15
В данном случае я предлагаю свое определение. В книге Э. Деминга четкая формулировка операционного определения отсутствует, хотя этому вопросу посвящена целая глава. Он предлагает «облечь понятие в определенную форму, ясную всем». Кстати, Э. Деминг приводит такой пример некорректного операционного определения: «Отливки должны быть приемлемо чистыми». Очевидно, что при наличии такого определения у процесса-потребителя всегда будут претензии к процессу-поставщику.
Некорректные, на мой взгляд, операционные определения выделены далее курсивом.
Мне не нравится, когда горничная переставляет предметы как полагается и при этом нарушает комфортную для клиента расстановку, которую он создал сам.
Термины «параметр» и «показатель» используются в данной книге в качестве синонимов.
То есть должны быть четко определены события.
Интернет-энциклопедия.
В рамках данной книги термины «потребитель» и «клиент» рассматриваются в качестве синонимов. В некоторых организациях используют только один из этих терминов.
Это когда-то вычитали в западных изданиях и начали бездумно тиражировать в России.
Так же ошибочно приравнивать деятельность крупного структурного подразделения процессу и разрабатывать регламент выполнения такого «процесса». Целесообразно выделять реальные процессы внутри подразделения (может быть, некоторые при этом будут сквозными) и разрабатывать регламенты для этих процессов. Для описания деятельности подразделения можно разработать положение о подразделении, в котором указать перечень выполняемых процессов и ответственных за них.
Это не означает, что не нужны документы верхнего уровня – положения о подразделениях. Речь идет только о процессах.
Взяты некоторые процессы из опыта работы реального call-центра.
Показана линейная последовательность операций. В реальности схема может быть гораздо сложнее, содержать циклы и т. д.
Некоторые операции из их общей совокупности при выполнении экземпляра процесса могут быть выполнены несколько раз (циклы, возвраты, доработки и т. п.).
С определением всех параметров процесса, созданием математической модели и последующими расчетами при помощи какого-либо инструментария (программного обеспечения).
Конечно, такой показатель рассчитать непросто. Но поставить такую задачу все-таки можно.
В настоящее время в некоторых компаниях используется понятие «процессирование». «Процессирование» – новомодный термин, означающий описание, регламентацию и управление процессами; мне он не нравится. Многие термины приходят к нам с Запада. Но лучше обходиться своими формулировками, и русский язык для этого достаточно богат.
В данном параграфе сделана попытка обосновать эффективность процессного подхода без детального рассмотрения методов статистического управления процессами.
Обычно стабильность процесса определяют на основе понятия статистической управляемости.
Форма распределения показана условно, но это распределение в любом случае не является нормальным.
Реальная функция потерь не обязательно должна выглядеть как парабола. Кроме того, для нее существует некоторое максимальное значение потерь, ограничивающее эту функция сверху.
График построен на основе примера, приведенного в главе 7 книги [6].
Пример чрезмерного влияния особой причины – взрыв газовой магистрали, который привел к выгоранию всего предприятия.
Например, совершенствование производственного процесса без полной замены оборудования.
По сути, часть общих причин становится особыми причинами.
Например, в ситуации войны.
И, соответственно, подразделения и сотрудники.
До определенного уровня декомпозиции процессов.
По моему опыту, их доля составляет 70–80 % от числа организаций, использующих какие-либо методы процессного подхода.
Что обеспечивает снижение потерь.
Само по себе это уже является большим достижение менеджмента организации.
Такие сотрудники могут участвовать в проекте, но только в качестве стажеров.
ССП – система сбалансированных показателей.
Очевидно, что при отсутствии системы процессов такая работа не может быть выполнена.
Независимо от того, формализована стратегия организации или нет.
Платформа, интегрирующая различные виды программного обеспечения, на рис. 1.7.1 не показана.
В отличие от сложных технических систем.
Палетоместо – единица складского хранения.
Рассмотрены в главе 1.
Такой сквозной процесс выделять целесообразно.
Схема процесса, на которой операции, выполняемые каждым его участником, показаны в отдельном столбце.
Хотя само по себе согласование входов/выходов – важнейшая задача при внедрении процессного управления.
СБЕ – стратегическая бизнес-единица.
Для целей полного анализа бизнеса нужно построить схемы ЦСЦ.
Если каждый процесс выполняет только один сотрудник (малая компания), то процесс, представленный на рис. 2.4.5, можно считать сквозным.
В главе 3 подробно описана методика построения архитектуры бизнес-процессов компании.
Каждая из этих частей также может представлять собой сквозной процесс.
Многие западные консультанты рекомендуют такой подход. Однако на практике он не работает.
