общаться с клиентом?
Представьте, что вас снимает камера, что вас увидит вся страна, что вас приведут в пример как лучшего из лучших торговых агентов. Как вы будете в этом случае строить отношения с реальным или потенциальным клиентом? Подтверждайте делом звание лучшего.
4. ПОДЧЕРКИВАЙТЕ СВОЙ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ
Самовосприятие — это ключ к человеческой личности и человеческому поведению. Измените самовосприятие, и вслед за ними изменятся ваша личность и поведение.
Максвелл Мальц
Хороший торговый агент осознает себя скорее консультантом, чем продавцом. По отношению к клиентам и покупателям он выступает как советчик, помощник и друг.
Покупать или не покупать именно у вас, клиент решает во многом в зависимости от вашего поведения и вашего самоощущения. В маркетинге это называется «позиционирование». Помните, что клиент наверняка будет делиться впечатлением о вас.
Десятки тысяч покупателей на вопрос об их отношении к торговым агентам, с которыми им довелось общаться, ответили, что лучшие из них выступают именно как консультанты и считаются ценным источником информации.
Эти покупатели доверяют своим компетентным советникам и, единожды установив с ними контакт, становятся постоянными клиентами, даже если знают, что за углом можно купить искомый товар (или услугу) чуть дешевле.
Много лет назад я открыл для себя удивительный психологический принцип: оказывается, поначалу люди воспринимают вас так, как вы воспринимаете сами себя. Все, что вы говорите о себе, принимается ими как данность. Лишь пообщавшись с вами, понаблюдав, они могут прийти к каким-то иным выводам, сравнить, насколько совпадают ваши слова с вашими поступками и поведением.
Скажите мне при первом знакомстве, что вы пунктуальны, как часы, и я вам поверю. Почему бы и нет? Только получив возможность проанализировать ваше поведение, я смогу убедиться в ваших словах. Если они совпадают с вашими поступками, значит, они истинны.
Сообразив, что этот принцип может мне весьма пригодиться, я тут же применил его на практике. Если раньше я представлялся торговым агентом, то теперь начинал разговор с потенциальным клиентом примерно так: «Спасибо, что уделили мне время. Я не собираюсь вам ничего навязывать. Я консультант и хочу задать несколько вопросов, чтобы выяснить, не может ли моя компания оказаться вам полезной».
К консультанту относятся совершенно иначе, нежели к агенту. Меня стали приглашать на чашечку кофе, предлагать обсудить дела за обедом. Меня стали внимательнее слушать и охотнее отвечать на вопросы. Клиенты легче шли на покупку, с готовностью рекомендовали меня друзьям. Я стал вхож в их дома. Мой статус в их глазах кардинально изменился, несмотря на то, что мне тогда было всего двадцать четыре года!
Думайте о себе как о консультанте. Весь ваш вид, манеры, одежда, даже осанка должны говорить о вас как об успешном, состоявшемся профессионале, каковым вы на самом деле и являетесь. И на вопрос о том, чем вы зарабатываете на жизнь, смело отвечайте: «Я консультант».
Недавно я обучал этому принципу менеджера компании, занимающейся продажей кровельных материалов. Он настолько проникся идеей, что незамедлительно сделал своим торговым агентам новые визитные карточки, где те значились «консультантами по наружным отделочным работам». Буквально за месяц климат в компании существенно улучшился, а объем продаж возрос более чем на треть.
Первое правило создания своего имиджа: каким вы себя представляете, таким и станете. Каким вы себя видите «изнутри», таким вас видят «снаружи».
Согласитесь, приятно, когда клиенты считают вас авторитетным экспертом. Когда именно от вас ждут совета, который поможет улучшить их жизнь или работу с минимальными затратами. Хорошего консультанта от обычного торгового агента отделяет разница в самоощущении. Сделайте первый шаг к первой десятке.
РЕКОМЕНДАЦИИ
Итак, вы консультант. Не навязывайте свой товар или услуги. Уточните цели, потребности и пожелания потенциальных клиентов, а затем окажите содействие в их достижении.
Вы консультант, работающий на клиента и с клиентом, вы помогаете ему определиться с выбором. Пользуйтесь местоимениями «мы», «нас», «наш». Не настаивайте! Предлагайте, рекомендуйте: «Я бы посоветовал сделать следующее». Помните, вы помощник и советчик, а не уличный зазывала.
Вы — решатель задач. Определите, для решения каких задач более всего подходит ваш товар (услуги). Обрисуйте клиенту выгоды, которые он получит; используя то, что приобретет с вашей помощью.
Если каждый день у вас расписан по минутам, если каждый день приносит вам новые знания, то со временем вы накопите такой потенциал, который перевернет вашу судьбу
Клемент Стоун
Продуманность действий отличает профессионала в любой области. Умный и успешный торговый агент заранее продумывает и проговаривает все мельчайшие детали, не рассчитывая на импровизацию. Он перечитывает свои записи, штудирует специальную литературу и собранную информацию. Клиенты чувствуют такую подготовку уже с порога.
Не слишком успешный среднестатистический торговый агент не утруждает себя такой тщательностью. Он надеется на авось, считая, что клиент ничего не заметит. Заметит, еще как заметит, не сомневайтесь.
Вы нацелились попасть в десятку лучших? Тогда берите пример с тех, кто в нее уже попал. Совершенствуйте свои сильные стороны, доводите до автоматизма навыки. Легкость и непринужденность достигаются повседневным трудом.
К успеху ведут три основные ступени: предварительные исследования (разведка), постановка целей и анализ беседы (разбор полетов).
Предварительные исследования
Вы собираете информацию о потенциальном клиенте. Используйте Интернет, сходите в библиотеку, пролистайте газеты — словом, изучите все доступные источники. Если речь идет о компании, лично посетите ее или попросите, чтобы вам прислали актуальные материалы о направлениях деятельности и релизы, подготовленные для маркетинговых акций. Ваша осведомленность придаст вам уверенность и произведет хорошее впечатление.
Если вы работаете с индивидуальным клиентом, разузнайте все, что вам удастся, о выпускаемой продукции, предлагаемых услугах, истории развития деятельности, конкурентах.
Никогда не задавайте двух вопросов: «Где можно о вас почитать?» и «Чем вы занимаетесь в своей компании?» Эти вопросы ясно покажут клиенту, что перед встречей вы не удосужились собрат^ хотя бы минимум информации. А это явно не то впечатление, какое вы хотели бы оставить о себе во время первой встречи.
Постановка целей
На втором этапе вы продумываете в деталях и тщательно планируете предстоящую беседу. Представьте, что на встречу вас сопровождает менеджер по продажам и забрасывает вопросами: «С кем встречаетесь? О чем будете спрашивать? Каких результатов ждете от встречи?»
Независимо от того, что вы ответили бы своему спутнику, продумайте все ответы заранее. Запишите их в том порядке, в каком собираетесь задавать. К человеку, пришедшему с планом беседы и умеющему четко выстраивать разговор, всегда больше доверия.
Профессионалы используют один беспроигрышный метод, о котором я вам
