Что я сделал? Я разрешил человеку говорить о моих ценах. В девяти случаях из десяти этот человек откроется мне. Ответ на это простое заявление практически всегда помогает мне понять, как обстоит дело.
Помните, что незамедлительно выявить проблему — это ваша работа! Зачастую клиент говорит, что возражает против цены, хотя на самом деле его тревожит нечто иное. Вы же обязаны задавать вопросы и определить, что именно мешает вашему сотрудничеству (если, конечно, помеха действительно существует).
Итог. Используйте изложенную простую стратегию для того, чтобы точно выяснить позицию потенциального клиента по тому или иному вопросу. Не надо затевать долгих дискуссий. Вам следует всего лишь затронуть проблему. Вы очень скоро обнаружите, что большую часть времени станет говорить клиент!
Навык № 12
Сделайте так, чтобы вам чаще перезванивали
«У меня никак не получается заставить клиентов перезванивать мне. Я оставляю сообщения на автоответчике, но это не помогает. Что бы вы предложили?»
Вы хоть сообщения оставляете. А большинство торговых агентов, с которыми мы работаем, и этого не делают! При обзвоне потенциальных клиентов, всегда следует оставлять сообщение на автоответчике. Спорю на что угодно — если сообщение будет правильно составлено, интересующий вас человек с большой вероятностью позвонит вам. Это в свою очередь заставит его более охотно назначить вам встречу.
Вот две стратегии, использовав которые можно сразу же повысить количество ответных звонков.
75 ПРОЦЕНТОВ ОТВЕТНЫХ ЗВОНКОВ
Сообщение, составленное следующим образом, дало результат в 75 процентах ответных звонков. Спешите воспользоваться!
«Здравствуйте, это Боб Блэк — мой номер 212-555-1212, я из компании А. Связаться с вами нам посоветовал один наш крупный заказчик, работающий в вашей области. Надеюсь, мы скоро свяжемся».
Разумеется, это означает, что компания, на которую вы ссылаетесь, принадлежит к числу довольных вами клиентов. Когда потенциальный клиент перезвонит вам, вы должны объяснить, по какому поводу звонили, рассказав при этом о работе, проделанной совместно с упомянутой компанией.
99 ПРОЦЕНТОВ ОТВЕТНЫХ ЗВОНКОВ
Если вы звоните кому-нибудь, с кем уже успел связаться кто-то из представителей вашей компании, сошлитесь в своем сообщении на этого человека.
«Здравствуйте, это Боб Блэк. Я звоню вам по поводу нашей представительницы, Джейн Майерс, которая говорила с вами в прошлом месяце. Позвоните мне, пожалуйста, по телефону 212-555-1212».
Эта техника дает 99 процентов ответных звонков. Когда потенциальный клиент перезвонит, вы можете просто сказать: «Судя по моим записям, в прошлом месяце Джейн говорила с вами о возможности сотрудничества. Я хотел бы выяснить, что вас не устроило». Вы обнаружите, что, когда вы это скажете, произойдут две очень интересные вещи. Во-первых, клиент станет изо всех сил защищать человека, с которым он встречался. Во-вторых, ваш собеседник практически наверняка точно укажет, что мешает вашему сотрудничеству, — даже если в прошлом он ушел от этой темы в разговоре с вашим коллегой. Объяснение, как правило, начинается со слов: «Дело в том, что…». Когда вы начнете использовать стратегии оставления сообщений, о которых я рассказал в этой главе, вам не помешает завести привычку делать заметки для памяти о том, кому и зачем вы звонили. Если ответный звонок застанет вас врасплох (а такое случится почти наверняка), вы можете выиграть минуту, сказав: «Миссис Джонс, благодарю вас за то, что вы перезвонили. Позвольте мне достать касающиеся вас записи. Не могли бы вы подождать одну секунду?»
Эта честная, прямая и абсолютно профессиональная просьба поможет вам выиграть несколько секунд для того, чтобы схватить папку, ноутбук или наладонник и извлечь оттуда информацию, необходимую для понимания ситуации.
Итог. Используйте эти две простые стратегии с тем, чтобы значительно повысить количество ответных звонков после оставленного на автоответчике сообщения.
Навык № 13
Не выкладывайте все сразу!
«Я не знаю, что сказать в конце встречи. Потенциальный клиент говорит мне, что мы обговорили все до мелочей и что он должен обсудить предложение моей организации с другими людьми. Я не знаю, каким должен быть мой следующий шаг. Что делать?»
Существует ряд причин, по которым встречи с перспективными потенциальными клиентами не позволяют перейти к следующему шагу. Одна из наиболее характерных проблем в этой области — отсутствие причины для повторной встречи — является одновременно одной из самых легкопоправимых.
Подумайте об этом. Если мы с клиентом «обговорили все», у нас не остается причины, чтобы явиться на вторую, такую важную встречу. Решение: не обговаривайте абсолютно все во время первой встречи с клиентом. Не выкладывайте все сразу. Продемонстрируйте клиенту достаточно свидетельств, ссылок, статей, книг и прочих материалов, чтобы ваша встреча получила смысл и обрела некую структуру. Но обязательно оставьте что-нибудь на следующий раз, чтобы, в конце встречи сказать нечто вроде: «Знаете, вам обязательно надо ознакомиться с нашими достижениями в области специализированного обучения персонала на производстве винтиков и шпунтиков. Надо бы мне принести вам на эту тему кое-какие подобранные нами материалы. Почему бы мне не прийти в следующий вторник в два часа? Я мог бы показать вам один из новых проектов».
Если на первую встречу вы возьмете основные — только основные — материалы, у вас окажется законная «причина для возвращения». Если вы сумеете извлечь из этого пользу, лишь очень немногие клиенты скажут, что уже услышали все необходимое во время первой встречи. (О том, как высококлассно провести первую встречу с клиентом, см. «Навыки» 14–17.)
Итог. Удержитесь от искушения выложить все материалы на первой встрече; оставьте себе повод встретиться с клиентом еще раз.
Навык № 14
Не сваливайте все в кучу
«На начальном этапе первой встречи я даю великолепный, как мне кажется, обзор моей компании, ее продуктов и услуг. Это занимает от пятнадцати до двадцати минут. Однако потенциальным клиентам это, похоже, не нравится. Что происходит?»
Происходит то, что вы забываете об одном из важнейших качеств профессиональных торговых агентов: вы — не ходячая брошюра!
Большинство торговых агентов обучены «выявлять потребности» потенциальных клиентов и потому могут создавать презентации, демонстрируя, как их организация удовлетворяет эти «потребности». На практике агенты привыкают к шести-восьми обычным «потребностям» и с большим удовольствием о них рассуждают.
