Будьте осторожны
Всем нам нравятся полезные советы. Но сейчас я хотел бы сказать вам о том, чего следует избегать (особенно если вы новичок):
• Не пытайтесь пародировать голоса и акценты. Вы можете имитировать голоса, если очень уверены в себе, умеете увлечь слушателей и они готовы внимать каждому вашему слову. В противном случае при его использовании ваши герои станут карикатурными – или у аудитории возникнет ощущение, что вы над ними издеваетесь.
• Если сомневаетесь, сокращайте. Нет единых требований к длительности истории о пользовательском опыте. Но никого пока не осудили за краткость. Если у слушателей возникнут вопросы, вы всегда сможете дополнить свою историю.
• Не бойтесь тишины. Не пытайтесь заполнить все возможные паузы. История умрет мучительной смертью, если вы будете говорить беспрерывно. Делайте паузы, чтобы дать аудитории передохнуть, выделить важные моменты или предоставить слушателям возможность нарисовать картину происходящего в своем воображении.
Мы уже упоминали, как важно реагировать на аудиторию и наблюдать за ее реакцией. Но в случае масштабных проектов разработчики и клиенты чаще общаются по телефону. Новые медийные инструменты, например вебинары, также дают возможность рассказать историю невидимым слушателям. Вот несколько полезных советов:
• Дайте слушателям время, чтобы все обдумать и отреагировать. Не растягивайте речь. Просто сделайте паузу перед переходом к новому эпизоду, чтобы они ничего не упустили.
• Если вам нужен зрительный контакт, попросите кого-нибудь побыть в одной комнате с вами во время выступления.
• Убедитесь, что при рассказе вы сможете обойтись без жестов, мимики и реквизита. Если вы используете инструмент для показа экрана, можете предъявить фотографии, документы или программы. Но указать нужное место с помощью курсора – не то же самое, что сделать жест рукой или продемонстрировать аудитории какой-либо продукт.
• Чтобы описание было наглядным, по возможности приводите примеры. Используйте метафоры или сравнения. Оба этих приема помогают сделать неожиданное сопоставление. Метафора – образ или описание в необычном контексте: «молниеносный ответ», «пуленепробиваемый код». В сравнениях используется слово «как»: «медленный как черепаха» или «твердый как камень». Во время конференц-связи люди слышат много слов, обычно от невидимых собеседников, чьи голоса звучат похоже. Они страдают от недостатка зрительной информации. Словесные образы помогают им «увидеть», о чем вы говорите, а не просто услышать еще больше слов.
Выбирайте правильный момент для рассказа
При использовании историй в бизнесе нужен баланс. Благодаря им отчет или презентация становятся интереснее и глубже. Но если историй слишком много, ваша работа покажется примитивной людям, привыкшим к фактам и цифрам. Это особенно верно для тех случаев, когда ваши рассказы рассчитаны на эмоциональный отклик, а не основаны на данных.
Вы можете рассказать историю, чтобы обозначить тему, проиллюстрировать важный момент или резюмировать факты. Ваша задача – найти золотую середину: установить контакт со слушателями, рассказав историю именно в тот момент, когда они готовы к ней.
Начните с шуткиДэн Жук – не только успешный проектировщик пользовательского опыта.
Он играл супергероев в развлекательных программах для детей. Он расскажет, как добиться того, чтобы и вы, и слушатели получили удовольствие.
Мы с Джерри Гаффни были в Веллингтоне. Мы шли из гостиницы в спорткомплекс, чтобы провести свою первую тренировку. В первый раз всегда волнуешься. Я сказал: «Джерри, давай просто расслабимся. Обещаю: если мы получим удовольствие, то и наши клиенты будут удовлетворены. Так и поймем, что делать».
Во время выступлений (а у меня их было немало) важна энергия, которую чувствует публика. Да, нужно знать, о чем говорить. Но еще ценнее моменты, когда аудитория смеется или вы шутите. Тогда-то люди и говорят: «Мне понравилось».
Для многих проектировщиков пользовательского опыта переписка – основной вид коммуникации. Если члены вашей команды находятся в разных городах и странах, письменная коммуникация позволяет решить проблему часовых поясов. Если вы консультант, работающий с клиентами удаленно, то ваши письменные отчеты не менее важны, чем личное общение.
Письменные истории могут использоваться в любых обсуждениях разработки: например, при изучении потребителей, в отчетах о юзабилити, документации по проекту.
Самая сложная проблема при включении историй в письменную коммуникацию состоит в том, что вы не общаетесь со слушателем непосредственно. Многие приемы устного рассказа попросту недоступны: читатели сами определяют темп и слышат слова по-своему. Еще важнее то, что вы не знаете, кто прочтет историю, и поэтому не можете адаптировать ее под аудиторию. Однако рис. 15.1 показывает, что треугольник истории применим и в этом случае. Правда, вы не получите непосредственных откликов от аудитории, а о воздействии истории на нее сможете узнать только спустя некоторое время.
РИС. 15.1. Письменная история не предполагает непосредственного контакта между рассказчиком и аудиторией
Размышления и редактирование текста
Когда вы пишете историю, вы можете ее сразу отредактировать, привести к единому формату и даже контролировать изложение. А аудитория может самостоятельно ее прочесть в удобном для себя темпе и при необходимости возвращаться к отдельным фрагментам.
При этом нужно учесть несколько факторов:
• История не должна быть длиннее, чем нужно. Правил здесь нет. Однако люди с большей вероятностью прочтут короткую историю, чем длинную.
• Будьте лаконичны. Грамотно определите контекст, подберите детали, которые помогут аудитории понять смысл рассказа.
• Не перегружайте историю ненужными деталями и описаниями. В устном выступлении это может сойти вам с рук, но в письменной истории это недопустимо.
• Используйте все возможные инструменты передачи информации. Свободное пространство, иллюстрации и другие визуальные элементы задают темп повествования.
• Выберите рассказчика. Можно говорить от лица стороннего наблюдателя или, например, главного героя.
• Если нужно просто рассказать о пользователе – расскажите. Не нужно писать историю об истории.
