на его возражение.
Таблица примеров обработки возражений:
Здесь так же возьмите листок бумаги и запишите слева возражения, имевшие место быть в вашей практике, а справа продумайте и запишите варианты их снятия.
Потребности выявлены, презентация товара завершена, возражения сняты, клиента всё устраивает, но дело почему-то к покупке не движется. Покупатель продолжает задавать вопросы и всячески уходить от принятия окончательного решения. Хотя видно, что клиенту нужен именно этот товар, но он не может решиться на эту покупку, потому что боится принятия решения (по каким-либо внутренним причинам). В таких случаях необходимо «подтолкнуть» покупателя к завершению сделки:
— просто спросите: «Выписываем?»;
— вручить ему уже выписанный чек;
— произнести: «Проходите на кассу оплачивайте, а я подготовлю товар к выдаче».
Глава 6. Работа с персоналом
§ 6.1 Классификация сотрудников
Рабочий процесс — сложная система взаимодействия множества элементов и факторов. Представим его в виде геометрической фигуры полноторие. Полноторие — это трёхмерная фигура, ограниченная тором. Тор — поверхность вращения, которая получается вращением образующей окружности вокруг оси, лежащей в плоскости этой окружности, но при этом не проходящей через её центр.
Рис 1.1 Полноторие
В этой системе каждый сотрудник и есть «тор», наделённый определённым потенциалом. Действия сотрудников — «вращение в системе» — и есть бизнес-процессы компании. Что будет, если отдельно взятый «тор» начнет вращаться неправильно, с меньшей или большей скоростью или вообще в другую сторону? Выйдет развал настроенной бизнес-системы. Что же не позволяет отдельно взятому «тору» нарушить гармонию? Его потенциал.
Потенциал здесь — набор возможностей, знаний сотрудника, который можно развивать до максимума. Это способность отдельно взятого сотрудника организовывать свой бизнес-процесс и бизнес-процесс других. Потенциал напрямую влияет на производительность коллектива. Чем сильнее развит потенциал каждого сотрудника, тем продуктивней работает компания в целом. Грамотный руководитель развивает потенциал своих сотрудников, так как продуктивнее развить уже нанятого сотрудника, чем увольнять и нанимать нового. Потенциал — не психотип и с психологией не взаимосвязан! Это скорее способности мышления, выраженные материально.
Плохо организованная настройка потенциала приведет к падению показателей рабочей группы, отдела и компании в целом. Определение потенциала того или иного сотрудника даёт понимание какую работу и в каком объёме он может выполнить.
Потенциал «Исполнитезатор» (Регламент) — хороший исполнитель, точно знающий весь процесс, что и как положено по регламенту. Такие сотрудники — винтики в идеально настроенном механизме. С внештатной ситуацией быстро справятся, если на неё будет прописан отдельный регламент.
Их ответственности и скрупулёзности можно только позавидовать, но, чтобы они были продуктивными всегда, необходимо развивать их потенциал. Они очень любят работать по инструкциям, но им ни в коем случае нельзя доверять составлять таковые. Исключением будет только тот случай, когда вы напишете им инструкцию «о том, как писать инструкцию». Связано это с тем, что они не способны смотреть широко и видеть бизнес-процессы за пределами их должностных обязанностей.
Есть пример сотрудника, с которым никто не мог работать. Для всех он был слишком эмоциональным, несобранным, и поручить ему было нельзя ничего. Изучая его потенциал, я обратил внимание, что в любой непонятной рабочей ситуации сотрудник доставал свою большую амбарную тетрадь и смотрел, что там изложено применительно к возникшему вопросу, либо записывал изменение/уточнение. Оказывается, он заносил в свою тетрадь все новые поступающие инструкции, и в любой непонятной ситуации, когда не мог понять, что же он делает не так, обращался к этим записям. Если разъяснить такому сотруднику, какая здесь следует инструкция и к какой части бизнес-процесса она относится, то из него получится идеальный специалист, достойный со временем повышения.
Плюсы: ответственный, исполнительный, чётко выполняет все рабочие моменты.
Минусы: не способен быстро усваивать информацию, при отсутствии регламента и должных разъяснений превращает рабочий процесс в хаос. Не может и не хочет заниматься обучением других сотрудников.
Примеры: доктор Ватсон, Санчо Панса, Евгений Онегин, Фродо Бэггинс, Жан Паспарту, Люк Скайуокер.
Потенциал«Запускатор» (Изобретатель) — способен с нуля запустить целый бизнес! Но после его запуска зависнет на том, что с ним делать дальше, и, главное, зачем. Всё настроенное бросит со скуки и пойдёт запускать новый проект.
Сотрудники с таким потенциалом смотрят за пределы этого мира. Иногда создаётся ощущение, что они на грани миров, откуда просто перетаскивают сюда идеи. После того, как они запустили один процесс, им срочно надо поручать запускать другой.
Их можно сравнить с механиком, занятым ремонтом старого двигателя, который он доводит до совершенства: чистит, чинит, настраивает и заводит. А после того, как этот двигатель заработал — всё, запускатор интерес к нему теряет. Вплоть до того, что он его заглушит, разберет и раскидает запчасти или использует их на создание какой-нибудь новой неведомой досель разработки. Такому типу требуется каждый раз давать задание совершенно отличные от тех, что он выполнял раньше. В противном случае такие работники просто разбегутся по другим отделам или уволятся, если им хоть на секунду станет скучно.
Плюсы: способность с нуля наладить и запустить рабочий процесс. Креативен, талантлив и быстро воспринимает информацию. Могут из ничего создать то, с чем носиться будут ближайшие сто лет.
Минусы: после запуска проекта ему надоедает рабочая рутина, и если он не начнёт создавать что-то новое, то развалит уже налаженный процесс. Не терпит давления на себя.
Примеры: Шерлок Холмс, Исаак Ньютон, Дон Кихот Ламанчский, Стивен Хокинг, Стив Возняк.
Потенциал«Развиватор» (Стратег) — это сотрудники, у которых всегда всё хорошо. Они точно знают, что и как надо делать, обладают необходимыми знаниями и опытом развить уже запущенный процесс до максимума. Их не напрягает рутинная монотонная работа, способны делать одно и тоже действие несколько раз одинаково хорошо. Такой сотрудник грамотно ведёт бизнес-процессы как внутри отдела, так и за его пределами. Развиватор — хороший руководитель отдела, подразделения, в некоторых случаях идеальный исполнительный директор, но не более.
Данный потенциал способен продуктивно работать только в уже налаженном процессе, довести его до максимального развития и удержать на пике длительное время.
Плюсы: высокий интеллект. Организаторские способности. Способность работать в условиях многозадачности, открытость к новым решениям. Реорганизатор рабочих процессов.
Минусы: способен работать только по уже запущенному процессу.
Примеры: Тим Кук, Филеас Фогг, Лея Органа, Гермиона Грейнджер, Конёк-Горбунок,
Потенциал «Толкатор» (Бизнес-гуру) имеет запредельный потенциальный уровень. Способен из одной концепции или идеи создать компанию мирового
