My-library.info
Все категории

Джон Шоул - Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

На электронном книжном портале my-library.info можно читать бесплатно книги онлайн без регистрации, в том числе Джон Шоул - Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. Жанр: Маркетинг, PR, реклама издательство неизвестно, год 2004. В онлайн доступе вы получите полную версию книги с кратким содержанием для ознакомления, сможете читать аннотацию к книге (предисловие), увидеть рецензии тех, кто произведение уже прочитал и их экспертное мнение о прочитанном.
Кроме того, в библиотеке онлайн my-library.info вы найдете много новинок, которые заслуживают вашего внимания.

Название:
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Автор
Издательство:
неизвестно
ISBN:
нет данных
Год:
-
Дата добавления:
20 декабрь 2018
Количество просмотров:
2 769
Текст:
Ознакомительная версия
Читать онлайн
Джон Шоул - Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Джон Шоул - Первоклассный сервис как конкурентное преимущество краткое содержание

Джон Шоул - Первоклассный сервис как конкурентное преимущество - описание и краткое содержание, автор Джон Шоул, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки My-Library.Info
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.В комплекте с книгой читатели получат DVD и увидят, как эмоционально Шоул рассказывает о стратегии сервиса.

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество читать онлайн бесплатно

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество - читать книгу онлайн бесплатно, автор Джон Шоул
Назад 1 ... 79 80 81 82 83 84 Вперед
Конец ознакомительного отрывкаКупить книгу

Ознакомительная версия.

Когда обнаруживается разрыв между реальным и ожидаемым уровнями сервиса, проводится расследование, чтобы определить причины расхождений. Если одной из причин оказывается недостаток обучения, то сотрудника обучают в индивидуальном порядке, чтобы быстро восполнить пробел.

Возможности роста

Менеджеры низшего звена регулярно обсуждают возможности карьерного роста со своими подчиненными и определяют, какое дополнительное обучение требуется каждому сотруднику для продвижения на следующий уровень корпоративной лестницы. Сотрудники могут воспользоваться внутренними программами, которые предлагает Dow, или внешними курсами.

Отдел обслуживания клиентов Dow разработал подробный каталог курсов, чтобы сотрудники могли выбирать наиболее полезные для себя учебные программы, помогающие им продвигаться на следующие уровни организации.

Пивоваренная компания Miller Brewing

Компания Miller заработала отличную репутацию среди своих дистрибьюторов, а также среди руководства и сотрудников клиентов своих дистрибьюторов (баров, ресторанов, клубов), используя недорогие программы обучения обслуживанию клиентов.

В отраслевом журнале компания Miller изобразила портрет «Грубияна» — недружелюбного и грубого сервисного сотрудника, представив его в образе потрепанной, жующей зубочистку официантки с всклокоченными волосами и открывалкой для бутылок вместо серьги в левом ухе.

Программа «Грубиян вне закона» [Grumpbuster] учила обслуживающий персонал (официантов) в барах и ресторанах добиваться удовлетворенности клиентов. Мотивация официантов, официанток, барменов и других сервисных сотрудников на овладение принципами обслуживания клиентов была основана на том факте, что довольные клиенты дают больше чаевых, чем недовольные. «Когда довольные клиенты дают больше чаевых и лучше относятся к официантам, — объясняет Дон Бивер, автор программы, — людям больше нравится их работа, и они реже ее меняют». Главной задачей программы обучения «Грубиян вне закона» было снижение текучести кадров, одной из главных проблем ресторанов, где продается пиво Miller.

Еще одна программа Miller называется «Предложите лучшее». Взяв стандарты качественного сервиса из проекта «Грубиян вне закона», программа учит персонал стимулировать импульсивные покупки и помогает им продавать больше фирменных блюд, десертов и специальных предложений от шеф-повара.

Производственная компания Linde

Проводя опросы своих клиентов, компания Linde, поставщик промышленных, медицинских и специальных газов на канадском рынке, установила, что у нее есть возможность выделиться среди конкурентов, предоставляя лучшее обслуживание. Был разработан план атаки по двум направлениям: улучшать навыки персонала обслуживать клиентов и «изменить культуру» старших менеджеров фирмы. Изменяя культуру руководства, компания хотела повысить его приверженность сервису.

За 18 месяцев двухдневные семинары по обслуживанию клиентов посетило более 700 сотрудников, 35 топ-менеджеров Linde участвовали в семинарах для руководства, на которых они могли оценить, насколько их поведение мотивирует подчиненных придавать большое значение обслуживанию и взаимоотношениям с клиентами. Менеджеры учились, как более эффективно предоставлять персоналу обратную связь, чтобы устранять препятствия к качественному обслуживанию клиентов и вознаграждать сотрудников за выдающуюся работу.

Компания Giant Food

Сеть супермаркетов из Лэндовера (штат Мэриленд) называет свою программу обслуживания клиентов «Заботливые люди». Обучение проводится непосредственно в магазинах в группах из 10–30 сотрудников, при участии директора магазина. В программу входит двухчасовой семинар, на котором раздаются иллюстрированные пособия.

«Мы используем метод „смены ролей“, который отлично работает и с новичками, и со старыми сотрудниками как способ освежить их знания. Такое обучение подкрепляет желательное поведение, связанное с обслуживанием клиентов», — говорит Марк Рёдер, координатор по связям с общественностью Giant Food.

СКОЛЬКО ДОЛЖНО СТОИТЬ ОБУЧЕНИЕ?

Компания Citicorp провела исследование 17 лидеров сервиса — компаний, получивших всеобщее признание за свое превосходное обслуживание клиентов. Citicorp установила, что каждая компания вкладывает значительные средства, в размере до 2 % валовой выручки, в официальные, постоянно действующие программы обучения обслуживанию клиентов. За обучение платят сегодня, но оно окупает себя за счет снижения затрат завтра.

Значительные инвестиции в обучение персонала дают результаты: продажи в расчете на одного сотрудника растут на 57 %, валовая прибыль — на 37 %, рыночная стоимость компании — на 20 %.

Ознакомительная версия.

Назад 1 ... 79 80 81 82 83 84 Вперед

Джон Шоул читать все книги автора по порядку

Джон Шоул - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки My-Library.Info.


Первоклассный сервис как конкурентное преимущество отзывы

Отзывы читателей о книге Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, автор: Джон Шоул. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.

Прокомментировать
Подтвердите что вы не робот:*
Подтвердите что вы не робот:*
Все материалы на сайте размещаются его пользователями.
Администратор сайта не несёт ответственности за действия пользователей сайта..
Вы можете направить вашу жалобу на почту librarybook.ru@gmail.com или заполнить форму обратной связи.