Томас Лис - Психология переговоров. Как добиться большего

А теперь поговорим о том, какое воздействие эмоции и их выражение оказывают не столько на вас, сколько на окружающих. Выражение такого чувства, как гнев, может производить на них эффект, в корне отличающийся от того, который он оказывает на самого разгневанного человека. То же самое относится и к выражению и переживанию счастья.

Начнем с того, что простое изображение эмоции, скорее всего, никак не повлияет на ваше мышление. Если вы будете вести себя как счастливый человек, вам вряд ли стоит ожидать активизации эвристического типа мышления, и, наоборот, если будете изображать печаль или удивление, вряд ли ваше мышление станет более системным. Чтобы эти чувства оказали на вас соответствующее воздействие, их нужно испытывать. Если что-то и может изменить изображение этих чувств, то это реакция окружающих. Переговорщики в большей степени готовы идти на уступки, когда их партнеры выражают гнев{119}. Значит, выражение гнева приносит выгоду тому, кто его выражает, позволяя ему притязать на большую ценность, но не улучшает его способность к созданию этой самой ценности. Можно предположить, что механизмы, связанные с выражением эмоций, отличаются от тех, что связаны с их переживанием. В подтверждение этого заключения можно привести следующий факт: переговорщики менее склонны уступать партнерам, лучащимся счастьем, чем тем, кто рассержен{120}.

Очевидно, выражение эмоций может производить эффект, отличный от эффекта, который создает переживание этих самых эмоций. Например, выражение удивления приводит к совсем иному когнитивному опыту, чем переживание этого чувства. Выражение удивления, которого вы на самом деле не испытываете, меняет реакцию окружающих людей{121}. Похоже, эмоции, которые вы изображаете, действуют на партнеров гораздо сильнее, чем на вас самих. Поэтому их выражение представляет собой межличностный феномен.

Однажды выражение гнева во время переговоров сыграло на руку и Томасу. В 2013 году он решил продать свой дом в пригороде Чикаго. На рынке недвижимости наступило оживление, и в первую же неделю после объявления о продаже дома Томас получил два предложения. Он сообщил обоим кандидатам, что у них появился конкурент, и оба претендента ответили тем, что подняли цену выше, чем было первоначально заявлено в каталоге.

Конечно, Томас выбрал того покупателя, который предложил более высокую цену, и подписал с ним соглашение о продаже. В контракте оговаривалось, что цена будет скорректирована, если после проведения осмотра обнаружатся какие-нибудь не описанные ранее недостатки. После тщательного осмотра семейная пара, купившая дом, потребовала снижения цены на 32 тысячи долларов, предъявив перечень с претензиями к состоянию строения. Например, они выяснили, что котел старый и, возможно, его скоро придется менять. Однако информация о том, сколько лет котел находится в эксплуатации, была своевременно предоставлена потенциальным покупателям, так что, по мнению Томаса, эту проблему нельзя было отнести к категории не заявленных ранее. После проведенных через агента переговоров согласие так и не было достигнуто. Томас выразил свой гнев (тоже через агента) и пригрозил снова выставить дом на продажу. Покупатель не отреагировал на это, и Томас опять включил дом в каталог недвижимости, выставленной на продажу, аннулировав соглашение о продаже. Через несколько дней покупатель уступил, и дом был продан ему практически по согласованной ранее цене – пришлось дать только крохотную скидку за один небольшой недостаток, о наличии которого Томас не подозревал, а потому и не сообщил.

Выражение эмоций оказывает более сильное воздействие на партнеров, чем на вас, хотя нельзя сказать, что оно проходит для вас совсем уж бесследно. Чтобы выражать эмоции, которых вы не испытываете, от вас требуется последовательно прилагать определенные когнитивные усилия. Помните о том, что мы говорили о когнитивной энергии, необходимой для подавления эмоций, и о том, что в этот момент она недоступна для применения в других целях, например для обработки информации, поступающей в ходе переговоров. Чем сильнее выражаемая эмоция будет противоречить вашему реальному эмоциональному состоянию, тем больше усилий потребуется приложить для поддержания впечатления, будто вы ее действительно испытываете. Чем больше усилий потратится на это, тем меньше когнитивных ресурсов у вас останется для решения проблем, возникающих в ходе переговоров. Поэтому можно сказать: чем менее различны выражаемые и переживаемые эмоции, тем меньше сил они у вас отбирают. И наоборот, когда переживаемые и выражаемые эмоции неодинаковы – то есть когда вы демонстрируете не то, что чувствуете, – они могут производить разнонаправленное действие. В такой ситуации когнитивные потребности оказываются неудовлетворенными, что приводит к значительному ухудшению вашей способности к созданию ценности.

Далее мы рассмотрим третью проблему, связанную с выражением чувств, которых вы не испытываете, а именно то, что человек и вправду начинает переживать те эмоции, которые изображает из тактических соображений. Показные эмоции часто превращаются в настоящие.

Возможно, вы об этом раньше не задумывались, но в ваших же интересах, особенно при притязании на ценность, сделать так, чтобы партнер испытывал положительные эмоции независимо от того, какое у вас лично настроение. Дело в том, что счастливые люди быстрее идут на соглашение и, как правило, воспринимают мир более дружелюбно и позитивно, а потому требуют меньшего. Вот почему бывает очень полезно улучшать настроение собеседника. Но как?

Эмоции заразительны. Кому, как не Джо Джирарду, не знать этого? Он, наверное, один из самых выдающихся переговорщиков на планете. Джо даже попал в «Книгу рекордов Гиннеса» как самый удачливый продавец автомобилей. Отчасти его успех, вероятно, можно объяснить теми эмоциональными сигналами, которые он посылал клиентам. Говорят, что Джирард отправлял по 13 тысяч поздравительных открыток в месяц старым и потенциальным покупателям, и хотя текст открыток был разный, он доносил до получателей одну и ту же мысль: «Вы мне нравитесь». Конечно, у успеха Джо есть много слагаемых, но одним из них, безусловно, является жизнерадостное и дружелюбное выражение его лица в общении с клиентами. Как показывают исследования, положительные эмоции передаются людям, которые наблюдают за их проявлением{122}.