1. Норма психологического равенства. Обращение по имени и на «ты». Это принято у психологов, поскольку в русском языке местоимение «вы» подразумевает, кроме уважительного обращения, также и множественное число. При этом не всегда понятно, о ком именно идет речь, кому адресовано обращение – конкретному лицу или какой-то группе. Для удобства работы и лучшего взаимопонимания предлагаю всем перейти на время тренинга в обращении друг к другу и ко мне на «ты». Я, в свою очередь, начинаю использовать эту норму прямо сейчас.
2. Норма активности. В тренинге 50 % успеха зависит от тренера, 50 % – от участников. Предлагаю всем принимать активное участие во всех упражнениях и заданиях. Если в какой-то момент захочется посмотреть на процесс со стороны, можно взять на себя роль наблюдателя. Но наблюдатель тоже ведет себя активно. По окончании упражнения другие участники могут попросить у него обратную связь: рассказать, например, на что он обратил внимание, наблюдая за процессом взаимодействия со стороны.
3. Норма конфиденциальности. Тренинг – это место, где не только можно, но и нужно экспериментировать, пробовать новые способы поведения. Для того чтобы эти эксперименты проходили безопасно, нам следует заключить договор о том, что информация обо всем, что происходит на тренинге, остается в стенах этой комнаты. Выходя за ее пределы, предлагаю говорить только о своих собственных чувствах, мыслях, переживаниях и действиях, не обсуждая других участников. Мир тесен. Я живу в Санкт-Петербурге. Однажды я проводила тренинг в одной из организаций Петропавловска-Камчатского, а потом приехала проводить тренинг в Йошкар-Олу. Разговорившись с одним из участников, мы быстро нашли общих знакомых. Никогда не знаешь, какими путями пойдет выдаваемая тобой информация, как она может исказиться и как аукнуться для другого человека. Поэтому, оберегая себя и своих коллег, избегайте, пожалуйста, обсуждения других участников за пределами группы.
4. Норма невмешательства звонков. Предлагаю на время тренинга отключить звук мобильных телефонов. Нам предстоит важная работа, от которой лучше не отвлекаться на звонки самому и не отвлекать других участников вмешательством посторонних звуков.
5. Шеринг (от англ. share – разделять, владеть сообща). Русский аналог английского слова «шеринг» – «круглый стол». Эта процедура являет собой обсуждение, высказывание мнения, возможность совместных размышлений на определенную тему, проговаривание своих мыслей и чувств, групповой поиск ответа на важные вопросы. У нас будет по два больших шеринга каждый день утром и вечером и несколько промежуточных – после ключевых упражнений. На психологическом тренинге каждый имеет право высказаться. Этой цели и посвящены шеринги.
Участники иногда предлагают введение дополнительных норм, например:
6. Норма одного голоса и поднятой руки. Если хочешь что-то сказать, не перебивай другого участника, а подними руку. Тренер увидит поднятую руку и даст тебе слово, когда подойдет время. Тем самым мы сможем избежать шумных обсуждений и сэкономим время.
7. Норма «антисоветизма». Советы запрещены, поскольку они не только бесполезны, но и бессмысленны. Вместо того чтобы передавать свой личный опыт словами, лучше предоставить другому участнику право получить собственный опыт и формулировать собственные выводы – это гораздо ценнее.
8. Норма «стоп». В случае если участнику кажется, что упражнение для него опасно или ему не хочется говорить в шеринге, он имеет право сказать «стоп» и отказаться тем самым от выполнения упражнения или высказывания, заняв позицию активного наблюдателя.
Все содержание «тронной речи»: представление тренера, определение регламента работы группы, введение и принятие норм – направлено на уменьшение неопределенности. Теперь, когда группа договорилась о регламенте работы и правилах взаимодействия, ситуация более или менее определена, первичное напряжение от того, что люди попали в новую атмосферу, снимается. После «тронной речи» участники чувствуют себя гораздо увереннее и готовы к работе.
Выявление потребностей: сбор ожиданий и первичный запрос
На этом этапе тренер предлагает участникам представиться, назвав свое имя и сферу занятий, и обозначить цели и задачи присутствия на тренинге, а также свои ожидания и опасения. Можно предложить участникам сделать это в режиме шеринга, можно использовать и другой формат. В качестве примера приведу слова людей, пришедших на тренинг продаж, проводимый в одной московской компании.
1. «Я занимаюсь региональными продажами. Работаю в этой фирме пять лет – я тут самый старый сотрудник. У меня нет проблем. Есть одна только: выбивание денег из клиентов. Неудобно… не знаю, что им сказать, чтобы заплатили…»
2. «Я менеджер по продажам розничным сетям. Работаю в компании второй месяц. Коллективу нас прекрасный, проблем нет. Просто не знаю, что клиентам о фирме говорить. Хочу еще так подготовиться к продаже, чтобы знать, что сказать… Вообще обычно я просто прайс оставляю… Сами пусть выбирают, что им нужно…»
3. «Я руководитель отдела мерчандайзинга. Самая главная проблема в том, что у клиентов нет места для нашего товара. Все полки уже заняты!!!»
4. «Я оператор. Мне мешают эмоции. Клиенты наезжают… Я трубку кладу, и тут ко мне приходит… хорошая мысль… Домой прихожу и срываюсь на своих. У меня очень тяжелая работа…»
5. «Отгрузка у нас очень долгая. Клиент сделает заказ и ждет полмесяца, пока мы ему отгрузим… Атак проблем нет…»
6. «Я очень опытная вообще-то! У меня свой бизнес был, я привыкла быть директором. Теперь вот тут работаю торговым представителем… Четыре месяца уже… Проблема в том, что у нас неквалифицированные покупатели. Из-за этого – затяжное начало. Я еще ни одной сделки не заключила…»
7. «Я торговый представитель. Начальство всем сказало прийти на тренинг, я и пришла. Лучше бы клиентами сейчас занималась…»
8. «Я региональный представитель, работаю с фирмами, которые находятся в Сибири, по телефону… Есть сложности: мне трудно делать презентацию по телефону – нет в изуального контакта, я не понимаю, что там с человеком происходит…»
По репликам видно, что участники группы говорят о том, что их волнует[7]. Люди говорят о проблемах, видя их причины во внешней среде. Задача тренера – привести участников к пониманию того, что источник успехов и неудач находится в них самих, в частности источником проблем в процессе продажи является их недостаточная компетентность в некоторых вопросах. Если перевести слова участников с разговорного на тренинговый язык, то можно переформулировать эти «запросы» в четко определенные задачи развития. После такого «перевода» полезно записать запрос на листе ватмана или флипчарте и повесить его, например, на стену, чтобы он находился перед глазами участников на протяжении всего тренинга. Это поможет людям сфокусировать внимание на целях своего присутствия на тренинге, а также подвести в конце тренинга итоги совместной работы, увидеть ее результативность, определить, достигнуты ли эти цели. От тренера здесь требуется помощь в формулировании запроса, чтобы он звучал не как констатация досадного факта, а направлял бы участников к изменениям и усвоению необходимых знаний и навыков. Лист запросов и вопросов для описанной группы может выглядеть так.
