Саймон Штейнгардт - На самом видном месте. Как сегодня увидеть то, что купят завтра

Если в маркетинговом исследовании и существует некая рамка по умолчанию, так это маршрутная карта клиента, которая предоставляет детальную информацию о каждом событии типичного его дня, диаграммы, показывающие переход от одного события к другому, и устанавливает все точки взаимодействия, в которых он мог бы воспользоваться изучаемым нами продуктом или услугой. Маршрутные карты как документы обычно бывают очень аккуратными и техничными на вид – множество прямоугольников, соединенных множеством линий. Они полезны для построения начального уровня понимания. Определенно никто не мог бы обвинить их в необоснованности, однако их чтение иногда воспринимается несколько механическим процессом.

Существует множество альтернатив маршрутной карте клиента, однако среди них особенно можно выделить одну. Используется она не так часто, но при грамотном применении оказывается необычайно полезной, поскольку способна сфокусировать размытый спектр практически любой модели человеческого поведения. Речь идет о пороговой карте.

Составление пороговых карт позволяет наметить состояние «по умолчанию», то есть нормальное состояние восприятия человека, характерное для него большую часть времени (например, большинство людей в течение дня ощущают себя достаточно чистыми, чтобы не бросать немедленно свои занятия и не бежать при каждой возможности в душ), а затем понять, что происходит, когда человек пересекает границу и попадает в альтернативное состояние. Часто те чувства, которые испытывают люди, приближаясь или пересекая этот порог, заставляют их мыслить и вести себя иным образом.

Студии разработки, рабочие группы и лаборатории хороши в тестировании и изучении того, на что способны их продукты и что они смогут выдержать, когда пользователи пропустят их через пресс повседневной жизни. Большинство гарантий основаны на показателях «нормальной эксплуатации», и можно поспорить о том, что для определения «нормальности» целая группа исследователей потратила значительное количество времени. Однако во всем мире растет число компаний, стремящихся получать больше информации по проектам, лучше понимать не только свои продукты, но и своих клиентов и знать, что именно в первую очередь способствует тому, что клиент начинает пользоваться продуктом. И чтобы понять поведение человека, мы должны выйти из своих лабораторий в привычную для людей среду.

Если человек переступает порог, переходя из одного состояния в состояние противоположное, или же старается избежать подобного перехода, прилагая усилия, чтобы отодвинуться от этой границы, очень часто все дело заключается в поддержании стандартов допустимости и целесообразности. Чтобы понять, что лежит в границах приемлемого использования и что находится вне этих границ, разработчикам необходимо сначала определить контекст, в котором их продукты будут использованы, и набор возможных условий, под воздействием которых этот контекст будет изменен тем или иным образом. Точно так же как исследовательские лаборатории помогают нам понять, где пролегают границы между нормальным и экстремальным использованием продукта (и часто использованием после гарантированного срока), маркетинговые исследования позволяют нам определить рамки нормального поведения. И один из самых эффективных методов разъяснения нормы и аномалии в поведении – построение пороговых диаграмм.

Благодаря пороговому методу мы можем многое узнать о том, как люди принимают решения, продиктованные их физическим и умственным состоянием, и что они делают для того, чтобы поддержать или восстановить обычное свое состояние. Чтобы кратко изложить вам основы предмета, я по шагам распишу простой пример составления карты пороговой ситуации, с которой вы справляетесь постоянно и каждый день: ситуации голода.

Представьте себе на минуту один день своей жизни в виде горизонтальной шкалы, на одном конце которой проставлено время 00 часов 01 минута и ровно полночь – на другой. Отметьте, когда вы просыпаетесь и когда ложитесь спать (предположите, что, заснув, не просыпаетесь до утра). Чтобы у нас был некий контекст, нанесите на схему места, посещаемые вами в течение дня, и время, которое вы там проводите: дом, дорогу от дома до работы, место работы, кафе, в котором любите обедать, продуктовый магазин, куда заходите по дороге домой, и опять дом. Сверху впишите каждый момент, когда вы едите, не важно, обедаете ли вы или перекусываете на ходу. По вертикали в данном случае отображается степень вашего голода. Начертите вдоль временно2й шкалы линию, показывающую изменения чувства голода в течение дня, а также еще две линии одна из них будет обозначать верхнее пороговое значение, поднявшись за которое вы будете столь сыты, что сама мысль еще об одном кусочке станет для вас невыносимой, и противоположное пороговое значение, ниже которого ваш голод будет настолько сильным, что вы не сможете нормально функционировать. Зона между двумя линиями пороговых значений будет зоной вашего комфорта, и в обычных обстоятельствах вы сделаете все, что требуется, чтобы остаться в ее пределах.

Пороговые значения не будут абсолютными, если только вам не нравится наедаться, доводя себя до грани разрыва желудка, или же голодать, пока недоедание не станет угрожать вашей жизни. Более того, их линии не будут прямыми. В течение дня они будут идти вверх и вниз по мере того, как вы переходите из одного контекста в другой: нижняя пороговая линия может устремляться ввысь, когда вы ощущаете потребность мозга в питательных веществах перед ответственным экзаменом, и падать, когда вы вползаете на кровать, слишком устав для того, чтобы обращать внимание на недовольство собственного желудка.

Уровень вашего голода, разумеется, также не является чем-то статичным: когда вы проводите много времени без еды, он постепенно будет поворачивать в сторону нижних пороговых значений. Если вы дальновидны и разумно желаете оставаться в пределах зоны комфорта, вы заметите приближение нижнего порога, подойдя к нему близко, но не переступив. Кроме того, вы прекратите есть, прежде чем достигнете пиковых значений насыщения. Это стройная, простая схема, которую каждый может наглядно отобразить.

Однако для большинства людей она все же не отражает истинного положения дел. Существует множество моментов, к которым обычные правила не применимы: вы просыпаетесь слишком поздно, забегаете на завтрак в кафе рядом с офисом и не можете устоять перед соблазном купить свой любимый бейгл; ваш желудок полностью набит за обедом, но на работе у вас – день рождения коллеги, и под давлением общественности вы соглашаетесь съесть кусочек шоколадного торта; или же вы поздно ушли из офиса и вот обнаружили себя в продуктовом магазине с корзинкой, наполненной всякими вкусными вещами, что объясняется комбинированным воздействием голода и заманчивого запаха свежей сладкой выпечки, доносящегося из пекарни. Возможно, границы вашей собственной зоны комфорта сдвинулись прямо сейчас, когда вы прочитали последнее предложение, хотя степень этого сдвига будет зависеть от того, что вы, возможно, только что поели.