Томас Лис - Психология переговоров. Как добиться большего

Когда отношения между сторонами продолжаются, ситуация усложняется. Начнем с того, что сам факт угрозы может сказаться на дальнейшем взаимодействии исключительно негативным образом. В этом случае лучше использовать обещания, а не угрозы (при условии одинаковой возможности обоих вариантов). К тому же продолжение отношений повышает вероятность исполнения угроз, если один из партнеров не пойдет на уступки, как и вероятность соблюдения обещания, если он уступит, потому что, не сдержав своего слова, вы испортите свою репутацию, а она вам еще пригодится. И наоборот, если вы выполните угрозу или обещание, то ваша репутация укрепится: вы докажете, что вы – человек несгибаемый (в случае угрозы) или заслуживающий доверия (в случае обещания).

Однако перспективы продолжения отношения имеют последствия и для той стороны, которой угрожают или дают обещание. Если уступить под давлением угроз, то второй партнер получит выгоду от этого в дальнейшем, так как будет знать, что вы поддаетесь такому типу воздействия. В этом случае возможные издержки и выгоды для репутации того, кому угрожают, будут снижать его готовность идти на уступки, так как если он не поддастся манипулированию, то сам обретет репутацию жесткого переговорщика. Конечно, если угрожающий решит сдержать свое слово, второму партнеру придется смириться с последствиями и с устоявшейся репутацией первого как несгибаемого человека. Следовательно, если вы решили угрожать в переговорах тому, с кем у вас есть общее будущее, следует ожидать, что он с большой вероятностью не уступит и вы окажетесь в сложной ситуации. Вы не только не получите желанную уступку, но, возможно, вам придется выполнить свою угрозу, а если вы этого не сделаете, ваша репутация пострадает.

В качестве примера приведем историю одного нашего коллеги, чье будущее в нашем университете чуть не пострадало из-за того, что он избрал неуспешную стратегию поведения. Однажды он получил предложение о работе от престижной бизнес-школы и отправился к декану факультета с ультиматумом: или ему предоставят подобные условия, или он уйдет. Поскольку у нашего коллеги в альтернативах имелось такое конкурентное предложение, его угроза звучала веско. Поэтому декан, тот, кому она была адресована, мог бы и уступить. Однако если бы он это сделал – зная, что об этом сразу же станет известно всем остальным сотрудникам факультета, – то создал бы дорогостоящий прецедент, показав всем, что декан готов повысить им зарплату под давлением. Поэтому в ответ он просто пожелал нашему коллеге успехов на новом месте. Хотя декан ценил работу этого преподавателя, уступка с его стороны под влиянием угрозы обошлась бы ему слишком дорого: ему пришлось бы повысить зарплату не только этому сотруднику, но и всем остальным работникам факультета, которые неизбежно выстроились бы в очередь перед его кабинетом с альтернативными предложениями в руках.

В случаях с угрозами, подобными этой, угрожающая сторона обязательно должна подумать о риске для своей репутации в случае невыполнения угрозы. Наш коллега остался в Бизнес-школе Келлога, несмотря на то что декан не повысил ему зарплату, и больше никто и никогда, и особенно сам декан, не воспринимал его угрозы всерьез. Поэтому, если отношения сторон длительные, тому, кто угрожает, следует в первую очередь подумать о том, стоит ли высказывать свою угрозу, так как это может негативно повлиять на дальнейшее взаимодействие сторон. Тем более что, оказывается, есть более эффективные стратегии.

В переговорах с тем же деканом факультета другая наша, более находчивая, коллега, показав предложение конкурентов, просто спросила, может ли он сообщить ей, какая зарплата будет у нее в следующем году. Этот подход отличается от предыдущего двумя важными аспектами. Во-первых, слова коллеги не были облечены в форму угрозы. Скорее они напоминали просьбу о получении информации, поэтому не вызвали у декана естественной озабоченности, что он заслужит репутацию человека, поддающегося действию угроз. А во-вторых, и самое важное, такой подход снижал (хотя и не полностью устранял) опасность того, что коллега потеряет лицо, если потом не примет предложение со стороны. Что случилось бы, если бы декан сообщил ей, что в следующем году ее зарплата станет гораздо ниже, чем ей предлагают в другом месте, а она все равно решила бы остаться? Поступив иначе, она могла бы загнать себя в угол. Но в данном случае декан решил повысить ей зарплату до уровня конкурирующего предложения и преподаватель счастливо продолжила работать в нашей бизнес-школе. Переговоры заняли меньше десяти минут.

Вспомните обещание автодилера обеспечить вам превосходное сервисное обслуживание, если вы купите у него машину. В целом, вы можете отнестись к его словам вполне серьезно, даже если они произнесены в разговоре с глазу на глаз. Вместе с тем дилер может придать своему обещанию еще больше основательности, если сделает его публично – особенно если наймет независимую маркетинговую компанию для проведения опросов клиентов с целью узнать, довольны ли они сервисным обслуживанием, и опубликовать полученные результаты. Вступая в такое соглашение – то есть беря на себя предварительное обязательство, – дилер фактически повышает свои издержки для репутации в случае несдержания им своего слова и, следовательно, делает свое обещание еще более заслуживающим доверия.

В ответ клиенты вполне рассудительно станут верить его обещаниям и охотнее пойдут на более значительные уступки, например согласятся заплатить за автомобиль более высокую цену.

Точно так же предварительные обязательства можно использовать и для придания большего веса своим угрозам. Такой случай произошел во время Второй мировой войны. Швейцария, окруженная войсками Германии и ее союзников, понимала, что имеет стратегическое значение для противника, так как по проходам через Альпы можно было легко перевозить людей и боевую технику между Германией и ее главным союзником Италией. Конечно, Германии было бы гораздо удобнее просто оккупировать Швейцарию, так как армия маленькой страны представляла для нее небольшую угрозу и, если смотреть правде в глаза, не смогла бы выдержать серьезную атаку Вермахта.

Чтобы отбить желание у Германии вторгнуться в их страну, швейцарцы заминировали все (и внутренние, и пограничные) проходы, туннели и мосты. Однако угрозы взорвать все эти объекты было бы недостаточно, так как одним словам никто не поверил бы. Если Германия действительно оккупирует Швейцарию, не будет смысла взрывать все эти проходы, туннели и мосты! Чтобы придать своей угрозе веса, швейцарское командование расположило возле каждого прохода, туннеля и моста небольшую воинскую часть, которой был отдан неотменяемый приказ взорвать вверенный объект при поступлении первых же данных о том, что немцы вторглись в какую-либо часть страны. Если дежурный офицер откажется выполнять приказ, служащим из части предписывалось застрелить его и взорвать проход, тоннель или мост. Максимально облегчив военным исполнение приказа, швейцарское командование затем приписало к объектам подразделения, составленные из людей не местных. Иначе говоря, подразделения из немецкой части Швейцарии были поставлены на дежурство у проходов, туннелей и мостов в итальянской части страны, люди из итальянской части страны были переброшены во французскую и так далее. Таким образом, армия воспользовалась культурным многообразием Швейцарии, чтобы еще больше облегчить выполнение приказа, – потому что в случае нападения каждая воинская часть будет взрывать чей-то «чужой» мост, туннель или проход.