Проблемы № 1,2,4 также можно решить следующим образом:
Во все точки, куда могут поступать входящие контакты, направить доверенных сотрудников для проведения аудита входящих контактов.
Делается он так: сотрудник, принявший звонок по любому поводу сообщает доверенному лицу о его результатах.
Если у Вас таких сотрудников нет, Вы можете привлечь нас.
Доверенное лицо после каждого опроса вносит данные в Таблицу № 1:
Очень нежелательно привлекать в качестве доверенных лиц штатных сотрудников организации.
Доверенными лицами могут быть люди, которые не будут искажать получаемую информацию ни при каких условиях, например:
– родственники
– друзья
– хорошие знакомые
Если ведется запись телефонных переговоров, данные можно получить, прослушивая запись звонков.
Описание таблицы:
Время – заносится время приема входящего звонка Звонил – кто звонил Принял – кто принял
КД – контактные данные звонящего. Информация заносится в том случае, если контактные данные потенциального Клиента стали известны в результате переговоров.
Тип – тип звонка
Какие бывают типы звонков
Lead – обращается по своей инициативе, но ничего пока не оплачивал.
Клиент – уже что-нибудь оплатил
Служебный вызов – звонки сотрудников с просьбой переключения
Спам – телемаркетинг, так называемые активные продажи коллег.
Результат:
1. Если был принят звонок Lead, по окончанию переговоров в графу вносится один из трех статусов: «заказ», «отказ» или «созвон».
– Заказ – устное согласие ПК оплатить услугу или товар
– Отказ – устный отказ ПК оплатить услугу или товар
– Созвон – назначение конкретной даты и времени для продолжения переговоров.
2. Если был принят звонок от Клиента (контактные данные уже есть в базе данных) – куда переключили.
3. Если был принят служебный вызов – какой из сотрудников звонил и чего хотел.
4. Спам – контактные данные компании и сотрудника, который пытался назначить встречу.
Маленький секрет для пополнения кадров:
При желании продавцов назначить встречу необходимо соглашаться.
Встречу обычно проводит супервайзер, а время встречи должно совпадать с обычным временем для проведения собеседования.
Так можно постепенно подобрать в команду продуктивных и инициативных специалистов.
Полученные результаты необходимо занести в Таблицу № 2
Легенда таблицы № 2:
№ – порядковый рекламного источника
Источник – наименование рекламного источника
Бюджет – вложения в рекламный источник за рассматриваемый период
Кол-во – количество Lead’s, поступившее вследствие действия источника рекламы за период
Стоимость Контакта (СК) – результат деления бюджета рекламного источника на количество контактов, полученных с его помощью.
Минимальное время проведения аудита входящих контактов – один день, рекомендуемое время проведения – одна рабочая неделя.
Данные аудита одного дня и одной недели должны быть очень точными, учитывать надо все контакты, если эти данные не будут точными, существует значительный риск ошибки определения эффективности рекламного источника.
Эффективность источника рекламы тем выше, чем ниже стоимость контакта, получаемого в результате его использования.
Сегодня 6 октября 2012 года, оценочные данные стоимости входящего контакта примерно таковы:
Стоимость входящего контакта с потенциальным Клиентом составляет сегодня от 300 до 5000 рублей в разных сегментах конкурентных рынков.
Если стоимость Вашего входящего контакта находится в пределах 700-2000 рублей, то эта стоимость сегодня является средней по рынку.
Если стоимость ниже, Вы счастливый человек, но в ближайшее время Вас могут ожидать неприятные сюрпризы.
Вероятность того, что стоимость контакта придёт к средним цифрам по рынку, очень высокая.
Собственно говоря, не так страшна СК ведь значительно влиять на нее мы, к сожалению, не в состоянии.
Гораздо более интересны показатели, которые характеризуют способность нашей службы продаж конвертировать эти стоимости в цифры доходов и прибылей по сделке.Этап 4. Определение производительности службы продаж.
Эффективность конверсии: разделите число оплаченных сделок на число Lead и умножьте полученное число на 100.
Получится коэффициент конверсии, выраженный в процентах.
Запишите это число здесь ____________________
Если данные КК меньше 21 процента, над конверсией можно поработать.
Эффективность закрытия сделки: Разделите число заключенных сделок, в том числе в устном виде, на число входящих контактов и умножьте полученное число на 100.
Запишите это число здесь ___________________
Если данные КЗ меньше 30 процентов, над конверсией можно поработать.Теперь возьмите число входящих контактов, умножьте на коэффициент конверсии, получите предполагаемое число сделок после внедрения эффективной технологии управления.
Запишите это число здесь _____________________
А сейчас умножьте средний чек, полученный ранее, на предполагаемое число сделок.
Запишите это число здесь _____________________
Если Вам эта цифра нравится больше той, что достигнута Вами сейчас, проведение системных изменений в рамках предложенной клиентоориентированной модели имеет смысл.
Если Вы решили для себя, что внедрение технологии управления [4] на Вашем предприятии имеет смысл, для закрепления уверенности умножьте усредненную прибыль по сделке на предполагаемое число сделок.
Если эта цифра Вам нравится больше той, что Вы получили на Этапе № 1, можно смело двигаться вперед.
Таблица № 3. результаты микроаудита.
Легенда таблицы:
Дата – дата окончания микроаудита.
Кол-во – количество входящих контактов.
СК – стоимость контакта.
КЗ – коэффициент закрытия.
КК – коэффициент конверсии.
СЧ – средний чек.
Микроаудит предприятия в компаниях, работающих по технологии Бизнес-мотор, проводится еженедельно,
а данные по эффективности рекламных источников и производительности отделов продаж анализируются ежедневно.
Если у Вас возникло желание поработать над управлением, стоит оценить, насколько предприятие готово к внедрению, ведь кому-то прийдется начинать с нуля, кто-то уже прошел определенный путь, а чей-то путь начнется «из красной зоны», когда для внедрения необходимо будет преодолевать сопротивление изменениям, которое может возникнуть со стороны действующих сегодня участников рабочего процесса.
Давайте попробуем определить готовность на основании простого теста.
