В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете - Дмитрий Байков

Эта книга подойдёт для тех, кто связан со сферой маркетинга, рекламы и PR или только планирует этим заняться.

Сначала нужно разобраться, что подразумевает понятие «Управление репутацией в интернете» и каковы цели соответствующей деятельности. Сравнительно недавно у компаний появился интерес к тому, как выглядят они и их бренды в глазах своей аудитории. Проблема в том, что сама услуга ещё чётко не сформирована, и каждый воспринимает её по-своему. Одни считают, что управление репутацией в интернете ограничивается размещением отзывов, другие называют всё это дело SERM — и баста! А кто-то знает, что репутацией просто надо заниматься. Поэтому, когда доходит до работы по данному направлению, появляется множество вопросов практического рода. Что делать с негативом? Куда его девать? Как смещать? Как удалять? И всё остальное — это мы и будем обсуждать.

Давайте проясним суть и состав такой услуги, как управление репутацией. Тогда у вас не будет проблем при сответствующей работе.

Репутация относится к PR-направлению. Если не вдаваться в подробности, то PR — инструмент для увеличения цитируемости объекта на коммуникационных площадках. Его основные цели: 1) обеспечение узнаваемости, 2) создание доверия, 3) демонстрация экспертности.

Зачастую те, кто управляют рейтингами на отзовиках, создают положительное инфополе в поисковых системах, прячут негатив далеко и надолго, тоже занимаются репутацией, но не в PR-формате, а в более узкой нише — в репутационном менеджменте (ORM). Данная услуга направлена на создание положительного инфополя об объекте с целью внушения целевой аудитории уверенности в качестве/надёжности объекта и стимуляции потенциального клиента к дальнейшим действиям. Таким образом, если потенциальный покупатель ищет информацию о продавце, он найдёт подтверждение того, что стоит обращаться именно к этой компании. О такой услуге мы и поговорим: разберем её полный комплекс и обсудим, что, где, как и зачем.

Репутация — это мнение целевой аудитории о вас или вашей продукции. GoodWill, так еще называют деловую репутацию. В ряду нематериальных активов она занимает важное место, ведь если компания завоевала лояльность потребителя, то она всегда будет оцениваться выше по стоимости.

В целом репутация компании, бренда и персоны — это непосредственно мнение о них. Репутация — тот самый партизанский маркетинг, когда один человек советует другому определённый объект, что в итоге влияет на решение о покупке в ту или иную сторону, также это называют сарафанной рекламой (WOW).

Посредством репутации формируется или разрушается имидж компании, но границы работы с имиджем выходят за границы работы с репутацией, поэтому можно сказать, что репутация является частью формирования имиджа объекта.

Полный комплекс управления репутацией в интернете включает в себя:

— Работу клиентского сервиса (это услуга по мониторингу объекта в интернете и реакция на найденные упоминания).

— Работу с имиджем компании (это работа над образом компании в интернете в рамках услуги SERM — search engine reputation management).

— PR-направление (это работа по размещению информации об объекте в средствах массовой информации для увеличения цитируемости и повышения уровня доверия к объекту). Это тоже работа над имиджем, то есть образом компании, но в более масштабном формате.

— Работу над репутацией компании (это работа с мнениями, создание положительных рейтингов и рекомендаций на сайтах-отзовиках).

— Стимулирование потребителя оставлять отзывы (активизация собственной базы клиентов).

— Работу по информационным запросам (продвижение полезных в плане содержания статей в видимую зону информационных запросов). Что может вводить ваш потенциальный клиент, когда собирает информацию об интересующем его товаре.

— SMRM (работа по ведению социальных сетей с целью занять брендовый и репутационный поисковый запрос). Это нужно для того, чтобы перевести потребителя на вашу страницу. Там его можно проинформировать, простимулировать к покупке или обработать существующий вопрос/негатив/позитив (SMRM — часть SERM).

— Promotion of articles on information requests (PAIR — продвижение необходимого контента/ресурсов по информационным запросам в поисковой выдаче). Данная работа прорекламирует вас и создаст фундамент доверия у потребителя на самом начальном этапе — на стадии поиска информации о вашем рынке.

Разумеется, когда планируется какой-либо проект, важно понимать цели, которые мы преследуем, то есть к чему мы идём. Ниже опишу самые частые цели, которые ставит перед нами заказчик:

— Убрать негативные сайты из видимых зон поисковика.

За достижение данной цели в основном отвечает услуга SERM. Подтягиваем нужные нам ресурсы в видимую зону и заменяем ими негатив.

— Создать положительные рейтинги и позитивный фон на рекомендательных ресурсах.

Рекомендательные ресурсы типа Otzovik, Tripadvisor, Irecommend или зарубежного Yelp точно будут в выдаче, и от них никуда не деться, поскольку ищущий вводит ключевик «отзывы» в поисковую строку. Поэтому запрос на работу с рейтингами и размещение отзывов приходит всегда.

Чаще всего, когда мы начинаем проект, заказчик ставит перед нами цель — убрать негативные сайты из top-10 или top-20 выдачи поисковых систем. Это нужно для того, чтобы потенциальный клиент не увидел негатива о компании. Поскольку репутационный запрос зачастую имеет фразу «отзывы», то 50 % поисковой выдачи будет состоять из сайтов-отзовиков, и некоторые из них сместить/спрятать просто невозможно, а это значит, что с ними нужно работать. Поэтому работа с рейтингами и размещением отзывов синергирует с услугой SERM.

— Создать выдачу под запрос пользователя.

Данная цель является эволюцией услуги SERM и запроса «Убрать негативные сайты из видимых зон поисковика». Цель — нужно максимально проработать видимую зону поисковой выдачи и подтянуть как можно больше страниц собственного контента и своих ресурсов. Меняется только логика, мы не тупо забиваем выдачу, а стараемся в нашем контенте отразить все возможные вопросы потенциального клиента, ответив на которые, он перейдет на следующий этап — к заказу.

Изучайте нужды и потребности людей и удовлетворяйте их. За недолгое время SERM эволюционировал. Мы стараемся уйти от запроса «сместите весь негатив о нас, а чем забьёте выдачу — неважно», теперь мы идем к формату «изучи вопросы своей ЦА и ответь на них в рекомендательном и информационном контенте, чтобы клиенту легче было принять решение о покупке. SERM 2.0, так сказать.

— Наладить поток отзывов от реальных клиентов.

Генерировать контент самостоятельно — хороший и надежный способ, но развивать нужно все каналы.

— Находить все упоминания о себе в интернете.

В репутационном