста в рабочем коллективе. Известны четыре основных типа темперамента: холерический, сангвинический, флегматический и меланхолический.
Характер потребителя образовательной услуги можно рассмотреть по отношению человека к внешнему и внутреннему миру – людей разделяют на экстравертов и интровертов.
Направленность личности рассматривается с точки зрения нужд, потребностей, интересов, мотивов, убеждений и мировоззрений. Нужда – это ощущение человеком нехватки чего–либо (например, соответствующего образования). Человек, испытывающий какую–нибудь нужду, либо займется поисками объекта, способного удовлетворить эту нужду, либо попытается заглушить ее. Потребность – это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с личностными качествами индивида.
Интеллектуальные способности потребителя характеризуют возможности понимания (уровень интеллекта), мышления, сознания, памяти, логических и творческих способностей, важны для профессиональной ориентации, успешной учебы, планирования будущей карьеры и движения по служебной лестнице.
Методы познания – инструменты, с помощью которых потребитель изучает действительность, обрабатывает информацию и готовит проекты решений. Наиболее известными методами познания являются анализ и синтез, индукция и дедукция. Познание действительности осуществляется путем ощущения и восприятия внешнего мира и информации.
Нсихологические образы являются идеальной формой отражения предметов и явлений материального мира в сознании челове–ка. На поведение потребителей образовательных услуг оказывают влияние исторические, художественные, графические, визуальные и знаковые образы.
К способам психологического воздействия относят все необходимые и разрешенные законом приемы влияния на людей для координации их поведения. Для влияния на потребителей образовательных услуг используют такие способы воздействия, как внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение, осуждение, требование, запрещение, плацебо, порицание, командование, обманутое ожидание, «взрыв», метод Сократа, намек, комплимент, похвала, просьба, совет.
Новедение в обществе – совокупность взаимосвязанных реакций, осуществляемых человеком для приспособления к внешней среде. Поведение потребителей образовательных услуг в обществе определяется моральными нормами, принятыми в той социальной группе (коллективе, семье), к которой принадлежит человек. Можно предложить пять типов поведения потребителей в обществе: «ангельское», высокомерное, нормальное, аморальное, «дьявольское».
Чувства – особый вид эмоциональных переживаний, носящих отчетливо выраженный предметный характер и отличающихся сравнительной устойчивостью. Различают следующие виды чувств: нравственные, эстетические, патриотические, интеллектуальные. Эмоции – конкретные переживания тех или иных событий в жизни человека, зависящие от его склонностей, привычек и психологического состояния. Выделяют следующие эмоциональные состояния личности: умиротворение, причастность, переживание, угроза, ужас.
Стресс – реакция человека на раздражающие стимулы (стрессоры) в окружающей обстановке, т. е. силы окружающей среды выводят из равновесия физиологические и умственные функции человека. Стресс обычно ассоциируется с негативными реакциями, однако он может иметь и положительное значение для человека, так как способствует мобилизации усилий человека.
Социологические факторы оказывают влияние на поведение потребителя, представлены такими факторами.
Общественное мнение – это проявление общественного сознания, выражающееся в массовых оценках социальными группами актуальных проблем, оказывает заметное влияние не только на поведение потребителей образовательных услуг, но и на членов их семей, друзей, коллег и др. – на всех, кто может оказать воздействие на выбор потребителя.
Личностные качества – неотъемлемая часть социологии личности, характеризуют внешний образ потребителя образовательных услуг. Личностные качества можно разделить на деловые (организационные), которые необходимы для выполнения конкретных учебных и профессиональных функций и задач, и моральные (нравственные), отражающие проявление личной морали человека.
Мораль – особая форма общественного сознания, регулирующего действия и поведение человека в обществе с помощью нравственных норм. Мораль бывает государственная, общественная, религиозная, групповая и личная. Различные виды морали так или иначе влияют на поведение потребителей образовательных услуг.
Нартнерство – важный компонент любой социальной группы и заключается в налаживании разнообразных форм взаимоотношений, на базе которых организуется общение людей. В партнерстве люди выступают как равноправные члены по взаимодействию. Различают следующие формы партнерства: деловое, дружеское, по увлечениям, семейное, сексуальное.
Общение – специфическая форма взаимодействия людей на основе непрерывного обмена информацией. Различают межличностное и личностное, вербальное и невербальное общение.
Конфликт – форма столкновения противоборствующих сторон, имеющего свой сюжет, композицию, энергию, которые по ходу действия трансформируются в кульминацию и развязку и заканчиваются положительным или отрицательным решением проблемы. Конфликты бывают межличностные, личностные, ролевые, деловые и семейные. В любой деятельности конфликты возникают неизбежно, поэтому при их возникновении образовательному учреждению необходимо правильно выбрать методику их разрешения.
