Ознакомительная версия.
Интересно отметить, что эмоциональный сервис на втором этапе развития рынка в части работы с клиентами по-прежнему характеризуется в основном работой «по сигналам» или принципом «работает – не тронь». Клиент увидел проблему, сообщил о ней – о'кей, решаем. Клиент не сообщил, значит, нет проблемы – не решаем. И, на мой взгляд, это правильно. Во всяком случае, как показывает практика, этот этап всегда присутствует.
Еще раз отмечу, что развитие эмоциональной части на данном этапе должно идти параллельно с продолжающимся развитием логической составляющей. В противном случае вы рискуете услышать неприятный лозунг в свой адрес: «Хватит продавать неработающие эмоции!». Нельзя улыбаясь подавать подгоревший стейк. Работа по сигналам должна быть отлажена, то есть проблемы должны решаться хорошо, а к концу второго этапа должна быть уже работа «на будущее». То есть развитие логики продукта носит упреждающий характер. Когда рынок дошел до осознания необходимости внедрения эмоционального сервиса, то неизбежно придется подтягивать логику. Потому что теперь идеально работающая логика, качество, высокое качество будет являться толчком к переходу в третью стадию развития рынка – логико-эмоционального потребления.
Перед началом рассмотрения третьей стадии развития рынка – логико-эмоциональной – давайте сделаем некоторые выводы. Как вы могли понять, на второй стадии развития рынка, эмоционально-логической, большое внимание уделяется развитию эмоциональной части. Именно на этом этапе рынок готов их принять и способен их понять. За счет эмоционального воздействия начинают расти продажи, появляются средства на дальнейшее развитие. Конечно, большая часть этих средств тратится на дальнейшее развитие эмоциональной части, и, в общем, в этом есть доля истины. На мой взгляд, вторая стадия развития рынка достаточно продолжительная. Переход рынка из первой во вторую стадию случается достаточно быстро при наличии необходимых условий, а точнее – отсутствия факторов, блокирующих развитие. Достаточно лишь появиться конкурентам и дать свободу рыночным отношениям. А вот на стадии потребления эмоций, помимо самого потребления идет еще и продолжительный период удовлетворения своих низших потребностей. А вернее – осознание и принятие факта, что теперь эти потребности будут удовлетворены постоянно, то есть наступил избыток.
Что интересно, для многих личностей, наполняющих рынок, которые вышли из стадии логического потребления, вторая стадия является конечной. Это и был предел их развития, удовлетворение низших потребностей. А дальнейшее развитие блокируется страхом потерять наступивший избыток. Начинается своеобразная борьба с производителями за право удовлетворить свои низшие потребности. Клиенты ищут подвох в рекламных акциях, в сниженных ценах. Конечно, они его иногда находят. И тогда опасения потребителей по д креп л яются, то есть страх потерять избыточное удовлетворение низших потребностей оправдан. А раз он оправдан и есть возможность потерять удовлетворение потребности в пище, безопасности, то о каком дальнейшем развитии может идти речь? Постоянная тревога, иногда переходящая в страх, просто блокирует дальнейшее развитие. Из-за этого невозможно сосредоточиться на поиске чего-то нового, перестаешь делать выбор, искать лучшего, потому что для этого может потребоваться отказ от старого, то есть от уже имеющейся удовлетворенности базовых потребностей. Боишься рисковать. А. Маслоу говорил, что человек всегда выбирает между развитием и безопасностью. Вторая стадия – тому подтверждение. Она опасна тем, что может очень затянуться. Образуется стойкая привычка потреблять эмоции, которая будет долго сохраняться до третьей стадии. Это сейчас происходит у нас в России.
Как-то я слышал проповедь одного баптистского проповедника – к сожалению, не помню его имени. Он рассказывал что-то из разряда теории всемирного заговора, где была замешана, конечно же, Америка. Но не это главное. Главной была мысль о стратегии развития американского народа, которую я помню до сих пор. Он сказал, что прежде всего человек должен быть накормлен и находиться в безопасности. И действительно, Америка давно живет по законам психологии и демократии в отличие от России. Вновь вспоминая пирамиду потребностей А. Маслоу, которую он открыл, можно предположить, что мы в России с самого рождения и позже имеем мышление на уровне неудовлетворенных базовых потребностей в еде и безопасности. С самого детства мы знаем, что живем как на вулкане. Нет гарантий, что завтра мы будем обеспечены едой. Нет гарантий, что кто-то нас поддержит в трудную минуту, например, если мы лишимся работы, квартиры или здоровья. А об имеющейся системе социальной поддержки населения рассказывают грустные истории. То есть, действительно нет безопасности.
В развитых обществах – в Америке и Европе давно это поняли, и поэтому там уровень социального обеспечения достаточный для удовлетворения базовых потребностей в еде и безопасности, причем достаточно высокий. Кстати, этим пользуются некоторые эмигранты, живя на социальное пособие. Обеспечение этих потребностей на государственном уровне позволяет не думать о низших потребностях и создает базу для развития и удовлетворения высших, к которым относится изучение нового, самоактуализация, собственная значимости, лидерство. То есть то самое развитие, которое является природным свойством человека. В России же до сих пор ощущается стойкая неуверенность в наличии постоянного решения базовых потребностей. Даже в «богатые спокойные времена» нет полной уверенности, что так будет продолжаться достаточно долго.
Именно из такого общества в России выходят и владельцы предприятий и магазинов, которые решают лишь свои базовые потребности. И путь развития для таких людей заканчивается как раз на этапе ощутимого достатка, то есть цель – накопить деньги, много денег, которые и обеспечивают удовлетворение базовых потребностей в еде и безопасности, да к тому же удовлетворяют еще и более высшую потребность – собственную значимость. Именно поэтому такие люди не заинтересованы в постоянном конкурентном развитии, они просто не стремятся этого делать. Ведь чтобы пролезть выше, надо действовать, рисковать, вкладывать. Более того, согласно закону философии придется несколько раз перестраиваться, отбрасывать старое, и самое главное, нет никакой гарантии, что у тебя получится. Потому что всегда может появиться тот, кто опедедит тебя и сделает это лучше.
Появляется страх потерять нажитое богатство, потому что, потеряв его, потеряешь удовлетворенность низших потребностей. И, на мой взгляд, именно поэтому сегодня мы имеем большое число предприятий в состоянии запущенности, а точнеу – остановившихся в развитии. Это происходит именно потому, что достигнув определенной точки, когда богатство накоплено топ-менеджерами, дальнейшей стратегии развития просто нет. Управление передается генеральному директору с такой же стратегией развития, где доминируют неудовлетворенные базовые потребности и страх потерять их удовлетворенное состояние. Учредитель становится президентом и начинает просто получать свои деньги. В итоге предприятие буксует. Отсутствует внутренняя конкуренция, появляется круговая порука, уравниловка, панибратство и пр.
Ознакомительная версия.
