Правило четвертое. Применяйте метод «Вижу – думаю – хочу»
Метод «Вижу – думаю – хочу».
Разговор о цене может быть очень напряженным, особенно тогда, когда клиент требует цифр, а вы не успели поговорить о выгодах работы с вами. Тут-то вам и может помочь метод «Вижу – думаю – хочу». Метод заключается в следующем. Сначала вы заявляете человеку, своему собеседнику о том, что неоспоримо, о том, что под контролем ваших органов чувств, о том, что вы можете видеть, слышать, держать в руках. Когда вы описываете словами неопровержимые вещи, вы делаете первый шаг в сторону согласия. Я скажу вам – «эта книга называется “Активные продажи. Начало”», «вы держите ее в руках» либо «книга лежит на столе». «Потолок белый». «Вы читаете книгу». «Вы трогаете бумагу» (да, я понимаю, что вы можете читать сейчас электронную книгу, значит – «вы смотрите на электронные чернила»]. С тем, что я говорю, невозможно спорить, я говорю о том, что действительно есть. А зачем я так делаю? Чтобы найти хотя бы один пункт, по которому нам незачем спорить, так как мы оба знаем, что это так. То есть я произношу общую как для меня, так и для клиента истину. Я создаю установку на дальнейшее согласие, потому что то, что я сказал, не может вызывать сомнений. И это не все.
Существуют специальные трансовые техники, в которых применяется подобный прием. Сначала человеку, которого вводят в транс, называют несколько неоспоримых вещей: «Вы сидите в кресле, ваши руки прикасаются к подлокотникам, вы слышите тиканье часов и…», – а потом произносится то, что хотят внушить: – «…тиканье часов, и вы становитесь совершенно спокойны». Достаточно сильная технология введения в транс. Но мы сейчас не о трансе, а о создании с клиентом максимального контакта. Так вот, именно для создания контакта и произносят очевидные вещи, как гипнотизеры, так и продавцы.
Вторым шагом является произнесение продавцом уже субъективных характеристик. Первое было совершенно объективно, второе – ваши субъективные переживания по этому поводу. «Я вижу договор в ваших руках, и я понимаю, как это важно для вас», – заявляю я своему партнеру в момент обсуждения неустоек, которые он требует выплатить. «Я слышу вас и чувствую, что мы можем договориться».
Третий шаг – выражение собственного желания, демонстрация побуждения, которое вы хотите реализовать. На третьем этапе приходит время сказать клиенту то, что вам действительно надо сказать. Если бы вы сделали это сразу, то вероятнее всего вызвали бы агрессивные эмоции клиента.
Проблемный вариант.
К: Сколько стоит ваша продукция?
П: Я бы хотел рассказать о том, какие преимущества предоставляет наш товар.
К: Но я спрашиваю вас о другом!!!
А теперь мой вариант.
К: Сколько стоит ваша продукция?
П: Я слышу ваш вопрос и понимаю, что он важен для вас, так как вы хотите оценить наш товар. И поэтому мне бы хотелось сказать о том, что мы предлагаем.
Вот так вот просто и плавно мы способны перевести разговор с цены на ценность, что и требуется в активных продажах.
Отмечу особо, что метод «Слышу – чувствую – хочу» применим не только в ситуациях обсуждения цены, но также в любых других случаях, когда между вами и вашим партнером существует определенное разногласие по поводу того, о чем следует сейчас говорить. В таком случае вы применяете этот метод и говорите о том, что нужно по вашему мнению. А затем уже переходите к интересующей клиента теме.
Резюмирую метод. Первый шаг – сказать о фактах, об объективных вещах. Второй шаг – сказать о чувствах или мыслях по этому поводу. То есть сначала объективное, затем субъективное. Третий шаг – ваши намерения, которые вы хотите реализовать.
Этот метод, именно в данном исполнении, мы придумали с моим старым добрым другом Михаилом Ефимовым, с которым потом наши дороги, увы, разошлись. Но память моя всегда возвращает снимки лихих студенческих времен, когда, проводя тренинги личностного роста, я, преподавая теоретический материал, вдруг вставал на руки, продолжая, однако, чтение, а мой друг внезапно произносил одному из участников внушающую формулу.
Правило пятое. Если клиент настаивает на том, чтобы вы сказали цену в самом начале контакта, говорите об амплитуде цен
К: Сколько стоит путевка в Антарктиду?
П: Цена слагается из многих составляющих, которые определяют общую сумму. Время отдыха, срок отдыха, тип отеля, дополнительное обсушивание, чартерный или обычный рейс… Поэтому путевка может стоить от 1000 до 15 000 долларов
К: Понимаю.
П: В связи с этим позвольте задать вам несколько вопросов.
К: Давайте.
Не бойтесь говорить о цене, полюбите эту тему. И говорите профессионально!
Тринадцатая глава. Возврат дебиторской задолженности
Эта тема взаимосвязана с предыдущей, но заслуживает отдельного рассмотрения, так как для некоторых видов бизнеса она крайне актуальна. Во многих оптовых компаниях, продающих быстро оборачиваемые продукты, распространено правило предоставлять клиентам товарный кредит, отсрочку платежа. Срок отсрочки может составлять от недели до месяца. Разумеется, бывают и крайние случаи, к примеру, торговля на реализацию, когда клиент платит только за те товары, которые уже им проданы.
Но товарный кредит предоставляется не только в случаях продажи быстро оборачиваемых товаров, отсрочки платежа могут быть и в других сферах бизнеса. В любом случае, где есть долг, есть люди, которые этот должок хотят зажать. Не так, чтобы вовсе не платить, но платить позднее условленного срока или по таким крохотным частям, что, откровенно говоря, становится и грустно и смешно. Если есть дебиторская задолженность, значит, есть и незапланированная ее часть. Проще говоря, вы договорились, что магазин заплатит вам за партию женского белья в течение трех недель, а они уже месяца два не платят. Доводы должников могут быть разумными, могут быть очень эмоциональными, могут быть никакими, в том смысле, что ваши должники не утруждают себя объяснениями: они так заняты, что не находят времени переговорить с вами по телефону. (А случалось ли вам зажать должок? Взять деньги и не отдавать их так долго, что уже неудобно их возвращать. И есть два выхода. Первый – признать, что вы пройдоха и плут. Второй – признать, что человек, которому вы должны, не стоит того, чтоб ему отдавать. Вы знаете третий? Если да, подскажите мне, какой, буду у вас в неоплатном долгу.)
